菲律宾：大规模专业外包呼叫中心产业概览

客户世界 | 2015年7月12日 | 2008年 | 评论已关闭 | 2993

客户世界|张琳|2008-09-08

去年第一次去菲律宾就被那个国家热情迷人的氛围深深打动，如果你不是在酒店和餐厅这些典型性服务场所，仍然感受到扑面而来的热情，仍然看见灿烂的微笑和从容的谦逊，质朴的态度加上国际化的语言，那么毫无疑问这里是菲律宾，是任何其他亚洲国家难以媲美的神奇国度。

走在马尼拉的街道上，你会看见无数色彩艳丽的吉普尼（他们被称为Jeepney ），顾名思义就是用吉普车改制的中巴。据说二战结束后，美军撤离之前，留下无数的军用吉普，当时满目疮痍的菲国急需各类物资和大众交通工具，于是充满创意的人们就把这些军用吉普改造了一下，后车厢加长，不封闭，可以随时停靠供人上下，同时还在车身涂上五颜六彩的图案，行驶在大街上，绝对是一道亮丽的风景线。

图一：菲律宾特有的大众交通工具－吉普尼（Jeepney ）

图二：马尼拉市内呼叫中心产业园区一隅

据CCAP（Contact Center Association of Philippines ）统计，目前菲律宾呼叫中心产业拥有十五万座席，并且以每年平均百分之二十的速度递增。虽然其规模逊色于印度和中国，然而拥有全球最快的年度座席增长速度，却当仁不让地吸引着全球最活跃的BPO ( Business Process Outsourcing )资本，特别是来自美国的离岸外包BPO集团，如Convergys, HSBC, Teletech, 等等。这些公司在本世纪初将外包呼叫中心设在印度，以班加罗尔为中心的产业基地，经过几年的高速发展，现在又将第二战场设在菲律宾，以马尼拉为中心，向周边城市辐射。

这个重心的转移主要有两个原因，一是印度的BPO产业发展到一定的规模渐渐走向成熟，运营成本特别是人力资源成本逐渐上升；二是印度虽然是英语国家，然而文化的差异和英语口音的差别无法满足部分对服务水平要求较高的欧美客户。相反，菲律宾在二战结束后长期受美国文化影响，他们的英语口音与美语非常接近，客服代表在口音方面有得天独厚的优势，稍微培训一下就可以应对自如，而且菲律宾的服务行业在国内占据重要地位，国民的服务意识和服务水平较高，人力资源成本非常具有竞争力。

笔者最近参加了菲律宾一年一度的由CCAP主办的大型行业峰会和设备技术博览会（Annual Call Center Conference and EXPO ），而且之前陆续参观和考察了部分著名呼叫中心，现就整理一些观感，与行业内的朋友分享。

图三：大型ＢＰＯ外包呼叫中心话房

图四：员工休闲区域－网吧

图五：呼叫中心大堂－白天的应聘面试等候区

黑白颠倒的生活节拍，滋味乐在其中

菲律宾大部分外包呼叫中心都服务于欧美的客户，特别是美国客户，虽然是247模式，但主要话务高峰还是北美白天，也就是亚洲夜晚。于是“晚十朝十”成了菲律宾客服代表上班的高峰期。

笔者曾经在凌晨一点去拜访一家知名的大型呼叫中心，走近办公大楼，只见外面台阶上和苗圃围石上坐满了等待换班和班间休息的年轻人，他们时而说说笑笑，时而嬉笑打闹，十分活泼，一点没有半夜没精打采的疲惫。原来他们的作息和生物钟早就随着加入这个“黑白颠倒”的行业而改变了。

他们的美籍管理人员跟我讲，他们家从美国搬来，选择了在公司附近5英里的地方居住。我说你每天夜出晨归，你的太太和孩子会不会有抱怨呢？他说自从他选择了这个事业就接受了这样的生活模式，他从工作中得到了乐趣和成就，同时也得到了家人的理解和支持。

为了去大公司应聘到更加理想的职位，白天本该休息的年轻人又会参加各式各样的招聘活动。呼叫中心晚上做客服，接电话，白天则招聘和培训。几乎所有大公司白天里大堂都聚满了前来面试的人。

规模造就标准化管理模式

菲律宾最初的呼叫中心也是几百席上千席，然而随着行业的飞速发展，大型外包呼叫中心不断接到新的订单，承包新的项目，扩增新的座席，几年之内就迅速发展为数千甚至上万的座席规模。

走在呼叫中心产业园区的街道上，随处可见大公司的附近又有一幢高楼拔地而起，几个月后那里就是一个新的话房所在地。

这里新项目的实施和兴建极为神速，最快的情形是从美国接单扩建一个规模在一千席的单点呼叫中心，到寻找场地，完成设计规划和施工，采购相关软硬件设备，招聘客服代表，培训上岗，试运行，前后只用了一个月的时间。

运营的标准也是全球统一的，大部分呼叫中心的运营部门，采购部门和技术部门都是采用精细化分工，各司其职。由于经常需要与美国客户联络沟通，以及内部协调交流，这些公司通常采用比较高效的电话会议，尤其在新点扩张的时候，电话会议更加适合统一操作标准，解决运营问题。

针对大型呼叫中心最为头痛的员工流失率的问题，他们也有自己的对策。

第一是顺应行业的人才自然流动，用自己公司独特的文化以及提供给员工的发展机会来吸引员工加入或留下；

第二是当多数员工仍然追逐待遇的提升，为薪水而跳槽时，把福利和员工关怀做到位，特别是对员工的辅导，减压，激励，健康管理等活动往往收到意想不到的凝聚效果；

第三是在公司可能的业务模块中强化员工的职业发展轨迹，特别是大型的呼叫中心扩建新点时，那些表现优秀的基层员工有更多的机会被提升任命在新点担当适合的管理工作。

大规模的呼叫中心在运营层面上还有一个流程管理的不断优化问题。举例来说，什么样的设备和管理软件可以让呼叫中心的运营效率提高？这里关注的绝非单纯意义上的节省成本，相反管理层更在乎如何更快更早地引进更先进的技术和设备，比对手更早地提高运营效率和客户服务水平。

笔者观察了一下以话务耳麦为代表的设备选型考量，菲律宾的大型外包呼叫中心只选择行业中的专业设备，几乎所有呼叫中心都采用降噪话务耳麦，大部分还选择帮助改善声音质量的降噪适配器。与我们国内不同的是，他们选择双耳的耳麦，用来应对比较嘈杂的环境噪音。非降噪的产品在数年前就早已被这个行业淘汰了。由此我们看到了大规模产业背景下的专业化运营管理实践。

图六：CCAP一年一度的大型行业峰会论坛现场

图七：行业峰会新技术和设备博览会现场

图八：行业峰会求职招聘会场

年度行业峰会的价值和影响力

CCAP成立不到十年，就把自己打造成了专业的集信息，服务，交流为一体的产业互动平台。

目前菲律宾大大小小呼叫中心有260个，其中加入CCAP成为会员的公司有39家，占总数的 15%。然而这些最大规模的客户却占据了超过市场65%的座席容量。CCAP的会员仅限于大型呼叫中心，所有其他厂商，供应商，服务提供商和咨询商均无法成为会员，他们是真正意义上的纯粹的呼叫中心会员制的行业协会。

在为期两天的大型峰会暨设备技术博览会上，笔者观察到这样几个与国内不同的方面：

第一,计划性和预见性。预测参与人数非常准确，实行预报名和预登记制，会议议程含金量高，演讲嘉宾几乎都是大型呼叫中心运营管理一把手，厂商的推介和演讲只占用茶歇后或餐间休息时，而且厂方发言不得超过十分钟，大大提高了会议的质量。

第二,内容吸引力。两天峰会的上午都是主会场论坛，下午则是分会场主题研讨，一共分为四个区域：运营管理，人力资源，解决方案，职业发展。会议的主题演讲也主打“未来牌”，比如“新点选址冲击波”，“2020年我们如何工作”，“你的话房是什么色彩”“EI for TLs用情商管理你的班组长”等等。选题的前瞻性和丰富性极大地保证了听众的兴趣和参与。

第三,创意和生动性。设备技术博览会吸引了数万名与会者，这里除了有常见的厂商展台，还别具匠心地安排了童话人物真人秀，高跷模特等类似迪斯尼乐园的生动展示。

第四,多功能性。两天的博览会现场还有大型的“Job Fair”，也就是“招聘会场”，大公司纷纷摆摊推广，当场达成意向甚至成交，非常高效。

第五,关爱性。在博览会场，有数家咖啡饮料品牌的展位，为参会者提供免费饮料，既服务了大众又推广了品牌。

行业发展七大趋势

随着今年美国次贷危机的蔓延，以及全球油价上涨，美国的经济风向标指向低迷，这样的趋势对于菲律宾的外包呼叫中心产业是机会还是挑战，曾经众说纷纭。然而大多数分析家包括行业专家都对此持乐观态度，原因之一就是，虽然美国经济增长放缓，但同时大公司对成本的控制有所加强，本国本土的呼叫中心有外移的倾向，而菲律宾是该外移潮中最具吸引力的落脚点。

来自Callcenter.net专业机构的代表分享了未来一年菲律宾呼叫中心行业的七大趋势：

趋势一，呼叫中心将成为未来企业中最重要的业务部门；

趋势二，呼叫中心不可避免地成为利润中心，只有这样才有其真正的价值；

趋势三，90后时代的生活习惯将极大地影响呼叫中心的运营轨迹，表现在三个方面：

１、网络生活形态，更多人喜欢使用网聊和电邮方式获得服务；

２、越来越少的人工话务服务量；

３、自助型自我服务的技术和方案将广为流行。

趋势四，ＩＰ技术和方案将大行其道，成为主流；

趋势五，在家办公被越来越多的企业尝试，然而目前的普及率仍然极低，主要的顾虑是企业信息的安全性和员工远程管理的复杂性。

趋势六，离岸外包型的大型呼叫中心将逐渐取代发达国家的自建呼叫中心。

美国有20%的呼叫中心是离岸外包的，澳大利亚有13%是离岸外包的。

趋势七，员工流失率的控制将成为最大的挑战，目前菲律宾年均客服代表流失率为26%，在针对所有流失的员工的流动去向的调查中发现，51%的人在离职后同时也离开了呼叫中心行业，这个数字在澳大利亚和美国高达70%，这说明呼叫中心整体的工作环境和职业发展尚无法吸引大多数的从业人员长期稳定地在其中发展。

目前在菲律宾的呼叫中心行业中，最吸引员工的仍然是薪酬待遇，而在澳大利亚，最吸引员工的则是激励和认可。

国内呼叫中心走向大规模的挑战

纵观菲律宾的呼叫中心产业发展的轨迹，与我国目前方兴未艾的服务外包趋势相比，不难发现，菲律宾的规模优势，语言优势，管理经验非常值得我们借鉴。如何快速而且准确地自我定位，如何减少前进途中的弯路和挫折，如何在同业竞争中胜出并领先于对手，这些都是我们的外包类呼叫中心的管理者需要积极思考的问题，为此，笔者总结了以下几点心得，供行业内的朋友参考：

第一,前瞻性的眼光

博取众长是缩短前进航程的捷径，走出去取经，拿回来实践，早年菲律宾也是向印度学习，然后自创自己的产业特色，从而吸引大量投资

第二,敢于创新的胆量

外包型呼叫中心的核心竞争力其实是自我品牌的实力，只有大练内功，练出杀手锏才会真正立于不败之地，这个过程需要足够的勇气和胆量，必须创新，即便是那些靠成本领先的企业也需要创新来降低成本，更何况那些要靠差异性服务和价值取胜的企业呢？

第三,因地制宜的业务模式优化

目前国内外包呼叫中心的运营管理已经非常优秀了，优秀之上还有“优化”，究竟什么是标准，国际化客户的需要就是标准，这个是雷打不动的，业务模式优化涉及到的对客户内在需求和潜在需求的敏锐洞察，不断积累成功的案例，是通往优化道路上的捷径。

第四,人才的储备和培养

菲律宾得天独厚的优势在两个方面是我们无法比拟的，一是天然的“美国文化土壤”，二是特有的“英语语言优势”。然而这并不意味着我们的机会就微乎其微了。国际化的人才培养应该提到议事日程上了，可以独立出去交流，可以组织国外客户上门考察，这是两项必须要练的基本功。人才可以考虑先引进再培养，未来的竞争必然是人才的竞争。

菲律宾这个国家之所以有魅力，并非源于其博大精深的悠久历史，而是其短短八年一个BPO产业的火箭式成长，带动了一个国家经济的腾飞，这是一个充满活力的国家。好比世界男子100米跑这个项目，如何快速冲击世界纪录并保持下去，才是运动员最大的追求。伯尔特的成功是划时代的成功。让我们期待更多服务外包领域里中国式的成功。

本文刊载于《客户世界》2008年9月刊；作者为CNCCA产业研究部主任，客户世界研究院高级顾问专家，台湾客服中心发展协会高级顾问，大北欧公司北亚区业务总经理。

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