Concerto软件产品——Conversations™

||2005-01-04

　　Conversations™ 是一个可以帮助联络中心取得最高工作效率,同时保证客户服务质量,并且降低营运成本的语音联络管理解决方案。Conversations 一系列业内领先的独有技术，已经在全球成百上千个联络中心得到成功实施。

　　Conversations 在保证最低骚扰电话率的前提下通过提高座席电话接通率使混合或外拨联络中心达到最高工作效率。另外,Conversations 分布式体系结构能够帮助复杂的分布于多点、多国家区域的大型联络中心节省大量建设和营运成本。。

Conversations 平台的主要性能包括:

灵活的实时预测技术 － 工作效率最大化同时保证最低骚扰电话率

　　市场上绝大多数的预测外拨系统产品依赖于“等待队列”的机制。Conversations 外拨系统却是想方设法避免使人们在电话上等待接通。灵活的实时预测技术能够实现行业中最低的放弃电话率同时保证最高的座席通话时间。它包括以下几种专利技术:

• 单人预测外拨技术
  这是Conversations独有的外拨专利技术,能够灵活地针对单个座席工作状况来更准确地进行预测外拨。
  
  
• 延长/缩短功能
  座席员通过按‘延长’键通知系统当前通话将长于平均通话时间。座席员通过按‘缩短’键通知系统当前通话即将结束且其短于平均通话时间。
  
  
• Cancel Dial 即时取消拨电技术
  应用即时取消拨电技术,系统能够对待机座席的突然减少做出及时反应,在尚未接通前取消拨电而无需付电话费。

　　混合座席 － 优化座席资源

　　通过把座席在呼入和呼出电话之间“自动转换”, Conversations系统在管理多个外拨活动的同时仍然能够兼顾呼入电话量的增加。回应时间提高了并且放弃电话减少了。更重要的是,Conversations系统提供两种混合座席模式 － 系统内的呼出/呼入座席即时转换和与现有交换机/排队机通过CTI集成实现的混合座席转换。

　　同座席回电 － 连贯一致的服务更让顾客满意

　　顾客每次来电都跟同一个座席接触可以得到更快捷贴心一致的服务。这同时也提高了座席工作效率,不需要浪费时间让一个新座席来熟悉顾客的历史纪录和个人偏好。

　　户头控制 － 更简易的“请勿拨电”名单管理

　　在Conversations系统里向“请勿拨电”名单添加记录变得更容易,快捷及灵活。所有的纪录都会在拨打前的一刻核对“请勿拨电”名单使得可能的骚扰电话被完全避免。

座席界面 － 灵活可变

　　Conversations提供两种座席界面,都非常灵活及容易维护:

• Magellan
  Magellan是一个基于GUI的座席界面应用程序以便使用者能够很容易地建立和维护定制的电话流程。Magellan的Single System Image View能够使座席快速及时地浏览企业内多个数据源提供的顾客及产品信息。
  
  
• OCA开发工具包
  OCA开发工具包使得用户可以应用Java,Visual C++, PowerBuilder, 和Delphi 等标准开发工具来开发座席应用界面。OCA应用程序通常是基于浏览器的,使得安装配置及维护费用更低。

分布式体系结构 － 营运成本最小化

　　电信级的营运需要能够灵活地从不同的市场取得人力资源并且从最经济有效的地方进行外拨活动。Conversations的分布式体系结构允许用户从一个地方集中进行外拨,然后把电话转给分布于世界各地的座席以节省大量成本,而且外拨活动也可以从几个分布于不同地方的管理中心来监控。

完善的CTI及第三方产品集成 － 保护现有投资

　　Conversations系统提供与Avaya, Aspect, Nortel及Cisco等厂家产品的CTI集成。Conversations也跟其他许多第三方的联络中心产品实现了无缝集成以实现录音,催收,联络优化及即时显示等功能。

与科胜通其他产品的集成

• 应用数字信号处理器(DCP)来提高效率
  科胜通在Conversations上提供数字信号处理器(DCP)电信平台。应用DCP在Conversations上能够将答录机的识别率提高到90%甚至更高。对比传统的MMS平台,DCP平台能够容纳更多的座席和外拨线路,允许工作量被更多的座席来分担。DCP也提供更复杂有效的机制来识别和应对TeleZapper设备。这些性能都可以带来更高的座席工作效率和提高营收。
  
  
• 科胜通的效率优化及座席排班系统
  与Conversations系统同时应用科胜通的效率优化及座席排班系统可以提高电话接通率和座席工作效率。科胜通提供RightForce来实现基于Internet的座席排班管理;Analyzer来实现效率分析和座席打分;Optimizer来实现联络优化;Planner来实现座席排班计划和外拨活动预测。

系统概况 －　硬件平台

Conversations系统包括四个主要的硬件模块:

• Universal Server (基于AIX或Linux)
  
• Mixed Media Server (MMS) 或 Digital Communication Processor (DCP)
  
• Command Post －即座席班长管理平台
  
• 座席工作电脑

Concerto公司供稿

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