厦航客户服务系统成功进行验收

客户世界||2008-10-17

近日，厦航客户服务系统项目成功验收。

经了解，客户服务系统是一个综合客户营销服务平台，为客户提供了电话、传真、电子邮件等多种接入方式，集成了信息查询、机票销售、在线支付、常客服务、大客户服务、不正常航班通知和投诉受理等一系列功能，使客服服务中心具备为客户提供方便快捷的一站式营销服务的能力。 

客户服务系统还提供了坐席监控、数据统计、知识库等一系列辅助管理的相关功能，为客服服务中心管理人员提供了各种方便科学的管理工具。

该项目建设工期短，主要工作要求在4个月内完成；复杂度高，需要将计算机系统与交换机等通讯系统高度集成，需要同时引入国内五大通信运营商的数字中继并进行95557短号码全国开通测试；可靠性、稳定性以及应急措施要求极高，需确保为全体旅客提供持续稳定的一流服务；业务综合性高，需建立一个以航空机票销售为核心集成多种业务的综合客户服务平台系统。

为此，信息部调动五个处室的力量参与项目建设，客运部也指派了各处室的多个业务骨干负责项目的建设。通过共同努力，厦航客户服务呼叫中心系统上线8个月以来，基本稳定可靠，各项月均指标为：接入电话58392通，自助语音查询5000通，发送短信600条，高峰期销售机票6000张，其中在线支付4000张。

据悉，该系统验收后，按规划目标，客户服务系统将进一步扩容，进一步整合其他业务内容，为旅客提供更多高价值的服务，实现电话销售，更好地发挥客户服务中心在销售与服务的主窗口作用。

厦航阳广华总经理、赵东副总经理高度重视客户服务中心系统的建设，赵东副总更亲自担任项目总负责人。客户服务系统的成功上线运行，标志着厦航的营销服务水平上了一个新的台阶。相信通过各方的共同努力，厦航客户服务中心建设将日益完善，达到国内航空公司中的一流水平。

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