金融BPO：为银行“减负”

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1669

|黄锴|2008-12-20

昆山，花桥经济开发区。华道数据处理有限公司（以下简称“华道”）的近千名员工，在这里处理着银行的外包服务。一位员工一天要敲打近10万次键盘。

越来越多的金融企业为了度过冬天，选择把“非核心技术”外包出去，这被称为金融BPO（业务流程外包）。一般说来，这类“非核心业务”包括发卡与收单服务，数据处理与灾难备份，呼叫中心等。

这一源于欧美的商业模式，将公司业务运营过程中耗费大量人力的企业服务及操作中间环节，外包到人工成本比较低的国家和地区。华道正在实践的，正是这个两三年前很流行的概念。

一般来说，国内做金融BPO业务的公司，多是为国内、国外的信用卡发卡机构、银行和保险公司提供一站式的后台流程外包服务。而华道的客户，就包括30余家境内、外行业领先的银行、保险公司、支票清算公司等金融机构。

金融危机中的机会

“目前一个比较有趣的现象是，在华道为银行提供BPO服务后，不少原先在银行工作的员工转而进入华道。” 华道昆山花桥中心总经理丁宗飞这样表示。华道在全国拥有5大中心，昆山只是其中之一。

据介绍，金融危机发生以来，昆山处理中心的业务不仅没有减少，而且保持月招聘200至300名人员的规模。“这个昆山中心从8月正式投入营运以来，到现在人员已经扩展到800多人，今年年底将达1000人以上，投运至今我们的数据处理业务已占整个集团数据处理业务总量的25％到35％，预计明年产出将达1.2亿左右。”

华道成立于1998年，到2005年之前做的都是影像方面的业务。直到2005年，才进入金融BPO领域。

从2005年成立至今，华道的业务量每年以250％的速度递增，毛利则能达到50％左右。就连四大国有银行中，也有两家使用华道的服务。

据介绍，将一些流程外包后，“就直接的工资成本来说，华道就能为金融机构节省25％至30％。”华道CEO杨鹏表示。没有实现外包之前，银行需要大量的人员去处理这些业务。由于各家银行及保险公司的业务量并不稳定，如果一家银行今天的业务是2000单，很可能明天就激增到1万单。银行为了保证实效，往往按照1万单的业务量来配备人员，但当业务只有2000单时，便有80％的产能处于闲置状态，这无疑造成了极大的浪费。而华道服务的对象是多家金融客户，这样就很容易做到“削峰平谷”，最大程度地发挥人员效率，降低成本。

“老单子照做，新单子照接”是华道目前的写照。只不过，“由原来特别高速的成长，转变为比较稳健与审慎的成长。”

切入金融业务

华道在2005年进入这个行业，正逢一个好时机。

2005年时，恰逢银行业从数据大集中向后台大集中转移，又赶上外资金融机构进入中国，急需找一个第三方后台做数据处理。当时为各个银行提供影像系统集成的杨鹏发现了机会，便在这个当口介入外包，从数据录入起步，逐渐向上下游延伸。

对于金融机构来说，将原先繁杂冗长的手续外包后，不仅能节省成本，“更能将精力节省下来去抢占市场，打造品牌，以及进行新产品的研发”。

以“外包”给华道的信用卡业务为例，用户填完信用卡申请表后，大量的表格立刻汇总到华道这儿，由华道做预审，数据录入，语音呼叫以及征信，而银行要做的只是最后一个风险控制的步骤，即在用户的信用系统里打分，决定是否要发卡给用户，该发什么类型的卡。前期的准备工作和流程处理，华道能一并解决。

在业务模式中，华道在服务业中引入了“制造业”的方式。

以信用卡为例，通常情况下，客户申请完后，第一道程序是需要有个人将信封拆开，检查申请表是否准确、完整、合法。这个工作需要经过七八个步骤，而在华道这儿，则将申请表先变为影像，再将影像拆解成四五十个环节的生产流水线，每个环节都有一个人来核对，流水线上的每个人重复着相同的工作，即只核对一个环节。

接着是数据录入。一张信用卡申请表通常有150到250个栏位，而到了华道，公司系统将影像拆分后，同时发给250个人来做，这250个人可以在几秒钟之内就完成这项工作。在当下银行业、保险业和信用卡中心业务快速膨胀的形势下，这种工作方式的效率性，准确性及成本低廉性，很好地满足了金融机构的需求。

“传统的方式下，银行通常会雇一个大学生，在一个5A级的写字楼内将这件事完成。而华道则是将一件事分给几百个人做，大学生可能5分钟完成的工作，在华道可能5秒钟就完成了。此外，华道不需要借市中心的写字楼，只需在郊区的大厂房内进行。而将整个工作流程拆解后，只要中专生就能完成所有的工作。”

“人们并不了解的是，像光大银行和华夏银行，其信用卡中心的第一张卡实际都是和华道一起发的。”说到这儿，杨鹏显得很自豪。

在银行BPO领域内，目前对华道挑战最大的就是实时的对公业务处理。

比如，当A公司和B公司间发生一笔交易，会计去银行汇款，银行接到单子后即刻扫描到华道的数据中心，华道则必须在3分钟内将它处理完。在这3分钟内，华道需要做两件事：一是将所有信息录入到系统中去，二是将每一张票据通票审核。

“由于数据必须实时处理，在很大程度上增加了工作的复杂性。但另一方面，附加值越高的业务越能吸引银行与华道合作。”杨鹏称，“这种方式也解决了银行排队难的问题。如今的银行柜面已变成了一个服务客户的窗口，而不是处理业务的窗口，将仓库和生产线后移是银行经营模式变革的结果。”

而经过三年的高速发展，华道的业务也不再简单易懂。它从最容易的数据录入做起，将业务扩展到了整个CPU的链条；从单一的交易数据处理切入，开始涉及运营相关的服务；在服务的领域上，华道从银行着手，延伸至信用卡中心，再到保险行业，由浅入深，“慢慢地形成一个金融大后台的外包公司”。

高端业务的开拓

众所周知，外包分为多个层次，每种业务在产业链上所处的位置各不相同。而华道目前所做的数据处理，绝大部分仍处于价值链的低端。

“华道目前最大的业务就是为银行和保险公司进行数据录入，以及信息核实。”丁宗飞告诉记者。在这种几乎没有门槛的事务之上，华道正努力向更高端的业务挺进，希望通过流程优化的强项，来完成难度更高的工作，譬如银行的征信与保险公司的理赔。

一般说来，保险公司的一单理赔业务需要5个医生共同完成，如果每个医生花10分钟，那么整个流程就要花50分钟。而在华道这儿，“我们只需一个医生，4个普通作业员，5分钟就能完成。”

原来，华道将全国各地的医药资料，社保、医保信息及保险公司信息做成资源库，进入资源库后，如果要找“康泰克”这种药，只需输入KTK，药名就会自动显示，紧接着系统便自动将账目算好。如今的华道，能够根据医院的药品名，各地的社保政策与保险公司的赔付政策，计算出保险公司的赔付金额，从而为保险公司提供更为复杂的服务。

而华道的医疗账单理赔工作之所以放在北京，只因其不再是简单的数据录入工作。事实上，“即使是简单的数据录入，也必须有一定医疗背景，因为你必须学会看医生写的账单，还要查药品名称，熟悉病名。”杨鹏称，“目前北京的医疗团队有几十人，正在几个医生的带领下做这件事。”

在他看来，这种“技术流程与人工技能”的结合无疑更加精准，成本也更加低廉。而越来越精细的做事方式，正是华道这样的粗放型企业努力的方向。

控制成本过冬

2006年1月，鼎晖向华道注入了第一轮200万美元的风险投资，有了这笔钱后，华道随即在上海建立了处理中心，第一次迈出了向全国扩张的步伐。想不到，这一简单的举措，使华道在2006年底一下子就增加了10个客户。2007年下半年，公司又开设了语音中心。

而在公司颇具规模后，华道不久前又主动进行了第三轮1000万美元的融资，杨鹏笑称，“这一轮融资，就是为了过冬而准备的。”

杨鹏坦言，金融危机的确对外包行业造成了一定影响，但只是“让华道的成长速度放慢一些”，与此同时，华道可以通过这个机会“重新审视自己的业务”。

从成立起就埋头向前奔跑的华道，的确需要放慢脚步。毕竟，公司已经度过了50来人的草创期，对于一个4000人规模的大公司而言，如何在管理上精耕细作，是杨鹏正在思考的问题，而金融危机，恰是提供了一个反省自身的机会。

首先摆在他面前的，是对现金流的管理。一直以来的高增长使杨鹏认为，公司可以先谈扩张，不谈利润。于是，过去的他不断地购买设施，招聘人员来应对市场的需求，而这势必引起成本的增加，也不可避免地造成一些浪费。如今，杨鹏更多地考虑节省人力，提高效率，包括利用技术手段来优化业务流程。

降成本是杨鹏的当务之急。用他的话说，“能用1分钱解决的事儿，我们就不用2分钱，能让1个人完成的事情就不用两个人来做”。

譬如，华道内部最近成立了一个部门，称为卓越流程中心，这个中心抽调了公司内对金融行业最了解的同事，专门负责将各个行业进行梳理，以便研究出更优化、成本更低的解决方案。

除了流程优化，华道还将原有的团队结构作了调整。原先，公司在每个行业线内布置了三四十名员工，如今，它只在每个行业线内安排10人，另外几十人则调去公司的资源库里。这样一来，资源库里一下子多了五六十人，这些人什么业务都做，“哪儿需要就去哪儿”，这样就提高了人员的使用效率。

在团队调整的基础上，华道还尽可能地减少工序。举例来说，单据中每个环节的录入通常需要两人共同完成，当两个员工打入相同的字段后，系统自动进行比对，如果结果吻合，这个环节就算通过，如果结果不吻合，则需要第三个员工检查确认。这种模式在公司内称为“两打一检”。现在，华道正学着将“人因素”考虑到生产流程中——如果一个正确率很高的员工进行录入，那么这部分字段就无须再由另一个人输入，从而直接进入抽检环节。

目前，华道针对金融危机的调整策略已初步见效，“每个月的支出下降得非常明显”。但仅是节流还不够，华道正试图将业务“升级”，由较低端的录入和呼叫业务向高附加值的环节转移，以此增强自身的竞争力。

根据工信部数据，三季度多数行业发展缓慢，而服务业逆势上扬同比增长75％，外包服务增长幅度更大，而外包服务市场中，所占份额最大的两大行业就是金融和电信。

“美国金融业务占全球金融发包的70％，金融危机后跨国金融机构压缩成本的意愿会更加强烈，必然会将部分非核心业务外移外包，这就给发展金融BPO的企业带来巨大商机。” 凯捷中国首席财务官艾中华日前表示。凯捷是全球服务外包龙头企业，与华道同位于一个园区。

不过，外包企业家们还不能高枕无忧。毕竟，这场金融海啸的“谷底”在哪儿，现在仍未有定论。如果金融风暴席卷的面积继续扩大，形势继续恶化，最终将导致金融企业大面积亏损，业务量下降——外包的盘子小了，外包承接商们难免会陷入“无米之炊”。这些都是包括华道和凯捷等外包公司，需要权量的。

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