北京120调度指挥中心——建立快捷高效国际化的呼叫中心

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 2714

客户世界|王克英|2008-09-18

北京急救中心作为首都公共卫生体系的重要组成部分，承担突发事件的应急救援和市民的日常急救工作。120调度指挥中心，即首都急救系统的呼叫中心，于1988年正式启用，是承担院前急救任务的一个部门，同时还是市卫生局医疗救援指挥中心。全市120呼救电话都汇集到这里，全市急救网内急救人员、车辆的调派指令从这里发出，120平均每日受理呼救电话5000-6000次，派遣急救车800次左右。

一、基本情况

120呼叫中心是院前急救的呼救中心、指挥中心和信息中心。具有受理判断功能、组织指挥功能、通讯联络功能、协调合作功能和监控管理功能。通过指挥调度，可以掌握各种呼救信息，统一指挥急救力量，缩短“呼救响应间期”，提高大都市的应急能力，发挥急救资源的效益，提高抢救成功率，有助于市民健康和社会稳定。

1、强大的硬件设备是基础。拥有一套国际先进的集急救车派遣数据库系统、数字录音电话系统及文字录入存储系统等为一身的通信调度指挥系统，包括有线通信、无线通信和计算机辅助指挥等15个子系统。多年来，调度指挥中心积累了大量急救指挥调度宝贵资料，对于北京地区多年来常见疾病、灾害事故的院前救治，都留有详实的电话录音、电子文档资料，也将来为如何实现提高科技含量和现代化综合指挥能力提供了所需要的第一手资料和信息平台。

2、科学的规章制度是保障。制定了调度人员职责、工作流程、工作标准等多项工作制度，通讯设备管理、16898120电话咨询台人员规章制度、计算机室规章制度等多项管理制度，拥有一套完整的岗位责任制、调度工作规范和考核制度，做到了细化调度流程、规范调度用语、明确信息报送、提高服务质量。

3、专业的人员队伍是核心。调度原则是有求必应、就近就急就能力、灾害事故全力以赴、危重病人负责到底、轻症病人尽量照顾、电话咨询合理答复。调度人员要受理全市的120呼救信息，指挥调派各个急救站点的人员车辆。这就要求我们的调度人员均由医生组成，他们都是正规医学校院毕业、具备临床医学知识，拥有现场抢救经验，能够通过电话判断病情，选择合适的医生出诊；同时，可以对呼救者进行简单的医学指导和医疗咨询；我们的技术人员负责指挥系统建设，硬件维护，软件维护和中心计算机系统的维护，保障了120指挥系统的有效运转。多年来，120调度指挥中心人员稳定，团结协作，认真负责，从未出现各种责任事故。电话判断病情符合率>90％，地址准确率几乎达到100％。

二、工作情况

随着经济的发展和物质文化水平不断提高，120的呼叫量每年以20%的速度递增。尤其是在奥运会期间，120调度指挥和首都急救应急反应能力面临着巨大的挑战，我们在前期经历多次调研和实践，做了大量的准备工作，在奥运会和残奥会期间得到了锻炼，经受了考验，圆满完成了各项任务。在日常急救工作中，面对市民日益增长的急救需求，如何提高120能力和水平，提供优质高效的急救服务，我们认真思考，积极实践，开拓创新，做了一些工作。

1、加强硬件设备的改造和升级。完成了120系统再次升级改造，配置运用了先进的通讯指挥设备和应急系统，大大提高了调度工作的效率；将接通120电话之前的语音提示改为人工受理，充分体现了人性化服务理念；设立了分流席，抽调院内部分科室的医技人员进行呼入电话分流，提高了有效电话量，使调度员的精力更加集中在合理安排急救资源上，让更多的患者得到及时的救助；积极配合急救网络新建65个急救站的运行和管理工作，准确调度，合理分配急救资源，确保了120的高速运转。

2、不断完善各项章制度和方案。结合大型灾害事件救援、公共卫生事件救援等实例，不断总结经验，完善应急预案，不断建立健立各项规章制度。如：在奥运期间，制定了奥运期间调度工作应急方案和规章制度，要求每一个调度人员认真学习并严格执行步骤流程，确保调度工作准确无误，并多次进行桌面演练和各种演习。在开闭幕式当天，120与999联合实现首次联合指挥，999派指挥调度人员来120指挥大厅共同值班，保障了奥运赛事的顺利进行。

3、大力开展人员培训，提高业务水平和综合能力。一是做好思想发动。通过召开党支部会、团支部会、科室例会，对全体党员职工进行广泛地思想发动，使每位调度员认清形势，增强责任意识，树立大局观念，严格按照规章制度，合理艺术调派车辆，统一高效的指挥救援。二是做好组织保障。根据班次、年龄、经验等因素，合理安排班次，进行统一管理，做到老、中、青三结合，形成高效的人员梯次，建立科学化有战斗力的调度团队，基本达到了市政府提出的“10秒内接听电话”的目标；三是大力开展培训。发放调度人员工作手册，组织学习、定期检查；调度人员亲临北京城市的大街小巷，熟悉线路，提高业务；组织英语口语、手语、急救知识和技能、礼仪、人文等多方面、多层次、多岗位的培训，提高了调度人员的综合能力和素质水平；参加了国内外的研究和讨论，了解和掌握先进的技术和管理经理，有效运用于调度工作，提高了整体工作水平。

4、加强质量管理，接受社会监督。建立电话回访制度，每周拔打500个电话，向患者家属询问调度人员服务情况，接受社会的监督；认真调查和回复患者提出的问题，及时总结经验，反馈给每位调度人员，提升服务质量；将调度工作纳入质量管理范畴，对调度服务进行跟踪调查，建立考核制度，严格奖惩力度，为快捷优质服务提供保障。

5、发掘社会潜力，建立外语志愿队。为了更好地服务社会、服务市民，创建高水平、国际化的呼叫中心，120向社会公开招募外语接警志愿者，得到了市民积极的响应和大力的支持。邀请奥组委的官员对志愿者们进行了严格的面试考核，最终确定了44名外语接警志愿者，可翻译9种语言。对外语接警志愿者进行了系统化、标准化的培训，包括调度日常工作流程和急救技能方面的内容，志愿者们也得到了充分的锻炼和实践，在奥运会期间，120接听外籍电话133次，转运奥运注册人员34人，非注册外籍人员90人。

多年来，120调度指挥中心在重大事件的应急救援指挥中发挥了重要作用。如：八达岭旅游直升飞机坠落事件、北京站广告牌倒塌事件、雅宝路的枪击事件、老君堂的火车撞汽车事件、高速路成百辆汽车的相撞事故、北京东方化工厂油库爆燃事故，天安门事件、2003年的非典流行、密云灯会踩踏事件、大安山事件、山东胶济铁路火车相撞事件等。在日常急救工作中，也涌现出许多先进典型事例和优秀人物。

三、启示和思考

随着人们对健康要求的不断提高，120作为我国公共事业呼叫中心的一个重要组成部分，越来越受到大家的关注。目前，我国的120呼叫中心正处于快速发展阶段，与国外相比，在工作流程与人员配制等方面还存在着差距。

1、电话受理模式不同。国外的120呼叫中心采用分级受理模式，即所有的呼救电话都先由一名普通接线员接听，由他初部判断病人病情的轻重缓急，轻病人由他们自行处理，只有危重病人才转接到调度医师座席，由调度医师进一步详细询问病情，再派出相应救护车的同时，还能指导病人家属做必要的急救处理。这样一来，调度医师不仅能发挥他们的专业技术优势，而且危重病人还能得到更有力的抢救。在我国，120呼叫中心则采用调度医师一人受理并处理的模式，即所有呼救电话都由调度医师接听，并做出相应处理。这种模式使调度医师经常忙于各种繁琐事物的处理，而自身专业特长不能得到很好的发挥，同时大大浪费了医疗资源。北京120呼叫中心虽然采取了分流席与调度席二级受理模式，但分流席只能拦截一些误入电话和骚扰电话，与国外呼叫中心的普通受理席所做的工作还有本质的区别。

2、调度人员素质不同。国外的调度医师均由有着多年临床经验的教授担当，每一名调度医师都能胜任院前的高级抢救。如果一名临床医生想成为一名调度医师，除了要有过硬的业务知识外，还必须参加一系列的调度医师培训并取得相应证书才能上岗。在我国，调度人员大部分由护士和专科毕业的医学生担当，没有丰富的临床经验，也很少有进修的机会，使他们在专业领域难以进一步发展，同时，调度岗位尚没有规范、严格的培训，往往经过简单的培训就可上岗。

3、管理制度不同。在国外，呼叫中心有严格的制度和工作规范对调度人员实施管理，调度人员一旦违反规定就会取消来之不易的调度医师上岗证，所以调度人员均能自觉遵守。既使有医疗纠纷和投诉，呼叫中心也有专门的部门、人员协调处理。我们的呼叫中心虽然也有制度和规范，但缺乏科学性、系统性，不仅执行困难，而且监管也不到位。与国外相比，还有很多值得借鉴和学习的东西。

总之，我国的120呼叫中心是一个庞大的系统工程，有时需要各个部门的通力合作才能完成大型的救援任务。国家必须站在政府的层面规划完善这一系统。呼叫中心的调度人员不仅是医师而且还是调度员、指挥员，同时担当多重角色，他们的培训、发展、管理也是值得我们深思的问题。在今后的工作中，我们会不断地摸索总结经验，使120呼叫中心能为人民群众提供更全面、更优质的医疗服务做出贡献。

本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者为北京120 调度指挥中心主任。

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