客户金字塔和基于客户的会计核算工具的运用

||2004-12-16

客户金字塔:

　　客户金字塔是一个很重要也很实用的工具，我们可以依据公司现有客户群体进行逐一分类，绘制出最适合当前情况的客户金字塔，对应于金字塔中的每一层次进行分析需要大量的数据，这些数据可以从公司的MRPII系统中取得，如果要分析潜在客户的数据，可以在CRM系统中提取。由于公司的业务以区域划分，并存在直销分销并存，我们甚至可以绘制出多层金字塔进行分析。例如：我们首先绘制出基于所有客户的一个客户金字塔，然后可以绘制出每个区域的客户金字塔，这样便于我们比较各个区域中“顶大中”客户的共性和区别。在绘制客户金字塔的过程中，个人认为比较复杂和困难的是对于客户层级的界定，一些“小”客户可能有很高的潜力或忠诚度，而一些“顶层”客户仅仅是“一次性消费”，根本没有所谓的忠诚，因此，我要依据当前情况进行划分，把这些原来认为的“小”客户提升一级到“中”层客户，并且给予更多的关注和资源，使其创造客户价值。

基于客户的会计核算工具:

　　我个人认为在整个课程中，这个工具是让人容易产生困惑的地方，表格设计得比较复杂，数字也很多，但是，如果你一旦掌握了使用方法，你会发现使用起来还是比较简单的，只需你填入基础数据，那些公式会自动计算出结果。但是，收集基础数据是一个浩大的“工程”，因为这些数据分散在各个部门，从原始数据到汇总需要一个漫长的过程，有时也很难取到所需要的数据，如果信息系统薄弱的话，这个过程会更长，而且数据的准确程度也是需要关注的重要方面。利用这些会计核算工具，我们能很清楚地了解什么类型的客户能带来利润，还能了解销售、营销和服务中资源配置的效率。

客户体验管理

　　企业都非常重视客户关系，客户满意度是其中一个很重要的指标，3C为我们定义了客户满意度的三角定律：客户满意＝客户体验－客户期望。由此公式可知，客户体验值越大，客户期望越低，客户就越满意。但是，降低客户的期望在现实中是不可行的，客户只会期望越来越高，所以，如何提升客户体验就显得尤为重要了。依据3C方法，我们可以设计出最佳的客户体验，具体可以依据情况定义一些指标，例如：产品、服务、关系、价格、便利、品牌形象等等，然后通过调查得出目前客户体验的数据，计算出客户关心的是哪些，然后设计出最佳的客户体验。

　　2天的短暂培训让我们学到了很多，课程的精巧设计以及讲师透彻地讲解，使这门课程变得简单易学。我们非常感谢GreaterChinaCRM为我们提供了如此实用的实施方法，3C今后将长期帮助我们更好地实施客户关系管理。

GreaterChinaCRM

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