呼叫中心提高销售成功率的四条质性因素
|左丘|2008-09-18
呼叫中心如何才能打造完美的客户体验?诸如人员编制、等待时间、挂断率等量性因素都比较容易去定义及测量，而另有许多质性因素却无法用数字表示，但它们对改善销售和绩效也同样重要。比如公司文化、员工培训、质量保证和人才培养。
高绩效者的文化
优秀的呼叫中心不会将他们的员工简单看作为坐席或客服代表，而是当成与客户建立关系的沟通者与桥梁，以求带来更高的客户满意度和销售额。这些专业人员应当是充满激情、目标导向，并和富有经验。为了能够录用并留住这些优秀人员，呼叫中心必须：
* 提供基于绩效和经验的奖励制度。
* 避免使用基于销量的佣金制度，而是应当专注于客户满意度和质量保证。
* 定期奖励并表彰高绩效员工。
* 营建呼叫中心内友善的竞争环境。
通过培训打好基础
没有什么能让一名表现不专业的坐席代表更让客户恼火的了。比如某女士致电给呼叫中心就账单问题寻求帮助，但坐席代表却无法提供解答。她的电话被挂起等待，有时还会被莫名挂断，需要再次拨打。由于感到不满，这名失望的客户自然不会再接受坐席代表的任何纵向或横向销售建议。这是一种典型的失败案例，但却可以通过有针对性的培训来加以避免。
良好的培训应当从员工上任第一天就开始。培训内容应包括书面测试与模拟训练，并根据该员工所接触的客户类型来量身定制。有效的培训应当在员工上任后持续至少三周。尽管这种长跨度的培训要求呼叫中心在时间与资金上作出不少的投入，但它可以确保员工能够帮助客户充分了解产品知识，进行更高效的沟通，掌握应有的客户服务与销售技巧，并对客户目标和视角有更加全面的理解。
从我做起的品质保证
质量保证不只是品管部门的责任，也不只是一次例行公事的检查。它是一个整体的运作理念，这样才能确保每次呼叫的高质量。质量保证的一大关键是通过多维度呼叫监控流程来记录从销售，到客户体验度量，甚至到语气语调等细节的各个方面。呼叫中心主管本身也只是质量保证中的一个环节，从一线员工直到高级管理层，质量保证的观念必须被从上至下地贯彻到公司中的各个层级。
培养后继人才，以求持续改善
在做到了文化、培训和质量保证这三个方面后，余下的便是如何培养并留住优秀的高绩效员工。实现这一点需要呼叫中心主管将管理工作委派给专门的支持人员，而自己留出更多的时间与精力去培养后继人才。一名优秀的导师型主管也需要接受咨询、激励、团队合作、分析、专业知识和领导力等方面的正式培训。
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这家伙很懒，什么都没写！
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