2003年度呼叫中心培训咨询市场综述

客户世界|松 颖|2004-03-10

2003年度呼叫中心培训咨询市场综述

——忽如一夜春风来 千树万树梨花开

　　对于很多从事呼叫中心培训和咨询服务的公司来讲，2003年是春意盎然的年度。尽管SARS带来了数月的“冰冻期”，市场还是给了专业公司很好的回报。而在这春天的召唤下，也有不少新角色进入了这个领域。

　　笔者观察，今年的呼叫中心培训咨询市场有以下几个新气象：

　　市场综述

　　1. 业务形式多样化

　　从1998年，呼叫中心培训咨询业务伴随技术系统市场悄然升起，到如今已经进入第六个年度了。2003年，我们欣喜的看到这个市场不但继续稳固了“企业内训”、“公开课”、“运营咨询”为主的传统形式，还“因客户而变”，成长出项目辅导、认证服务、职业资格培训、高等职业教育、人员外派、技术咨询、技术监理等各种各样的服务形式。

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图1 呼叫中心市场中的培训咨询业务

　　企业内训：根据企业的需要，通过调研访谈等方式深入了解客户情况与诉求，设计贴近工作实际的课程，在企业指定地点进行员工培训。

　　公开课：根据市场的需要，就某一个专题或者行业领域进行公开培训及研讨，各企业可自由报名参加。
　　运营咨询：咨询项目成员结合企业的目标与实际，量身定做运营管理的解决方案，并通过培训、辅导等各种方式协助实施。

　　项目辅导：对某一特定项目进行教练式全程（或部分阶段）辅导，通过这种方式建立和引入可立即实施的操作方式，尽快显现效果，并且培养出企业自己的“种子部队”。

　　认证服务：ISO，COPC等国际认证标准的导入、实施和认证服务。

　　职业资格培训：在信息产业部的大力推进下，呼叫中心座席员、管理人员以及技术维护人员等岗位都明确了职业资格标准，相关专业机构定期组织资格培训，为整个呼叫中心行业的发展奠定了良好基础。

　　高等职业教育：“信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会”在本年度积极与高校合作，推出了客户服务行业的高等职业教育。这个举措将为行业培育大量的高级人才，满足企业的需要。

　　人员外派：由专业公司向企业派出管理人员、操作人员等，对企业的呼叫中心进行管理，帮助企业迅速实现客服目标。

　　技术咨询：如何使呼叫中心系统更好的配合到客服策略及运营管理的实现，已经成为很多企业关心的问题。本年度，部分具备丰富经验的公司提供了专业的技术咨询，从战略定位，需求分析，系统建设过程的指导，到系统的上线评估和培训。全方位的服务将使企业事半功倍。

　　技术监理：具备丰富经验的技术和运营专家协助企业，对技术系统的建设进行监控、评估与指导。

　　2. 人才的成熟与流动

　　对于高级人才来讲，1－2年的从业经验算是起步期，3－5年是发展期，从第6年开始进入了成熟期。如果把中国呼叫中心真正发展的起点定位在1998年的话，今年，2003年正好是第6个年头。

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　　技术人才，外包运营人才，管理咨询人才，以及那些知名公司从事客服工作的人才都在几年的锻炼后日趋成熟。市场的蓬勃发展，培训咨询产品的立体化，为人才发展“T”字型知识结构（专业深度与广度），寻求更大空间提供了良好机会。而这些人才的流动也促成了专业公司进一步融合，技术公司扩展培训和技术类咨询，外包公司提供管理人员外派，大型企业客服经理加入咨询团队，而原来从事管理咨询的公司也在人才加盟后弥补了运营经验，提供更深入和专业的服务。

　　3. 行业竞争加剧，带来客户需求的迅速增长

　　电信运营商

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数据来源：信息产业部，欧顾得公司

　　在最近的两年，电信行业发生了很大变化，电信、网通、移动、联通、铁通、卫通六家基础电信企业的格局，以及3G牌照明年发出的传言，都使得竞争加剧。

　　拿移动通讯业务来说，如图3所示，截至到2002年底，中国移动的市场份额大约在65％，而联通为35％左右，网络覆盖以及质量也越来越趋同。从国内国外的经验来看，移动通讯市场的竞争正从争夺市场份额转变为保持市场份额和增加客户价值，而主要手段正也从网络建设、营销渠道建设、价格战等转变为产品战和服务战。在这个阶段，两家主要的运营公司都对客户服务非常重视。服务水平的达标，投诉流程的梳理，呼叫中心的扩大规模，电话营业厅的建设等工作是今年的重点。

　　而如图4数据显示，包括固话在内的通讯业本年度继续以每月2％左右的环比速度增长。话务的不断增长，以及节假日促销引起的“话务高峰”期的压力，规模扩大带来的人员技能不达标等，都与迅速提升服务表现的目标成为鲜明对比。因此，整个通讯行业对呼叫中心培训咨询的需求都迅速增长，并将持续发展。

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数据来源：信息产业部

　　商业银行

　　在中国加入WTO之后，银行业有着日新月异的发展。外资银行的进入，招行、浦发等新兴股份制商业银行的迅猛发展，金融产品的不断推出，电话银行、网络银行等技术手段的成熟，都使得整个银行业朝向规范化、市场化方向发展，竞争愈加激烈，而“客户服务”也备受重视。

　　比如贷记卡（含信用卡）的发展，四大国有银行在2001年还占据了绝大部分的份额（图5是2001年贷记卡的分布）。而从2002的下半年起，深圳发展银行、招商银行陆续推出了颇具市场竞争力的信用卡，广东发展银行等老发卡行也推出独特的“女性专用卡”等个性化产品，对整个市场有着很大的冲击。在信用卡发卡量迅速提升的情况下，工商银行2002年贷记卡的数量比前一年减少了160万张，这也说明了市场竞争的残酷。

　　车贷、房贷和个人理财服务等金融产品在2003年也是增长迅猛，竞争激烈。由于金融服务不同于电信服务，大多数产品不具有“排他性”。因此在这种情况下，银行业普遍采取的态度是重视客户服务，整合营销渠道，服务与营销并重，保留、增值和挖掘客户并重。如何能建设好全国或区域集中的呼叫中心，如何结合银行业务的特殊性进行安全快捷的服务，如何满足不同级别客户的需要，以及如何吸引、培养、保留兼备银行知识和呼叫中心运营知识的人才，都是银行关心的重点。

　　不过，银行业的市场化才刚刚开始，客户服务的规模、效益以及运营水平还处于起步阶段。因此，在2003年里，银行业乃至金融业的市场以培训为多，咨询较少。而咨询中又以技术、战略咨询为多。

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数据来源：中国金融年鉴

　　电力等能源行业

　　电力、燃气等能源行业从2001年起进入呼叫中心建设的高速发展期。时隔2年，其呼叫中心的服务模式、管理模式都在随着行业的调整而调整。本年度，这个领域以培训、技术咨询为主。

　　制造业

　　制造业巨头在2003年度都非常重视与客户的互动和渠道的建设，它们分分开设呼叫中心或者加大其规模。为终端客户提供服务与支持，监控渠道的服务质量，了解客户的感知与评价，打造服务品牌，使客户服务成为产品价值链中的一环，是制造业呼叫中心的主要功能。这个行业由于与生俱来的市场化，有着较为严谨的运营管理风格，从而使得其客户服务部门执行力较高，深得终端用户的认同。但是随着科技含量的增加、营销手段的丰富和ERP/CRM等系统的启用，制造业对于客服中心也有着不断变化不断提升的要求。笔者认为制造业的呼叫中心市场在2003年还是个孕育的年度，以培训为主，而明年这个行业会出现更多的咨询服务。

　　其它

    电信增值服务商、网络公司、报业、有线电视、自来水公司等行业的呼叫中心在2003年也有不小的进步，占据了培训市场的一定份额，形式以公开课和小规模内训为主。但由于规模和整个企业赢利模式的问题，可能还需要更长时间的培育发展期。

　　4. 媒体的力量(Media)

　　继CTIForum之后，《客户服务中心与CRM》月刊（2004年将正式更名为《客服世界》杂志）、CallCenterBBS的出现都使得呼叫中心从业人员有了更广阔的视野和空间来分享交流。新闻、专业论述、人物访谈、BBS、邮件列表等形式，都成为培训咨询企业营销和管理客户关系的舞台。同时，诸多的培训咨询公司也建设了自己特有的媒体平台，包括内部刊物，信息快报，多功能网站等等。提炼、包装服务产品，借助媒体的力量来传播品牌、接触客户，成为了培训咨询行业的趋势。

    5. 信息产业部对呼叫中心职业化、产业化的推进

　　信息产业部今年采取了多种措施，推进呼叫中心及客户服务行业的发展，这包括了成立信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会，由其设定并推广“客户信息服务员”和“客户信息服务师”的标准，并积极在全国范围内开展培训及考核认证工作。2003年中国信息化推进联盟也成立了客户关系管理专业委员会。这些工作都是非常有益的，对呼叫中心的发展起到了重要作用。

　　当然，在这一路高歌猛进中，我们也看到了一些不能忽视的问题：

　　潜在问题

　　1. 培训咨询的效果

　　由于市场刚刚进入发展期，很多培训和咨询服务的效果还不是尽如人意。客户经常会反映“学员在培训现场还是不错的，可回去工作没　　几天就变成了老样子”，“咨询顾问水平不错，努力认真，我们也很投入，但是效果却不明显”。
    究其原因，现在的很多培训咨询公司还停留在以问题为中心的阶段，大量引用国外的经典理论和经验，注重通用性的服务而不够个性化。比如说话务量预测与排班，电信行业持续的长时间话务高峰与金融行业的“突发性”话务高峰应该采用不同的方式处理，而很多培训咨询服务都忽略了其差异性。另外，每个客户除了行业特点、产品特点以外，还有不同的组织特点，这也需要提供针对性更强更贴身的操作建议。否则，就会发现客户可能没有准备好去接受变革，导致咨询公司提供的策略建议束之高阁或者变形实施。比如培训中指导客户服务代表使用的技巧，如果不能与其主管人员充分沟通，明确跟进的方式和步骤，就可能使得技巧的提升变成“培训课堂”的事情，而没有在每日工作中锻炼提高。还有一些情况是培训咨询师根据自己的经验和观点来指导客户的变革，但是未能站到企业战略的高度，配合其策略。这将会导致客服中心与企业发展的不协调，从而丧失把握关键资源的能力。<span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: black; FONT-FAMILY: ''; mso-bidi-font-size: 9.0pt; mso-font-kerning: 1

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