以人为本以客为尊 提供高标准化服务

客户世界||2008-10-07

以人为本以客为尊 提供高标准化服务

——第一线安莱有限公司IP呼叫中心

基本情况

第一线安莱有限公司是由香港皇家超级品牌第一线及亚洲领先的专业互联网方案服务商北京安莱信息通信技术有限公司携手创立。在上海及广州拥有可容纳过千人的座席。此外，另配有专业技术支持服务人员300多名，支持国、粤、英等多语言，并提供7 x 24 x 365全天候的服务台及网络监控中心的服务。第一线安莱IP网络由多个数据中心组建，节点接驳多家运营商，为企业用户提供高速、安全、稳定的IP语音网络运营平台。客户可选择IPLC国际专线或VPN跨域企业专用网，及IP电话服务等。第一线安莱结合在香港、台湾、北京、上海、苏州、广州、东莞、深圳、新加坡、越南等地的分支机构，致力于为餐饮、教育培训、金融、媒体等行业，及跨地区运营企业提供呼叫中心营运，CRM系统至电信资源全方位一站式服务。

近几年来，安莱以客户为本，不断追求卓越的客户服务体验，业务稳健、迅速发展，在广州及上海的座席数已超过千人。业务范围包括：座席及地点设施租用、分布式IP呼叫中心及CRM系统、座席人员招聘与培训、项目经营/监理、系统顾问及呼叫中心全程解决方案。2007年10月荣获ISO 20000国际认证，证明第一线安莱的资讯科技服务（I.T.S.M) 已经达到国际水平并不断改善、优化公司的管理文化，管理系统，服务品质，从而达致更高的顾客满意度。2008年6月荣以独特的技术优势、优秀的客户服务管理团队、优质的客户服务！获2007-2008年中国最佳外包服务商称号。

特色与价值

新一代分布式IP呼叫中心，不受地域、时间、人员的限制。

客户可以透过短信息直接联络客户服务中心，并透过特色短信息平台与客户直接进行语音互动交流。

客服中心将主动实时监控客户所使用服务的品质状态，并透过短信息向客户实时通报。

使用统一的ERP处理系统跟踪处理所有个案，并结合现有系统做无缝拼接。

将使用电话、电邮、短信息向客户实时汇报个案的跟进状态。

客户可以透过公司网站的customer portal 接口简便快捷地查询所有的受理个案跟进状况。

运营体制与管理

为客户定制最合适的解决方案

以餐饮行业为例：随着市场竞争的进一步加剧，为了保持市场占有率，保证顾客对产品和品牌的满意度与忠诚度。某全球性的连锁餐饮（香港地区）于08年牵手第一线安莱，在广州建立专门的订餐热线中心，大幅降低运营成本，支持香港、九龙、新界，超过200家分店的订餐服务，及呼叫中心营运，CRM系统至电信资源全方位一站式服务。更好的满足了消费者对外卖送餐的需求，解决了庞大的订餐电话，显著提高外送营业额。

一、企业虚拟网连至香港

第一线安莱IP骨干网以全套思科设备为构架,节点接驳多家运营商，并在香港、台湾、大陆、新加坡、越南之间拥有17个主干网络结点（POP点）。客户采用第一线先进的多协议标记交换技术企业虚拟网(MPLS VPN)网路传输技术连接至香港，实现包括语音、传真等多项服务的整合应用，有效提升商务运作效率和数据传输速度，IP电话节费服务方案，大幅降低国际通话费用。第一线安莱领先业界的服务等级合约(SLA)和服务品质(QoS)保证，有效管理带宽。IP封包加密服务提供麦当劳商业级的高度安全性，并为今后的新增据点的连接提供良好的扩展性。

二、科学合理的人员配置

在连锁餐饮外送项目中，人员的配备与管理是关键，座席不仅需要有多语言的支持，而且需兼并香港地区的地理知识和外送订餐的经验。第一线安莱通过各种渠道，迅速招聘到支持中、英、粤语，同时具有香港地理知识和外送订餐经验的座席，并配备相应管理人员，支持香港、九龙、新界，超过200家分店的订餐服务需求。

三、定制规范化话务系统

度身定制呼入话务系统，并与客户原有餐系统进行无缝拼接，实现数据的互为转换。另外，第一线安莱提供客户每天详尽的呼入报告，实时监听、多方通话、现场管理、录音&品质监控的功能配置和培训专业项目工作人员，并对话务处理过程进行监视。丰富的报表反映中心运作状态，座席的表现及全方位KPI结果。除此之外，每日香港天文台当然天气预报的3次报告，应对特殊天气（暴雨警报）每15分钟更新一次。

四、互为备份的主次呼叫中心

在广州不同点分别设置主次呼叫中心和主次服务器互为备份，有效处理业务高峰导致的临时人员不够。提高7*24*365全年无休的订餐服务给客户，避免系统出现任何问题。并对数据进行预估，运营等管理，预测订餐可能的高峰时期和相应的响应方案。除此之外，他们还安排了特殊时间的排班制度，应付随时突如其来话务高峰。

五、国际认证提升满意度

ISO 20000国际认证，预示着第一线安莱的资讯科技服务（I.T.S.M) 已经达到国际水平，并不断改善、优化第一线安莱的企业文化，管理系统，服务品质。他们以客户的客户需求出发，并预估客户可能面临的问题，定期分析原有数据，从而达致更高的顾客满意度。

六、运营状况和客户反馈

订餐外送项目从立项至顺利上线仅用了短短7个月的时间，第一线安莱规划、实施&运营能力超越客户的想象，并得到项目组的一致好评。第一线安莱在项目初期集中力量对客户外卖服务流程&管理现状进行评估，从复杂的管理活动中梳理出核心的流程，逐步使这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的职责权利以及各个流程之间的关系。同时，对客户外送服务中的500名客户进行了包括送餐速度，送餐人态度等的一系列满意度调查。

人性化关怀深入人心

对于新入职员工进行企业文化、公司产品、部门架构、各部门的运作方式以及客户服务中心的运作流程等。基本培训时间共计160个小时，为期一个月。另外，对新进员工安排资深员工对其进行辅导，令其感受到服务中心的关怀。在职员工定期接受服务技巧、流程方面的再培训并在每次培训后接受考核。每月根据绩效评定的结果对业绩最优异的员工进行额外现金奖励，管理岗位优先从内部员工进行提升，并鼓励员工积极参加各类外部培训，对获取相关证书的同事给予优先提升的资格。

第一线安莱定期举行研讨会，就公司、部门近期的目标与方向与团队成员进行探讨，广开思路。让大家在工作中的就共同价值观和原则达成一致，所以有了目标才有奋斗的动力。定期的组织团队活动，例如户外拓展，增强大家的互信以及团队精神透过各种举措，客户服务中心的人员流失率保持每月5％以内，为中心的工作的顺利开展打下了坚实的基础。

他们以客户为本，拥有十多年从事IT&T, CRM及电信增值服务业务经验，超过三年呼入及呼出项目KPI管理经验,以客户的客户需求为导向，提各行业最佳实践。他们长期以来与各大电信运营商和电信管理部门建立了良好的合作关系,拥有自建骨干网，并对带宽和流量进行服务等级（SLA）及服务质量的保证(QoS),同时对网络运行状态进行24×7×365全年无休的监控和HELPDESK帮助平台。ISO20000的认证，更是确保数据的保密性，不被竞争对手获得，服务品质的不断优化，大幅提升客户满意度。第一线安莱技术人员占总员工的50%以上，他们的工程师皆为思科CCNA认证或以上，强大的技术实力和丰富的实施经验，强有力的保障项目的品质和实施的时间，日常的运营状况更是超越所有人的想象。

本文刊载于《客户世界》2008年10月刊“标杆企业案例研究”栏目。

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