电子商务的“冬”与“春”

客户世界 | 2015年7月12日 | 2008年 | 评论已关闭 | 1588

客户世界|王春艳|2008-10-30

“电子商务都冬天了，建设呼叫中心的计划再等等吧！”某旅游公司经理对等待批示的下属说。

电子商务的冬天真的来了吗？

第三季度前两个月，互联网市场的主角非“电子商务”莫属。

7月22日，在艾瑞咨询即将发布的《2008年第二季度中国B2B 电子商务市场监测报告》中显示，第二季度中国B2B电子商务运营商营收规模同比增长35.7%，环比增长3.9%，增幅趋缓，相比2007年第二季度增幅下滑了14个百分点。

7月23日晚，阿里巴巴集团的员工们收到了一封来自掌门人马云的公开信，马云在信中号召全体员工要“深挖洞、广积粮”准备“过冬”。作为全球最大B2B网络平台、中国B2B标杆企业CEO的马云，其言行举止经常被看作是业界动态的晴雨表。马云的这封公开信一出，立即引发了电子商务将进入冬天的“集体性”忧虑与探讨，某旅游公司经理的担忧也正源于此。

那么电子商务的冬天真的要来了吗？稍微留意一下艾瑞咨询的数据以及马云的“过冬论”就不难发现，即使电子商务的冬天要来了，也只是B2B电子商务的冬天，而非整个电子商务的冬天，因为电子商务家族里除B2B外，还有另外两个重要成员——B2C、C2C。

B2B电子商务之所以会出现“冬天论”，一是由于B2B平台主要是外贸往来的交易平台，容易受人民币升值、全球原材料上涨等经济因素影响。另外，从艾瑞咨询的《2008年第二季度中国B2B 电子商务市场监测报告》中可以获悉，在运营商营收总份额中，排名三甲的阿里巴巴、环球资源与中国制造网这三家所占比重已达71%，其中，阿里巴巴的营收份额更是高达53.6%，也就是说在2008年第二季度，除三甲B2B运营商外，剩余的众多B2B企业只是在分食39%的营收份额，其生存环境的恶劣与竞争的激烈可想而知，慧聪外贸网的最终倒下足以说明一切。而就在昔日B2B电子商务“老大”慧聪网危机频传的同时，如今的业界老大阿里巴巴公布了上半年财报，该财报显示，其营收同比增长136%。因此，马云口中的B2B电子商务 “冬天”似乎更是其竞争对手的冬天，尤其是中小型B2B企业的严冬。

春意盎然的B2C、C2C电子商务

与寒意来袭的B2B电子商务不同，B2C、C2C电子商务市场可谓一派生机。8月中旬易观国际发布的《2008年第2季度中国C2C市场季度监测》数据显示，2008年第二季度国内C2C市场交易规模达257.25亿元，较一季度增长25%。艾瑞咨询近期发布的《2008年第二季度中国网络购物市场监测报告》显示，2008年第二季度，中国B2C总体市场规模为15.6亿元。

其实，B2C、C2C市场的春光无限，自2007年开始初现端倪，到2008年，更是在业界刮起了一股“呼叫中心+电子商务”模式的劲风，这股劲风更绝非空穴来风。携程、PPG、淘宝等的异军突起不仅让竞争对手难以望其项背，同时也激起了竞争对手效仿、追赶、甚至赶超的热情与动力。

渠道为王

互联网的兴起让网络成为一个庞大无比的资源平台，让圆的世界彻底变为平坦。互联网的日益发达、个人电脑普及率的日益提高改变了许多人的消费习惯，网上购物日渐流行。在一个不存在空间及时间障碍的网络平台上，商机无限、顾客云集。而获取商机的关键则是渠道，B2C、C2C电子商务正是商家跨越空间与时间的阻碍直达商机的有效路径之一。另外，很多企业在提倡扁平化管理，其目的之一就是缩短与终端用户的接触时间，希冀以最快、最便捷的方式与用户直接交流、沟通，“呼叫中心+电子商务”正符合这一管理理念。

服务为根

以客户为中心是服务经济时代的鲜明标志，“呼叫中心+电子商务”的兴起也与之息息相关。“呼叫中心+电子商务”模式是“服务+营销”的完美组合，在旅游业创造了商业神话的携程正是这一模式的经典演绎案例。一直以来，电子商务都是基于网络平台为买卖双方提供交易合作的机会，营销职能占主导，但如果缺少相应的服务体系做支撑，这个平台难免存在安全隐患。一旦客户量累积到某一个量值时，这个平台垮塌的倒计时可能也开始了。呼叫中心正是利用呼入、呼出等多种形式来灵活地满足客户的不同需求，同时还可以辅助电子商务进行营销活动。

数据为器

无论是对B2B、B2C中的企业“卖家”，还是C2C中的个体“卖家”来说，客户数据尤其是终端客户数据都是其生存的基础。而能否有效利用这些数据，则是“卖家”发展壮大亦或是踯躅不前的关键。“呼叫中心”是B2B、B2C“卖家”有效利用客户数据的“利刃”，通过呼叫中心的“服务+营销”双重职能深挖客户价值，获取新的利润增长点。当然，对C2C电子商务中的“卖家”来说，一般不需要专业的呼叫中心，Email、QQ、MSN等网络交流工具仍是业务拓展、客户维系的主要途径。

“呼叫中心”与“电子商务”的搭档

正如电子商务“冬天论”不能成为B2C企业放弃或暂停呼叫中心建设的理由一样，B2C电子商务市场的勃勃生机也不是让所有的B2C企业都热衷于呼叫中心的建设。B2C企业呼叫中心的建设与否、建设时间、呼叫中心规模等应与企业的文化背景、发展战略、资金状况、电子商务业务板块在整个业务板块的比重等多方面因素相结合，综合评估、衡量讨论后再做出决定。假如预算有限或本身电子商务业务前景不明朗，这时B2C企业完全可以将“呼叫中心”这部分业务外包给专业的呼叫中心外包商，并可以从外包商那里学习、借鉴成熟的呼叫中心运营管理经验。而对准备建设呼叫中心的B2C企业来说，选择一个“恰当”的合作伙伴尤为重要，由于呼叫中心建设涉及技术系统、流程、人员三方面的众多内容，任一环出现问题，可能对B2C企业呼叫中心未来的运营管理都是一个拖累、甚至是致命的。

本文刊载于《客户世界》2008年10月刊；作者为北京赛迪通呼叫中心有限公司市场部媒体专员。

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