座席代表语言表达的技巧

客户世界|田淑红 袁道唯|2004-04-15

　　作为一个座席代表，进入座席开始接听客户来电时，你的语言表达应该从"生活随意型”转到"座席专业型”。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的用词斟酌，发音，以及表达的逻辑性。

　　不少朋友常常把座席代表的培训与播音员的培训类比， 甚至引入播音员的培训内容。我们的看法则不一样。 咬词的清晰与用词的准确可以媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。他们不须现场判断， 不须个性化准备腹稿， 没有必要象我们下面举例的那样， 有意识的选择一些表达方式而避免另外一些以达到个体客户体验的最优化。 作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，是个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧以便随时应用。

　　我们下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。

尽量正面表述， 减少负面用语

　　在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。有一个在国内较有名气的服务提供商， 每次只要座席代表要查一点东西让客户稍等， 哪怕是1秒钟， 他们回来后也一定会说， “对不起让您久等了”。 经常打电话的客户总体感觉一是这里的服务代表还算客气， 二就是这里常常太多长久等候情况发生。 这个呼叫中心的座席显然缺乏全面的训练，没有判断， 只会照本宣科， 而脚本又考虑不周。

　　从置候回到谈话的时候， 比较正面的表达可以是“感谢您的耐心等待”。可以根据等候时间的长短，分别说“谢谢等候”， “感谢您的耐心”， “非常感谢您的耐心等待”等几个层次。

　　如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”，“我也不希望这么倒霉的事再发生”。干吗要强化客户"覆辙”与“倒霉”的概念呢？你不妨这样表达： “这次我有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？

　　又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法: “这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说"你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗: “这种情况有点不同以往”。

你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：

可能用语：问题是那个产品都卖完了。
　　更好表达：由于需求很高，我们暂时没货了。
可能用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题。
　　更好表达：看上去这些问题很相似。
可能用语：我不能给你他的手机号码。
　　更好表达：您是否向他本人询问他的手机号。
可能用语：我不想给您错误的建议。
　　更好表达：我想给您准确的建议。
可能用语：您没有必要担心这次修后又坏。
　　更好表达：您这次修后尽管放心使用。
可能用语：我们的网络不可能象您说得这么差吧？
　　更好表达： 也许有些不巧，但我们网络运很少出现这类问题。 我们来看看怎么回事。
可能用语：是不是ATM机把您的钱吞掉啦？
更好表达：您是说ATM计算的数和您算的不一致？

能用“我”则不用“你”
对于大量日常习惯用“你”开头的表达，专家建议，如有可能尽量用“我”代替“你”，体会一下二者给人的感觉是不一样的…
可能用语: 请问您的名字/电话号码？
　　更好表达：我可以知道你的名字吗？或我该怎么称呼您？
可能用语: 你必须还要签字，否则我没办法…。
　 更好表达：我们是为您的…着想，签字就 …。
可能用语:你错了, 不是那样的!
　　更好表达：对不起我没说清楚，但我想它运作的方式有些不同。
可能用语:如果你需要我的帮助，你必须…
　　更好表达：我愿意帮助你，但首先我需要…
可能用语:你弄的不正确…
　　更好表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。
可能用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。
　　更好表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。
可能用语:注意，你必须今天完成
　　更好表达：如果您今天能完成，我会非常感激。
可能用语:当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。
　　更好表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？
可能用语: 你还是没弄明白，这次听好了。
　　更好表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

　　“你”会给人以教育， 指挥的感觉， 而“我”则是一种谦逊，服务的姿态。客户听了哪种感觉好不言自明。

能不用“不”就不说

　　有些客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“真对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊，头一摇（当然对方看不见）：“我不会有办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧“，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。
如果有人要求打折、减价，你可以说:“如果您买5台，我就能帮你…”而避免说“我不能，除非…”。
如果客户找错了人，不要说“对不起，这事不是我们管”，换一种方式：“我们有专人负责，我替您转到他们那”。
即使你真的不知道某些答案， 也不轻易说“我不知道”。 可以说：“这个问题很特别（或有趣， 尖锐， 少见等）， 让我替您查（问，了解）一下”。
有作者建议呼叫中心中永远不用“不”打头（如不可能， 不会， 不对等）或“我不”（我不能， 我不会，我不想， 我不打算等）的表达语句。 与不用负面表达类似， 我们希望给客户正面的感觉与联想， 同时将负面答案转变成一个积极的响应。

涉及企业形象， 避免就事说事

　　如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？"你说得不错，他们经常这样"，可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。
客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策”不如这样表达: “根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的…”。
当然， 如果你的同事去上厕所， 倒水， 吃饭， 你没有必要对客户说“对不起， 他去…了”。 你应当说“对不起， 他现在离开座位了。 我能帮您吗?”

减少口头禅与地方语

　　方言中有一些表达方式应用在普通话中时会不妥当。比如"一塌糊涂”、"不会啦”， “哇塞”等江浙或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。大量的口头禅， 如“你知道…”， “你明白我的意思…”， “我是说..”，“老实说…”， “还有啦，就是…”等， 都应该从座席代表的谈吐中消失。一些新出现的时髦用语， 如“搞定”，“东东”，“酷必”，在还没有被社会普遍接受， 成为约定俗成前也应避免使用， 除非是在一些特定的呼叫中心， 比如网络游戏服务等。

销售时更能打动客户的一些用语

　　有些表达在销售中用的频率较高， 通常他们被认为更能说服客户：”如何”， “事实是”，”价值”等。比如， “让我来给您解释xx产品如何解决您的xx问题”，“事实是， 本产品在去年同类产品质量抽查中再度排名第一”。 “…的价值体现在…”。他们比不用这些关键词的句子更能引起客户的注意与兴趣。

　　Coen认为如果可能， 在销售沟通中建议用“感到（fell）”或类似表达来代替“认为(think)”。 前者能引发客户的感觉而后者引发思维。而感性的激活更能激起客户的购买意向。

可能用语:我认为您应该更果断些。
　　更好表达：我感到您可以更果断些。
可能用语:我们认为您这次可以满足。
　　更好表达：我们想让您这次感到满足。
可能用语:我认为您应当会惊奇。
　　更好表达：难道您没有感到惊奇吗？

　　同时，形容词的比较级与最高级的使用相比， 在描述荐供（offer）时我们更推荐后者。

可能用语:我们的产品比较其它产品市场份额更大。
更好表达：我们产品的市场份额在同类产品中是最大的。

　　当然，即使使用一些最高级词语表达常常还不够有力， 如何表达更取决于对于遣词造句的修养与沟通气氛的把握–

可能用语：您买我们的产品一定最合算。
更好表达：您从购买的那一刻起就会深刻感受到我们产品给您带来的价值。

　　语言表达技巧是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用。 优秀的语言掌握能力可以使客户如沐春风。

（作者田淑红为道博咨询公司高级咨询顾问，袁道唯为埃森哲咨询公司总监）

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