要让卡醒来， 应当人先醒数据先活

客户世界|袁道唯|2004-04-27

要让卡醒来， 应当人先醒数据先活

——《客户世界》2004年五月刊首语

　　这个月在企业与客户关系方面引起激烈反响的新闻大概要数农业银行等银行忽然宣布对借记卡收取每年10元的服务费一事。 收费理由之一据说是要减少“睡眠卡“。 在我看来， 这个收费决定表明一种利令智昏。决策者们对国际惯例， 对自己的客户，对自己公司的运营现状， 对成本分析没有正确的概念。 别的道理不用说，看看许多基层银行如何发卡就应知道这收费怎么胡来。 我公司不久前换了一家保医疗的保险公司。 那天我进办公室， 人事部一下给了我四张不能不要的新银行卡， 让我全家四口每人一张， 供医疗费赔付汇入。我钱包中， 抽屉里有不同银行的十几张卡。绝大多数都不是我自己想要的。试问， 对于这种强给的银行卡， 不经客户同意就收费， 是不是有点蛮横不讲理？

　　由此话题联想到本期专题“客户数据的收集， 分析与应用”。中国的银行大都在数据上只能识别“账户”而非“客户”是显而易见的事。 统一客户视图既不存在， 哪个客户有哪些账号也就根本搞不清， 更谈不上用什么样的沟通让客户合并账户。西方国家的银行不会让客户拥有一堆互不相连的账号。 即使是航空公司也知道如何合并客户账号。 那年我多开了美国西北航空一张常旅客会员账号， 不久就收到一封来函， 建议从我的角度考虑合并账号。我何乐而不为。由此知道这些企业有能力经常进行数据比对， 数据清理与合并。既给客户优良体验， 又为企业节约成本与时间。

　　本期文稿编辑期间， 我有机会又去汉城走了一趟。 依然注意到韩国街边店面的招牌上除了商店名字外， 大都同时喷上醒目的电话号码。 常常许多招牌挂在一起， 电话号码一大堆。反观我们国内的店面招牌却很少有放电话号码的。 方便客户的举手之劳国内企业不愿做， 各种原因可能又是多重的。

　　我们的来稿不断增多， 这期由于版面被迫撤下几篇原来打算刊登的文稿。 只能在客户世界网上全部放上。 六月号的专题定为“呼叫中心的质量管理”， 希望“管过人”的和“被管过的”都能来谈谈体验与思考。另外， 如果您的呼叫中心有内秀外靓的“耳麦美女”，也不妨给我们投个稿。 最后， 客户世界主题论坛五月在海口， 六月在上海都有讲座， 希望能在会上见到一些新老读者朋友。

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