友邦华泰：用耳聆听 用心服务

||2008-09-10

一走进友邦华泰基金公司的客服中心，迎面而来的是客服代表和客户通话的忙碌场景，让人很难想到现在正值基金业的寒冬时节。

事实上，由于证券市场的低迷和投资者购买基金热情的降温，公司客服部负责人告诉记者，客户主动打来的电话并不算多。但公司要求，客服部除了要回复每个客户的来电来信，每天还要必须完成相当数量的外呼，用以了解客户的需求，并把公司资讯和投资者教育的相关理念及时传达到客户手中。

“CALL CENTER不仅仅是一个呼叫中心”，友邦华泰总经理助理沈明告诉记者，在友邦华泰基金公司，CALL CENTER是基金公司了解客户真实需求的前沿阵地，它就像公司的耳朵，为管理层作出科学决策提供依据。

作为一名在金融行业有着18年工作经验的职业经理人，沈明深切地感受到客户是金融服务企业的生存之本。他表示，对于客户，友邦华泰沿用了AIG全球客服体系和管理制度，有效保证了客户服务的效率和质量。

记者：谈到基金公司客服，大家总会想起亲切温柔的客服代表耐心地解答客户提出的问题，事实上，基金公司客服究竟起到了哪些作用？

沈明：目前，基金公司主要通过两个途径接触客户，一个是代销渠道的理财人员，二个就是客服中心。客服中心直接面对客户，可以真实了解客户的心理和需求，因此，它就是公司的一个耳朵，它获取的信息，可以为公司作出科学决策提供依据，并且给公司管理层提供来自一线的真实呼声。

记者：那除了解答客户的疑问，友邦华泰基金公司的客服中心还从事哪些工作，担负着什么职责?

沈明：客服中心日常的工作主要包括：实行专人专岗每天电话录音监控，定期向公司管理层递交分析和研究客户投诉动向的报告，建立应对策略的交流机制，保持和持有人的密切联系。

而到了发行期及之后，则会致电持有人及代销机构，了解对于友邦华泰宣传品的设计、投放、及时性等方面的反馈，以期在今后的工作中改进与提高。每次外呼结束后，均及时将将客户的一线情况提供给公司的销售，产品和市场部门，用来调整基金发行的策略，使得公司的决策更贴近客户的需求。

记者：友邦华泰客户服务质量保证体系包含哪些内容和要求？它与一般客户服务中心的区别在哪？

沈明：目前友邦华泰基金使用的质量管理体系内包含18大点，60个质量控制小点，如：聆听技巧为一大点，但是聆听技巧中包含三个小点：适当重复客户的问题内容，保证双方理解正确；专心聆听客户的问题和关注点并予以响应；必须确认对方是适当的通话对象； 如果客户服务代表能够准确掌握就得分5分。全部质量体系合格分数是85分，优秀要高达95分以上。

简单来讲，一位客户服务代表要达到优秀95分的评分，是需要准确把握客户问题中18个关键点，同时在回答客户每个问题时，每个关键点内都有不同的质量控制点， 他/她必须保证每个点上的回答是准确的。

目前公司客户服务采用的是每日评分，每月总结，绩效挂钩的考核方法。客户服务人员的绩效工资是与每月服务水平直接挂钩的。

记者：与您以前从事的保险行业相比，基金公司的客服有一些怎样的特点，对于从业人员有怎样的要求？

沈明：与银行保险等金融行业相比，资本市场的波动较大，基金公司客服也承担着更大的压力。在市场高涨的时候，要提醒投资者树立风险意识，在市场低迷的时候，要传播正确的投资理念。为了加强客服人员的专业知识，友邦华泰每周开展内部培训，邀请公司的投研人员和内外部专业人士对客服人员进行多种培训，及时将公司的资讯和投资理念传达给投资人，有效提高了客服团队的整体服务水平。

记者：作为一家合资基金公司，友邦华泰的客户服务有些怎样的特色？

沈明：友邦华泰引入了AIG全球统一的客服标准。该客服体系是AIG集团自己建立，并且在几十年的发展过程中逐步完善的。AIG有遍布全球的客户，与对自己的资本财务管理能力要求一样，为客户提供满意的服务是AIG一贯的追求，友邦华泰正努力使其客户服务水平达到AIG全球同样的水准。目前，友邦华泰的客服在保证接听率的前提下，对每位客服代表的电话进行事后质量抽检，总结其不足，并予以辅导和重点培训。 这在基金业界并不多见。我们希望能通过高标准的服务体系，提高客户的满意度。目前，友邦华泰的客服系统化建设初见成效，架构起了客服的品质监控体系，建立了较为完备的知识库，在客服人员管理上也积累了一定的经验。

采访结束，沈明表示，“我们为客户传递的，不仅仅是信息，还有正确投资理念的传播，如果我们能给投资者心理波动带去一点平抚， 这是我们客户服务最大的回报。我们深知，公司管理的不仅仅是客户的资产，同时也管理着客户未来的保障和幸福。用心服务是我们对友邦华泰百万客户的承诺。”

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