上海航空公司IT部门成为利润中心带来的启示

||2008-10-12

在航空企业竞争激烈、成本居高不下的情况下，航空公司的IT部门反而可以成为利润中心。

“航空业的IT压力巨大。”上海航空股份有限公司（Shanghai Airlines Co., Ltd.，以下简称“上海航空”）信息技术部总经理王鲁平对记者说。其实，不只是上海航空，不只在中国，全球的航空公司的CIO们可能都会有这样的感慨。航空公司在运营的压力下减少投资的时候，IT部门往往首当其冲。如何使有限的投入获得最大的收益？上海航空的生存之道或许可以给整个航空业带来启示。

由于上海所处的特殊地理位置，上海航空需要进行国际转国内、国内转国际或者国际转国际的航空业务，承担着大量的枢纽运作。

如果一名国外的旅客从东京经过上海转机再到武汉，而不幸的是，航班恰巧延误，这位外国朋友要想知道，续接航班大概会什么时候到，飞机因为什么原因延误，唯一能做的就是打电话。更不幸的是，这个电话是国际长途。航空公司之间各自独立，无法信息共享，这位乘客无法在中转前获得衔接航班的任何信息。而事实上，航空公司也没有义务来查询其他航空公司的航班衔接。王鲁平告诉记者：“在这种孤立的模式下运转，对于任何一家航空公司来说，都是一项不可能独立完成的任务。”

2007年12月12日，上海航空加入星空联盟，成为世界最大航空联盟的第19席正式成员。星空联盟的成员通过与成员公司之间的航班衔接，可以轻松实现航班中转等相关服务，并且旅客也可以在成员公司间进行里程累积、兑换免票。加入星空联盟后，其它国际成员公司的大量旅客将在上海航空进行中转，这将为上海航空带来了更多的客源。

入盟之路

在上海航空加入星空联盟的最低标准中，有30多项是和IT相关的应用，所有的都必须在加盟之前完成，因此，上海航空在2007年10月份就已经完成了IT项目的最终用户测试。但是，上海航空的入盟之路却并不平坦。

星空联盟的57项最低入盟要求涵盖面极广，一本《星空联盟最低入盟要求》就有63页之多。建立一个成员间的信息交互系统，包括中转信息查询服务，都是星空联盟对其成员入盟的必要要求。为此，上海航空开始了大刀阔斧的IT建设。

星空联盟的各个成员公司都有自己的系统，而两个公司之间的业务上的合作，最基本的就是信息交互。星空联盟内部的星空网（StarNet）提供了一个统一的网络平台；其中订座系统是通过中航信的订购来完成；而上海航空的内部信息组成，一部分的航班控制信息是上海航空自己开发，还有一部分中航信的信息由中航信来完成；而航班信息交互平台是由IBM完成。在这个由IBM开发，叫做“FLIFO”的平台上，成员公司间可以实现航班信息的共享和查询。

在30多项入盟的合同要求里，上海航空把FLIFO定位为一个基础平台。“FLIFO本身也是基于网络平台，但是它也是基础性的东西，我们的航班信息传输是要靠这个平台，没有这个基础平台，其他好多东西都做不了，就像造房子一样，打桩是基础。”王鲁平说。

整个系统涉及上海航空、成员公司、星空联盟、中航信，它需要对协议实施转换，以及信息的打包服务，并且要24小时稳定、可靠，还要保证速度。“人员、流程、信息、连接和重用是IBMSOA策略的5个切入点。上航的项目是“连接”这个切入点的重要应用。实现了系统之间的整合，可以为企业在此基础上实现流程的建设和优化提供平台。”IBM的工程人员表示。

考虑到入盟项目的具体要求，IBM采用B2B（Business to Business）的整合方式来实现上航与星空联盟总部之间的系统对接。好处是可以对业务伙伴之间实现灵活、便利的管理。同时可以为业务伙伴之间的消息传递提供稳定的平台和有效的追踪，并可以将平台扩展到其他合作伙伴之间。

同一屋檐下

星空联盟成员间的飞机中转，常常跨越大半个地球，但是通过航班信息的平台建设，航空公司之间仿佛生活在同一屋檐下，旅客享受到了方便的转机服务。

查询航班只是业务应用的一部分，更加实用的效果体现在航班不正常的时候。在飞机中转的过程中，如果在中间某一段航班发生问题的时候，后续衔接就出现问题。一旦航班不正常的时候，航空公司要了解航班的动态、随时掌握，并把了解的情况以最快的速度通知给旅客；这时，通过航班查询平台，上海航空的工作人员就可以知道航班到底什么时候能成行，并告知旅客航班情况和安排后续的工作。

因此，系统信息里包括了联盟成员间定制的信息，在航班修改和调整了以后，上海航空要给成员公司共享，而旅客也可以通过订座系统直接查询。

“我们这个平台构建完以后，在联盟所有成员公司内部，实现输出共享。我在机场的任何一个角落，对联盟成员公司都可以查询到。”王鲁平说。现在，全球旅客只要有GDS的地方，都可以获得信息。

亦师亦友

对于上海航空来说，除了飞机中转带来的大量客源外，星空联盟成员公司不仅是合作伙伴，同时也是航空IT系统建设中可以学习的优秀榜样。

“我一直参加CIO层次的会议，每年两次，和成员公司有交流，一方面国外成员公司做事的严谨、细致，业务、工作流程的合理性，使我很受启发。另外，星空联盟成员公司本身有很多的规范性要求，我们也是在学习他们的项目管理，怎么样运作。”王鲁平在每次与成员公司的交流后都感概颇多。

“现在IT的投资，更多的是朝着能降低成本、增加收益方面去发展。国外也是这样。手机购票、检票，更多的是简化商务，不要复杂的流程，更多的是提供自助的服务。”

目前，上海航空国际票的网上销售还没有实现，而在日本，旅客从查询到订票的整个过程只需一部手机就可以完成。这也成为上海航空努力的目标。

10月底，上海航空呼叫中心二期工程将会结束。虽然呼叫中心主要是电话销售，呼叫中心所在的部门是顾客服务中心，它同时还要负责电子商务的后台运作。呼叫中心二期扩容以后，会扩大一个数量级的席位，现在的容量已经到了100个，而规划的系统容量设计是会达到400个以上。对于未来，上海航空充满了信心。

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