电话营销能力建设的关键
客户世界|牛宝田|2008-10-07
对于任何企业而言，企业价值的提升在于不断提升客户的价值，而客户价值的提升由两大关键因素决定：个体客户的价值和客户基础的规模；为了不断提升企业价值，对于呼叫中心提出了以下几个方面的挑战：
战略层面：呼叫中心如何与企业核心流程无缝衔接，为企业创造更多的价值？如何用好呼叫中心这个工具出效益？如何协同企业其他渠道，通过流程管理出效率？
运营层面：如何通过系统化的运营管理体系，提升运营的效益和效果？创造良好的客户体验？
技术层面：如何增强系统的灵活性，采用新技术来提高效率降低成本？
数据层面：如何变经验判断为数据洞察，从数据挖掘中找价值？
成功的电话营销项目需要考虑到以上四个层面的能力建设，结合个人近几年的电话营销实践经验，这里简单谈一谈成功电话营销项目应该关注的几个关键点：
一、完善的电话营销流程
我们经常讲，细节决定成败，制定完善的电话营销流程和工作计划是确保电话营销项目成功的关键；在很多项目的实践告诉我，好的流程造就好的员工，好的员工也只能达到流程所限定的水平，就好比军队这样的优秀集体，几乎所有新兵经过几年的军营生活后，都会成长为一个成熟优秀的军人；铁打的营盘流水的兵，关键是有了一整套完善的训练和管理流程，才会有战斗力非常强大的集体。
完善的电话营销流程包括了数据管理、客户分析、营销策划、营销准备、营销执行及营销评估六个阶段，任何一个环节的缺失都会给项目的实施带来挑战。
比如在数据管理和客户分析阶段，如果无法找到精准的数据，不仅会影响员工的士气，降低营销的效率和效果，甚至会对项目的成败造成直接的影响，例如几年前进行了一个策反项目，在呼出名单中没有及时将电信管理局及竞争对手的手机号码从名单中筛除，导致电话营销的战略隐蔽性差，引起竞争对手的直接反应。
另一个例子是在某运营商的增值业务推广过程中，由于运营商对客服部门的考核是按照相应的服务指标进行考核的，外呼在创造效益的同时也会引起服务部门呼入量的增加，如何协调营销和服务的关系，如何及时处理营销过程中的投诉甚至退费，这些都需要有明确细致的工作流程。
二、出色的营销脚本
脚本对于营销过程的重要性不言而喻，客户的时间很宝贵，营销人员的时间也很宝贵，如何在第一时间强调带给客户的好处，站在客户的角度打动客户的心是出色脚本的基本特征。
对于好的脚本，不仅需要对产品的特性和带给客户的利益有清晰的了解，同时也需要在拨测的过程中不断了解总结当地客户的行为特性和消费共性；在实施脚本的过程，非常关键的一点是不断的听取与客户沟通的录音，优化现有的脚本，有时候一个字的改变会带来意想不到的效果。
在个人实践当中，发生过同样的脚本导致不同结果的现象，深入了解后得出的结论是对脚本不够忠诚，无法将脚本融入到工作的每一个细节。
三、高效的班前会
很多项目都在开班前会，但班前会的效果却差别很大，有的班前会就是管理人员的一言堂，有的班前会是走走过场；好的班前会需要严肃活泼的氛围，使电销电话营销人员能够有非常好的心情和积极的心态，同时塑造良好的企业文化；以下是某个成功项目班前会的大致流程：
叫队，提醒大家进入状态，使大家紧张起来；长期有利于纪律的建设、增强集体荣誉感和团队意识
问侯大家早上好，使大家有一个好的心情开始一天的工作，同时是对员工的尊敬，使员工倍感振奋
班长喊口号，使大家增加自信，促进团队文化建设
报业绩发奖，使大家知道团队的现状、自己的位置、方便员工给自己定计划，同时激励和认同员工的成绩，增强员工的成就感、荣誉感和自信。树立项目标杆和榜样，帮助员工树立正面和积极的心态。成功经验的分享。
工作事宜说明，及时就新出现的的共性问题提出解决方案，分享经验，表现出对工作的敬业与专业；让每个人给今天的自己设定一个目标
小组才艺表演，充分展示自我，树立自信，激发员工工作热情
跳操，通过活动，使大家预热起来，以便大家以积极的热情开始工作，培养员工工作时正面积极的心态。
四、有效的营销激励
外呼项目激励机制的建设是项目成功的关键之一，通过设计完善的管理工具，不仅能够及时了解员工的业绩，同时也便于了解员工的不足并帮助其迅速提升。完整的激励框架需要充分考虑将物质激励、精神激励、短期激励、长期激励、个人激励和团队激励有效结合起来。
通过建立完善的电销电话营销流程、出色的营销脚本、高效的班前会和针对性的营销激励，在营销的过程中不断的优化和完善；一定会帮助企业建立适合本地域、公司特色和产品的具有高度执行力的电话营销团队，为客户创造更多价值，为企业创造更多利润。
本文刊载于《客户世界》2008年9月刊；作者为北京鼎信盛达科技有限公司资深顾问。
责编：admin
转载请注明来源：电话营销能力建设的关键
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。