金融危机四伏 呼叫中心业谁主浮沉？

|罗洪泽|2008-11-01

“随风潜入夜，润物细无声。”用此来形容Aspect进入中国呼叫中心市场也许最恰当不过了。

从五年前Aspect低调进入中国市场到今天拥有中国建设银行总行、中国银行总行、交通银行的信用卡中心以及中国移动、中国电信等行业用户。Aspect正在用它独有的方式开拓着中国的呼叫中心市场，同时也在循序渐进的推进中国呼叫中心行业的发展。

Aspect进入中国市场已经五年多，与众多习惯造势的企业不同，Aspect的新闻鲜见报端。而五年之后，Aspect却用高增长率、高认可度、高品质产品赢得了市场、赢得了用户，同时也捍卫并证明了自己在全球呼叫中心行业的“大佬”地位。

近日，IT专家网记者就Aspect本身以及呼叫中心行业的系列问题对Aspect总裁兼CEO James D.Foy先生进行了专访。同时也看到了一个务实、创新企业前进的步伐和夯实的基础。

20年铸就呼叫中心系统“巨无霸”

“Aspect有20年无与伦比的布置语音系统的经验。”提到Aspect，James不无激动的说。

据他介绍，Aspect是全球惟一一家百分之百从事呼叫中心软件平台产品研发的软件企业，Aspect的软件和技术目前广泛应用于全球财富1000名的大型企业客户中。比如：世界10大银行中的9家、10大电信公司中的9家、10大航空公司中的9家、以及美国10大外包公司中的9家、印度10大外包公司中的8家均采用了Aspect的软件平台。同时，这些客户的服务包括对于客户服务应用、对于催收催缴应用、对于销售和电话营销应用、对于外包商和ASP应用等呼叫中心应用的各个层面。近期Aspect更是与微软公司达成战略联盟，共同推进企业统一通讯的新应用。

“与微软的合作，对Aspect具有里程碑式的意义。”James如此评价与微软的合作。

据悉，与微软合作之后，Aspect公司将主要采取以解决方案为主导的策略，即提供完整的解决方案。在整体解决方案中，采用微软的统一通信平台，同时还将与其他合作伙伴共同合作提供增值服务，以便打造更符合企业实际情况的解决方案平台。

“微软未来将成为企业部署UC的主要推动力。”James表示，在语音通讯系统方面，Aspect有20余年的历史。此外，得益于与微软的战略合作，使Aspect有权限进入微软UC研发平台获得最新技术和信息，这对Aspect来说至关重要。

金融危机中带动行业前行

“不可否认，目前金融危机正在给全球的金融业以及相关行业带来巨大的冲击。”提到金融危机，James这样表示。在他看来，金融危机的爆发对全球企业的运营与生存状况都将产生巨大的影响。因为面对金融危机，企业更多考虑的便是如何控制自身的资本，与此同时还要考虑如何在恶劣的环境中通过自身的调整和变化去应对更加激烈的竞争局面。这就要求企业在自身策略和解决方案的选择上慎之又慎。

“大多企业目前主要面临两方面的问题：一个是如何调整策略控制成本;另一个便是关注竞争对手策略，以防止此阶段被竞争对手超越或者淘汰。”James表示，金融危机对企业是一个严峻考验。因为企业不仅面临经济方面的威胁同时也要考虑竞争对手的策略打压。因此，这样的环境因素对企业来说既有经济的威胁，又有抓住时机超越竞争对手或者打压竞争对手的机会。

在谈到金融危机对Aspect本身的影响时，James说：“在这种环境下，对于Aspect来说，两方面有助于我们的业务发展。”在James看来，首先在危机环境下企业将对资本投入和预算更加敏感，在这种情况下Aspect除了采取传统的整体方案销售模式以外，将提供更加灵活的方式为企业提供服务，例如用企业的利润进行购买或租赁等方式;第二点是对于金融服务行业来讲，他们要随时与客户进行沟通，提供服务等，例如进行客户关怀、电话行销等业务这些是不会停止的，而这种金融行业的整体服务也意味着企业还将有大笔的支出，也就是Aspect业务发展的重要因素。

“尽管在金融危机时，企业会面临很大的经济困难，但是历史也告诉我们，恰恰是在非常困难的时期，那些能够顶住困难寻求突破、在行业中脱颖而出的公司将给整个行业带来重大的影响，同时也会带动整个行业的前进与发展。而我更相信Aspect正是这样一家公司。”James信心百倍的说。

软件+服务+策略=市场竞争力

Aspect作为作为一家单纯从事呼叫中心软件研发的企业，不可避免在市场上会遇到许多整体规模更大，提供软硬件一体化及电信基础设施的企业，这样，就会对Aspect的全球地位有所影响，对此James表示，Aspect提供的并不是单纯的呼叫中心软件，而是由服务驱动的软件产品，Aspect是软件与服务两者并行。

据James介绍，Aspect产品的最大优势是不局限于某一种硬件基础设施平台——这就意味着Aspect的产品能够在市场上全部主流的硬件通讯平台上进行应用，从而使其业务可以完全灵活的扩展到使用任何硬件平台的公司。相比之下，提供软件与硬件一体化方案的提供商，其软件基本是仅能局限于自身的硬件平台设施上的，这就很大程度上降低了该产品的竞争性，同时也不利于未来产品的扩展性。

此外，随着技术的发展，许多原来需要由硬件设施来实现的功能如交换机技术等，目前在Aspect已经完成了通过软件来替代，这都将增强Aspect的竞争力。同时，James强调说：“对于企业客户来说，他们所寻求的是解决方案，对于技术本身并不感兴趣。企业客户希望通过技术的手段实现竞争力的提升，这才是最主要的。Aspect提供的统一IP等产品能够灵活地适应各种环境，通过统一通讯的方式帮助客户构建最有效的呼叫中心平台，从而提升其竞争力。”

在对中国中小企业市场方面扩展的策略方面，James也谈了自己的看法。在他看来，中国中小企业基数巨大，是一个独特的经济群体。但中小企业在本身应用需求上与大型企业在应用方面区别不大，同时他们所面临的竞争挑战却是一样的，这就要求他们都要有灵活的解决方案确保其投入获得相应的市场回报，而不同在于其规模的需求不同。

“Aspect提供的解决方案平台规模灵活，可以满足中小企业的需求，我们的产品支持单接点和多接点，由于是采用软件的方式，都是虚拟的设备而非物理设备。因此，当小企业成长到中型乃至大型企业时，我们的解决方案都能与他们的成长相匹配。”James说。在营销策略方面，Aspect对中小企业用户可采用租赁式的方式，即中小企业不用支出维护费用，而由Aspect专员或伙伴帮助维护;另外，Aspect也提供一些与现有的合作伙伴进行绑定的打包方案等，从而为中小企业用户提供更大的便利性。

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