一流服务源于创新 科技领先缔造未来

客户世界||2008-09-15

一流服务源于创新 科技领先缔造未来

——访方正科技集团股份有限公司助理总裁、服务平台总经理朱兆庆先生

《客户世界》：方正科技客户联络中心管理理念和管理体制是什么？我们现有的座席情况如何？保证客户服务质量方面，我们采取了哪些措施来寻求客户需求，并积极有效地贴近顾客？

朱兆庆：方正科技客户联络中心秉承“创新服务 全程关怀”理念，将“创新服务”列为整合营销中的工作重点，通过全程服务热线4006000666提供售前、售中、售后一体化服务，更加直接便捷的沟通，将直接带动新的销售模式发展；其次，以消费者为中心，为其提供统一便捷的全程服务热线，无论消费者对方正电脑有任何方面的问题，都可以通过4006这个号码第一时间获得解决，正是“全程关怀”的充分体现。

客户联络中心在第一期扩容中将座席扩展到400席，通过这次扩容，我们将能够更好的倾听用户的声音，了解客户的需求，以便更加及时地将问题反馈给相关部门，逐步减少问题，这有利于将被动解决问题转变为主动避免问题。

《客户世界》：2008年8月28日，方正科技客户联络中心苏州基地启动，此次重大举动在方正科技整体发展战略上有什么重大意义。方正科技客户联络中心未来的发展目标和方向是什么？中心业务未来将涵盖哪些方面？

朱兆庆：此次方正科技新一代客户联络中心落户苏州，是继去年底发布全程服务热线4006-000-666之后，方正科技努力打造顶尖客户服务的又一重大举措。如果说服务热线的发布，使得客户可以更加方便、迅速地联系到我们。那么，新一代客户联络中心的建立，将使我们拥有最好的技术和应用平台。它不但将给客户提供丰富的通信方式的选择，而且通过整合客户联络中心与业务应用，使我们可以提供更具个性化、更新颖的，具备顶尖水准的客户服务。

新一代方正科技客户联络中心的构建基于IP 通信平台的多媒体呼叫中心。客户联络中心分布在苏州和北京两地，一期座席数量分别达到300 个和100 个。客户可以通过多种渠道与客户联络中心联络，包括语音、即时消息 电子邮件、传真等，并得到一致的服务。 系统还将实现客户联络中心与后台应用的整合，当有电话呼入的时候，系统可以弹出该用户的个人信息和交易记录，坐席员无论是在苏州还是北京，都可以提供方便和个性化的服务。

方正还创新地将视频功能引入客户服务。客户可以与客户联络中心坐席代表通过及时消息互动。根据需要，坐席代表可以通过视频向客户进行直观的演示，或者将一些录制好的标准视频片断推送给客户，使复杂问题的解决更为直观和轻松。如果客户允许，坐席员还可以对客户的电脑进行远程操作，更迅速地解决问题。

未来，方正科技还将进一步拓展客户联络中心的功能，在客户服务之外，引入营销、调查、回访等功能，帮助提升公司销售和业绩水准，进一步挖掘客户联络中心的价值。

《客户世界》：作为实施服务品牌战略的企业之一，方正科技是如何一步步构建和实施服务品牌战略的？

朱兆庆：方正科技是实施服务品牌战略的企业之一，而这种服务品牌战略又是融合在方正科技的整体战略之中的。方正科技旗帜鲜明地打出了“全程服务”的品牌，在“关爱无限  完美体验”的理念下主动为客户服务。同时加强服务的硬件设施建设，以应对多变的市场格局。这样，软件硬件双管齐下，通过高水平的服务来配合方正科技的整体战略。

在构建和实施服务品牌方面，方正科技的服务平台始终走在时代的前列，具备很强的独创性。早在1999年，我们方正科技就开创了服务品牌—“全程服务”，并成立了最早的服务公司，成为了服务领域的引领者。在这之后，方正科技在服务的创新和改进方面更是不懈的努力，今天方正科技又率先在业界建立“中国第一家具有多媒体视频功能的客户联络中心”，继续引领业界！

《客户世界》：我们看到一些国外的调查报告，现在有一种趋势，客户联络中心会是一个销售中心或者一个利润中心，方正是不是也这分析的考虑呢？除了对品牌的塑造以外，是不是未来还有一些其它的打算，比如外包？

朱兆庆：客户联络中心以往我们看成是成本中心，未来它的发展趋势很可能是一个利润中心或者销售中心，我们现在把它看成为一个战略中心。

如果把服务认为是成本中心，要投入一年，每年在服务上面的投入成本很高，可能会压缩预算，这样带来用户的体验没有那么好。为什么我们把它叫做战略中心，有两个考虑：一是未来用户的忠诚度主要来自于服务，因为产品总是面临同质化的问题，需要不断创新，虽然我们在产品创新方面做得很好，比如有S2008，我们笔记本的S360，2006年获得创新设计CCTV的大奖，但是我们认为服务创新非常的重要。过去认为服务就是维修，现在我们认为服务能够有更多的方面，而不仅仅是维修。

二是整个公司现在都在变成服务中心，这是在转型，大家可以看到这个行业当中，比如研讨会也好、主题也好，或者很多的报告当中在讲，整个公司都是服务中心，就是对客户来讲，你是一个服务中心，甚至销售也是一个服务过程。所以，现在有的公司把组织机构图倒过来，客户服务在最上面，总裁在最底下，这是一个理念，我们内部的很多东西也是有一种CS的关系。我们的服务平台，对我们的最终用户提供服务，我们的人力资源部门要对落后的部门人力资源分析提供好服务，我们的财务部门要对所有的业务部门提供财务支持，都是这样一个理念。

关于外包，此次方正科技客户联络中心扩容之后，单独设立了BPO业务处，加大了对外包业务的投入和市场开拓力度。方正科技客户联络中心苏州基地的启动将和北京的客户联络中心形成一种南北遥相呼应的空间格局。这充分表现了方正科技将要在全国发展BPO市场的决心、力度和构思。

方正的客户联络中心从1999年成立至今，已经培养起一支服务经验丰富，市场信息敏锐的运营团队。 08年借着奥运的东风，方正科技将要把方正的服务理念带到更多的企业里，也将让更多的消费者感受到方正式的全程服务体验。在服务外包领域，方正将和国内外重视服务的企业加强合作和对话，帮助合作伙伴更好的倾听消费者的声音，同时把企业更加真诚周到的服务带给消费者。方正客户联络中心作为企业与消费者之间的沟通窗口，将以全新的形象展现在企业和消费者面前。除了服务窗口，方正客户联络中心还将作为营销窗口和数据处理中心的身份展现在企业的面前，相信一定能够给我们的合作伙伴带来惊喜和满足。

《客户世界》：方正科技客户联络中心作为与客户密切接触的窗口，自建立之初，就一直坚持为用户提供优质高效的服务的宗旨，收到很多用户的好评，方正科技在客户服务方面与其他同行业厂商相比，最大特点是什么？

朱兆庆：随着产品同质化越来越强，各厂商都非常重视服务的差异化和竞争优势的培养，方正科技在分析客户现状的基础上，切实了解客户的需求，不断的对自身进行完善和改进，最终形成了一些独具特色的竞争优势：

一、规范制度确保服务质量、透明收费赢取用户信任：用户在购买商品或者享受服务的时候，最关心的就是服务质量以及价格透明度的问题。方正科技针对用户的这两方面诉求，在确保服务质量以及合理收费方面双管齐下，首先在服务的软硬件方面同时狠下功夫，建立了一套科学、规范的制度体系，从整体上提高了服务质量。同时在收费方面，方正做到了收费的完全透明化。透明的价格体系，过硬的服务质量为方正科技的“全程服务”在业界赢得了信誉，在用户心中建立了良好的口碑。

二、网络互动强化主动服务：方正科技一直致力于为客户提供及时、主动的服务，面对日益普遍的互联网应用，方正科技通过升级服务网站，实现了与客户的即时互动交流。整体设计更创新，形象更美观，功能更强大，知识面更宽广。服务网站通过信息服务、自助服务、互动服务、增值服务等诸多服务频道的形式，力图给用户带来便捷、主动、贴心的网络动态服务享受，线上线下的全面互动，充分利于各种信息化手段使方正的服务始终伴随在用户左右。

三、主动关怀凸显服务诚意：方正科技“全程服务”一直秉承“关爱无限  完美体验”的服务理念，并且非常将这一理念落实在行动中：“春风行动”作为面向行业客户巡检和回访的大型活动，充分的拉进了与行业客户之间的距离，同时更加精准的把脉行业用户的特点，为服务再上一个台阶打下坚实基础。此外，为用户开发的独特 “诊断树”综合服务解决方案将用户经常遇到的疑难问题分门别类地由简单到深入逐层排列，不但提高了服务效率，也是方正在服务模式思维上的探索与创新；“短信关怀计划”，则充分体现了“全程服务”的主动性、及时性。方正科技不断通过实际行动兑现为客户提供个性化、便捷的、多元化的服务体验的承诺。

四、人才建设确保专业服务：对于用户来说，能够享受什么形式的服务非常重要，但是服务的质量是否有保障也是用户同样非常关心的一个问题。方正科技启动的“工程师成长计划”就是一个全面提高服务工程师解决客户问题能力的重大举措。方正科技通过“工程师成长计划”对工程师进行专业技术、服务技巧等各方面的培训。服务工程师是方正科技服务水平的根基，该计划将不断提高方正科技服务工程师队伍的技术水平和职业素质，从而使服务水平稳步提升。

五、电话服务提高用户体验：用户在遇到问题的时候往往会通过电话的形式向服务中心反映，那么用户的问题能否获得及时有效的解答，是衡量厂商呼叫系统是否完善的一个重要指标。方正科技将通过新型客户联络中心的打造，建立“中国第一家具有多媒体视频功能的客户联络中心”，提供除传统语音服务以外的基于互联网的语音、视频等多种沟通服务方式。为用户带去更方便、快捷的优质服务。客户只要下载相关软件到个人电脑，便可以与客户联络中心坐席代表通过及时消息互动。如果客户允许，坐席员还可以对客户的电脑进行远程操作，更迅速地解决问题。根据第三方市场调研数据表明，方正科技客户联络中心在易接通率及服务满意度方面在业界表现出众。这表明方正科技在硬件投入和软件建设方面不懈努力，尽全力覆盖用户数量。不断的努力与投入终于赢得了业界的肯定：方正科技客户联络中心连续五年在信息产业部举办的客户联络中心评选中获得“最佳呼叫中心”大奖。

方正科技在以客户为中心的服务理念引导下，想客户所想，急客户所急，在这种换位思考之中不断完善自己的服务，最终形成了一支专业的、团结的、高效、充满战斗力的服务团队。同时方正科技并不满足现在既有的成绩，继续通过持续创新，自我超越，努力为客户提供更多更优质的完美服务，不断提升用户的应用价值。

本文刊载于《客户世界》2008年9月刊“中国CCO访谈录栏目”。

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