从1001升位看中国联通的服务升级

　　客服电话升位只是第一步

　　日前，伴随我们多年的中国联通客户服务电话 1001由 4位升至 5位，首批推出的新号码分别为 10010、 10011、 10018。其中， 10010为人工服务电话号码，提供用户各类电信服务的咨询、受理、申告等； 10011将会为用户提供话费查询，同时还有缴费查询、传真详单等； 10018将作为联通客户俱乐部服务热线，为广大联通用户提供会员服务。

　　据中国联通天津分公司客服部赵力部长介绍， 1001客服电话的升位只是联通近期提升服务质量的第一步，根据信息产业部的相关要求，天津联通将进一步为消费者提供更加专业化的客户服务，让用户享受到更加方便、快捷和满意的服务。目前，天津联通客户服务呼叫中心已达百余个坐席， 24小时的全天候、无缝隙服务，平均每天人工服务达数万人次，成为集移动、固话、数据、互联网等综合电信业务的咨询、受理、申告、投诉等综合服务的电信级专业大型呼叫中心。另外，联通的 10012（缴费充值热线）、 10016（联通电话营业厅热线）两个客户服务电话号码也将陆续开通。

　　众所周知，联通的客户服务一直是走在整个行业的前端。随着电信业竞争的日益激烈，单纯的价格战已不再是左右市场成败的关键因素，而服务水平的高低，完善与否已变得越来越重要了，而服务的关键就是为用户提供安全和便利。成立十年来，联通先后推出了“低柜台”、“双承诺”等服务举措得到了广大消费者的好评。

　　九大服务渠道实现“主动服务”

　　在年初推出“收费误差双倍返还”、“无条件退卡”等服务措施后，联通在天津再次加强服务功能建设，制定了相关的服务赶超计划，并率先在本市建成了呼叫中心、服务网站、营业厅、合作厅、代办服务处、电子邮件、移动支付、彩 E、手机营业厅等九大服务渠道。全市的所有联通用户可以根据自己的实际需求情况，选择到营业厅、打电话、上网、电子邮件等多种方式享受联通的一站式服务。

　　据赵力部长分析，服务渠道的整合将结束各个渠道在面对用户服务中的行动不统一局面，实现了客户信息最大限度的共享，从而达到将服务细化和分层，这样，一方面将最大限度的为用户提供差异化、个性化的服务，另一方面促进提升服务档次，为通信服务的国际化创造条件。这种由被动服务向主动服务的改变也是联通“以用户为中心”口号的实际体现。

　　由于联通精品的网络建成，网络领先优势凸显，其用户数量快速增长，每天的交费、受理等业务办理量均在几十万次以上，为有效节约用户时间，提供更加人性化的服务，联通借助此次服务渠道的完善，重新梳理了各种服务渠道的服务功能，进一步侧重了自助服务功能在服务渠道中的作用，其中九大服务渠道有一多半是用户通过自助方式就可以实现的。

　　服务从“心”开始

　　客服中心的服务是从“心”开始的，目前他们已经从被动的服务走向了主动服务，想用户之所想，做用户的消费参谋。

　　曾有这样一件事，用户来电反映对手机的计费情况不了解，并且认为联通公司在计费上存在问题。用户使用的是 GSM“卓越联合卡”，每月最低消费 108元。客服代表陈光耐心细致介绍了此套餐方案的资费，并适时询问用户的消费习惯，分析用户的消费特点，并根据用户经常拨打长途的情况为其推荐了 17911业务。

　　用户反问了一句：“你不说我也不知道你们有更便宜的拨打长途的方法，你推荐了 IP，你们公司的利润不就降低了吗？”“我们公司教育员工一切为用户着想，对用户要以诚相待，要想在用户的前面，做用户的参谋。”客服代表说。

　　“谢谢你，你们公司有了你这样的员工一定会发展很快的。”用户带着赞赏的语气说道。“谢谢您，我们客服中心的每一位员工都很高兴为您服务！”

　　还有这样一个用户，他的消费情况在 50- 70元左右，想购买休闲卡，来电询问购买方式。接听此电话的客服代表王番马上意识到休闲卡已经不再销售。从和用户沟通中发现用户的声音较为年轻，于是冒昧地询问了用户的职业，当得知用户还是学生的时候，王番主动地为用户推荐了适合学生使用的新休闲系列的校园 AB卡；在与用户谈话过程中发现用户是外地人，便详细介绍了校园 AB卡拨打长途的资费及拨打方式；又将发送短信方面的优惠、设置亲友电话的独特功能介绍给用户。最终得到用户的赞扬，并选择了我们的新校园 A卡。

　　许多同事问王番浪费这么长的时间为其推荐值得吗？王番笑着说：“值得！我们是服务一线的员工，让用户感受到我们的温馨服务是客服中心每一位员工的职责。”

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