投诉电话四大雷区
||2005-02-20
在客户的世界里，最具有实战意义的角色非“客服”莫数，对于一位新入行的客服人员来讲投诉电话是最令人头疼的，客服人员常常会为客人的喋喋不休、反复投诉而不知所措、心情指数至跌低谷，在这里我向大家介绍一下关于投诉电话的四大雷区，只要诸君对其避而远之，相信在客户的世界里你还不至于尸骨无存。
雷区一：切记不要“趟混水”
面对一则投诉电话，一定要搞清楚他是否已与相关人员过过着了，即在你之前是否有受理人，最重要的是那个受理人是不是你的上级或者其它相关受理部门。原因很简单，面对一位多次投诉的客人来讲，你手里掌握的能对应他的资料，他比你还要清楚！反复解释倒不如找找之前的那个受理人这是其一；其二，倘若之前你的上级或相关受理部门已经过问了这个投诉，试想你是不晓得他们沟通的情况的，那么客人之所以再次来电一定是对相关的解释不满，那么面对你权限之外的问题最好不要涉足，还是记录、转达为妙，当然你还要有一个亲和、真诚的态度以免城中之火、殃及池鱼。
雷区二：事不关已
任何一则投诉来电（骚扰电话忽略不记）都是有原因的，客人是不开心的，或者说随时都会不开心，他的情感沸点是很敏感的。如果你采用一贯的应对流程，在言语中表现出“事不关已”的态度或措词，那么客人脆弱的沸点是会时时到达的，因此处理投诉电话，可不能像其它电话那么流程化，一定要打起十二分的精神，不论问题错在什么地方、不论对方是否是打错了客服电话、不论……，作为客服人员一定要先表示歉意再作问题的分析，这里的歉意可不是一句简单的“对不起”，要知道不具有人性化的道歉是不真诚，敏感的客人通过电话是绝对能体会到的，所以你一定要流露出圣母玛丽亚的温柔与真诚才行。那么即使真是我们错了，客人对了，投诉客人也不会太为难你。
雷区三：互相推委责任
今天的客户早已今非昔比，他们当中不乏专业人士，所以面对要个说法的客人来讲，简单的责任推委只能使投诉升级，例如：“这是那个部门的问题、这个厂家事先没有告诉我们”等等。通过大量的事实足以证明有80%以上的客人都会在第一时间反应“那是你们内部的问题！我买的是你们公司的东西！”诸如此类针对性强的回答，那么究竟问题出在哪里？你心里当然要个数啦，请回望雷区二“玛丽亚的温柔与真诚”
雷区四：错误的客户定位
打进投诉电话的客人，种类繁多有理智型、激动型、发泄型、责难型……如果罗列应对每种客人的方法那可是个大工程，也不适于一线的客服人员使用。所以这里的客户定位特指针对来电目的的划分，大致有二类：（1）寻求客户尊重，即精神需求；（2）要求额外的客户尊重，即物质补偿。一般情况下拨打投诉电话的客人，只要客服人员应对得体，后续工作及时，比如：换货、上门维修等，是不会造成投诉的升级的，因而大部分客户还是很温柔的。俗话说得好：“人怕出名，猪怕壮”这句话用在知名的企业上也不例外，大企业、名企业打投诉电话的人可以不多，但绝对精典，要求额外客户尊重更是不在少数，因此如何区分客户的投诉目的，有利于多、快、好、省地完成工作。
在日趋提倡人性化、个性化服务的今天，没有一套解决投诉来电的流程是完美的，但起码在受理投诉时请不要触及雷区，让我们共同享受在这客户的世界里吧！
作者为天津《今晚报》读者服务中心运营督导。本文刊载于《客户世界》2005年1月刊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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