万科客服：悄然成熟的秘密武器

||2008-09-19

作为内地最具知名度的品牌开发商，万科的企业理念到底是什么？有人说是营销随需应变，有人说是物业管理，有人说是产品技术不断创新……但是在万科人自己看来，以人为本，为客户创造价值，才是他们这个团队的共识。

今年夏天，有感于华东部分城市业主的投诉，万科集团执行副总裁刘爱明对工程部门提出了这样的要求：

“在工作中，有如下四个原则：

1.当成本与质量发生矛盾时，确保质量第一；

2.当工期与质量发生矛盾时，确保质量第一；

3.‘质量大使’有权直接砸掉质量粗糙的部品；

4.如果因为修正设计缺陷导致无法按正常时间交付，我们首先确保品质并获得客户认同，同时愿意按合同约定承担违约赔偿责任。”

体验中心让理想照进现实

万科的客服体系以客户关系中心为主导，该中心除了负责处理对万科楼盘与企业的投诉外，还肩负着客户满意度调查、员工满意度调查、各种开盘风险评估、交付风险评估、客户回访、投诉信息的收集和处理等工作。投诉论坛与万科体验中心是其中两大重要的职能部门。

万科体验中心的出现，源于数年前万科设计师们进行客户调研时遭遇的尴尬。

几年前，万科建筑研究中心在进行生活研究的课题时，通过一系列的客户调查和深访，针对住宅中阳台、厨房和交通空间的功能部件进行了研究，并取得了一批部件的设计成果。在调查研究的过程中发现，在万科的楼盘中，选用的很多部件事实上都不适合客户使用。

给建筑师们印象最深的是，原先厨房中设在水盆下方橱柜里的垃圾桶，在所有受访客户中，仅有一户在正常使用。本来万科人觉得是设计中便于使用的亮点，结果却不受欢迎，不免让人觉得有些尴尬。大多数的客户都表示：垃圾桶放在柜子里，总是觉得柜子里有味道，弄脏了柜子，还惹虫子；垃圾桶挂在柜门上，容易碰掉等等。当调查员查看唯一被使用的垃圾桶时，更尴尬的事情发生了：放有垃圾桶的柜门打开时，无数的蚊蝇哄然而出。主人家一脸郁闷地说：“天气闷热，一有垃圾就生蚊子。”

感受过了调研时的尴尬，万科的建筑师们在设计成果形成之后，大家都迫切地希望能在建筑研究中心里辟一块专门“测试”产品的空间出来，邀请万科的客户，来体验和试用万科的新产品，希望能够听到最真实客观的改进意见，与客户的互动、对话，一下子成为很多人必备并需钻研精透的基础工作。这个念头，便促成了万科体验中心的出现。

对客户来说，他们最关心的东西，也许不是“技术”这个名词本身，而是可以使用“技术”解决的“事件”。

以给排水技术为例，就客户本身，他并不会关心发展商到底用什么样的给排水系统；客户关心的只是他家的厕所会不会有臭气，冲水的时候是否流畅，厕所会不会堵塞，如果厕所坏了是否方便修理……明白了这点，万科最后决定给客户看到的东西，就不再是一堆没有人看得懂的数据和体系说明图，而是客户能够摸得着、看得见的“真实场景”。

例如，体验中心会让客户在体验万科的产品时，在马桶里放上比纸巾更“零碎”、更难冲的颗粒；然后让客户来试着冲水，看看是否能冲洗干净。而在这个场景下，潜在的东西，是给排水技术支持。包括能避免墙体变形的钢模具，都拿到了万科产品体验中心来展示，让客户清晰地体会到万科技术的优点，并在现场体验中提出改进的措施。

如今，在深圳总部和上海等地，万科都推出了产品体验的空间。在产品设计之前，客户体验的调查和报告已经成了不可或缺的步骤，这极大地促进了细分客户后各种类型住宅模板的成熟完善度。也让万科客户唯先的理念成为设计师们的出发点，不再一味地追求与老百姓日常起居习惯不吻合的“美感”。

优质物管让花园老得更有韵味

如果说客户服务中心为促使完美产品交付而不遗余力的话，物业管理则为万科产品提供无微不至的后续服务。使万科交付给客户的不仅仅是一所房子，更是一个永远温馨的家园。

随着时间的推移，万科早年开发的、已入住多年的小区的公共设施开始老化，如何维持并提高业主生活品质，成为一个新课题。在主流开发商中，万科最早研究并配合业主委员会进行小区环境改善工作。

上海西郊花园是万科1991年在上海开发的项目。2006年，上海万科协助业主委员会对该项目进行了较大幅度翻新和改造。

在这里，小区大门监控系统更换为硬盘监控系统，避免因人为更换不及时而影响到录像资料的完整性，提高小区的安全防范系数。而老化的对讲系统线路，经过万科对系统总线、分户线及室外弱电箱进行了整理后，通话质量得到明显改善。

而墙面剥落、铁质围栏老化锈蚀的外立面，在改造后也焕然一新，包括小区道路的减速带也重新铺设，地下设施管道也重新规划建设使之更合理。

西郊花园原来是外销房，没有维修基金，后经万科与业主约定，按照每月每平方米0.8元在物业费里加收。这次大幅度翻新维修，由万科确定施工方案及其管理，费用由业主承担，由于翻新维修不仅使房屋更加美观，更可能大幅度增值，因此业主普遍乐意参与这个方案。

与此同时，在深圳，万科最早的项目之一天景花园也进行了翻新改造，改造内容由深圳万科与业委会共同确定，包括外墙、管道、小区封闭管理、室内楼梯栏杆等。深圳万科负责招标，业委会参与评标和定标，费用则由深圳万科与业主本体维修基金共同支付，根据部位和责任的不同，深圳万科给予一定补贴。

对于万科来说，协助并补贴完成这样的翻新，完全属于一种企业社会责任行为，带有浓郁的公益性质，而这样的方式也略显有些稚嫩。

在境外，房屋的维修理应由产权拥有者来完成——如果政府不给予补贴的话。香港有一些机构专门做商业化的旧住区改造，包括节能改造、加层等。他们投入资金，改造后的盈利，由公司与社区居民参与分成。

作为万科产品的一种后续服务，万科物业维系客户情感和倾向的功能从来没有减弱，而是以更人性化的服务不断强化着万科地产为老客户提供的尊重感受。

在万科，客服并不仅仅是客户关系中心和物业管理中心的事。万科更提倡全员参与的客服意识。

在万科，所有员工都要积极参与为客户服务。每一个员工都有义务接待客户，记录客户提出的问题，并负责处理客户服务中心安排的任务。客户服务中心从中起到组织协调的作用，接到各方面反馈的问题，派发成具体的任务交由专业部门来处理，在任务处理过程中还要进行必要的监督，直到任务完成。

在万科人眼中，自己1%的失误，就是对客户100%的损失。这种以客服意识为中心导向的业务文化，从结果上看，一直让万科在业务急剧调整变化中持续赢利，过去如是，在历经房地产冬天的今天如是，或者未来也将如是。

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万科客服系统6+2步法

温馨牵手——万科把楼盘的信息传达给客户;

喜结连理——客户对产品满意后下单;

亲密接触——业主签完约之后，业主还有一个进一步了解过程；

恭迎乔迁——房屋交付后万科会告诉业主怎么布置家具，怎么样让房子更适合自己想要的风格;

嘘寒问暖——业主入住以后要不断对他有所关心;

承担责任——如果房屋出现了质量问题，万科会承担责任。

另外的“2”是指在客户买房的整个过程中万科都陪伴着他，并且给出专业的意见;然后再是住房之约，万科会在四年之后对项目做一次彻底的“体检”。

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