寿险电销规范出台百日:还是很乱很烦人

    |     2015年7月12日   |   会议会展   |     评论已关闭   |    1347

||2008-09-02

"为了感谢您对我行信用卡一贯的支持,我行特别推出回馈答谢活动……。"仅仅一周内,理财一周报记者就收到了来自三家商业银行的类似电话。致电缘由名目繁多,有感谢银行卡长期使用的,有感谢电话银行和网银开通的,还有答谢新晋客户的。原本欣喜频频有优惠活动推出,但仔细听下去,这些电话原来另有目的。

录音成签单凭证

首先,这些热情洋溢的电话客服人员要求给对话录音,以示证明客户同意参与此项所谓的优惠活动。接下来,往往是以"您只需以X折的优惠价格便可以得到一份保障"开头,然后详细描述这项优惠活动的具体参与情况,天花乱坠的完备话术背后,尚有几分清醒的人可以辨别出,这通电话的实质是在销售保险产品。

很快,接电话的人会听到一个十分"惊喜"的优惠价格,如果就此对这份产品产生兴趣,接下来将会听到电话销售人员长篇赘述该保险的条款。耐心听到最后,便是确认是否需要购买这份保险,如果稀里糊涂地"嗯"了一声,那么这份保单便即时生效,今后每个月将会自动从这名人士的银行卡中扣除相应保费。当然,生效凭证便是这通电话的录音,这意味着即便日后要去投诉,对方也能振振有词地回应:是您自己同意投保的。

记者在接到第一通类似电话时还颇有耐心地听了一阵,待有了辨别的"经验"之后,接到后两通电话便想直接挂断。但训练有素的电销人员可不会就这样轻易放弃,言辞间百转千回,硬是把性质类似的产品硬拗出特点并加以不断的游说,让人挂也不是、听也不是,不胜其烦。

即时生效疑点多

其中来自某家商业银行的保险销售电话引起了记者的注意,该银行推荐给持卡人的是一款女性防癌保险。此事颇有蹊跷,按理说像癌症这类大病的保险,事先得有相当严格的体检和核保过程,并且自保单签署日起,还有90天~180天不等的疾病观察日,超过这个观察日后再发病的案例才会获得赔偿。

如果按照电话录音确认便生效的原则来实行未免太不专业:一方面,不能保证投保人完全了解产品的合适度和详细内容–包括理赔范围、保障期限等细节。仅凭一通电话中客服人员语速飞快地叙述,任谁也不能完全明白这些经过修饰的条款。

一般人大致听个关键词,比如"意外"、"重大疾病"、"防癌"这类字眼,心中一合计保费貌似是比较便宜,再加上禁不住电话销售人员的软磨硬泡,往往便同意了。但是,保险作为一种特殊的商品,细节颇为讲究,并不是人人都适用的,许多人就因为购买了不合适的保险,导致投保的钱花了不少,出了事手头却没有一款保险能理赔的。此外,保险条款本来就相对复杂,即使有代理人当面解释合同内容,都有可能造成误解而引起保险纠纷,更何况凭借一通电话来解释,造成误解的可能性相对更大。

另一方面,对于保险公司来说,这种销售风险也很大:不去评估被保险人的各方面素质而贸然承保,即使有大数法则的支撑,显然赔付率更容易上升。此外这种做法还给部分带病投保、刻意"骗保"的人提供了更为简单的途径。

有银行就此采取对策,将疾病观察期限延长–如招商银行就将一款重疾险观察期由原来的180天延长为2年,以此规避风险。但是否真的管用,现在不得而知。

直接扣款生法律风险

近年来因为保险电话营销成本低、效率高而被越来越多保险公司采用,然而操作中存在若干法律风险不容忽视。首先,银行仅以电话录音作为证明保险合同成立的证据,存在证据不足的法律风险;其次,银行和保险公司销售人员未尽到明确说明的职责,存在保险公司直接以银行名义销售的问题,同时对需要注意的内容简略带过,导致合同部分有效;第三,银行仅通过持卡人口头承诺就扣取保费,影响持卡人的资金安全;另外,保险公司如果未经投保人同意就自动续保,并且通过银行直接从客户信用卡扣取保费,这违反了合同自由的原则。

银保共享客户资源

作为银行的持卡人,许多人不满银行将客户资料泄漏给保险公司的做法。记者在一些论坛上看到,持卡人对于银行"出卖"客户信息的做法基本都表示反对,认为是"电话骚扰"的不计其数。

记者就此向有关银行了解情况,银行方面对此振振有词。某银行表示,所有电销的服务人员都隶属于该行信用卡中心,在推介保障计划和理财产品的服务时,服务人员是无法浏览和读取客户全部的信息资料的。其次,只有在客户明确表示同意购买之后,才会将购买产品所必需的资料通过专线传递给对应合作的保险公司,并且银行有合同规定,合作的保险公司不得擅自联系客户,也禁止保险公司将客户资料用于其他用途。所以在信息安全方面是值得信任的,该银行绝对确保客户信息资料的安全。

而按照保险公司的设想,比起自家的保险代理人直接陌生拜访,这种由客户预约上门的销售成功几率将大大增加。并且,以消费者熟知的银行名义作为销售话术的开场白,更容易消除消费者的戒心、得到他们的认同与许可。而使用银行卡支付保费则是更加迎合了现代人快捷、简便的消费习惯,许多抗拒保险销售、但又有保险需求的人群相对就比较乐于接受这种购买方式,需要理赔时就拨通银行的客服电话,由这个"中间人"和保险公司共同确保赔付顺利解决。

但有业内人士告诉记者,除了这种隶属于银行的电销人员之外,一般银行与保险公司合作会选择共享客户资源,即银行或多或少地提供自己的客户信息给保险公司,由专门的电销渠道销售或外包电话中心给客户电话拜访。在客户允许的前提下,可以由保险代理人上门服务。

据了解,目前很多保险公司都有电话营销这一方式,其中不乏代理中介通过银行、刷卡机构等渠道购买客户信息。但由于目前没有出台信息保护法,这一块存在空白,所以即使信息被转让,银行和保险公司也并没有违法。

电销仍当继续规范

针对保险电话营销领域的混乱现状,保监会曾于今年5月下发通知,要求加强寿险公司电话营销人员和机构管理,并对保险电话营销的销售过程、售后服务和客户信息安全等多个环节提出了要求,以纠正保险公司在电话营销中存在的一些问题。但经过近3个月的实践,许多不规范的地方仍然没有改进。

问题最严重的当属这些"骚扰"电话的号码:在保监会公布的《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》中明确规定,开展电话营销业务,应设有电话营销专用呼出号码,并在全国性媒体上予以公示电话号码。

而从市民反馈的意见中来看,这些打着银行旗号的销售电话号码参差不齐,看上去和普通的宅电号码一般无二,和银行公开在外的客服电话、固定电话毫无类似,难以辨别。

其次,《通知》规定,以保险公司名义呼出电话销售保险产品的方式属于公司直销,以合作机构名义呼出电话销售保险产品的方式属于代理销售。保险公司自建电话中心的,除取得合作机构书面同意外,只能以保险公司名义致电客户;以合作机构名义致电客户,应明确告知客户其保险代理性质。但一般在销售过程中,鲜有电销人员明确履行这项告知义务的。一般都是直接以银行名义自居,行销售之实。

第三,据《通知》要求,电话销售人员在销售过程中应将姓名、所属保险公司或合作机构名称、客服电话、产品名称、保障范围、保险期间、保险费、保险金额、缴费方式、扣款时间、保单生效日、保单送达方式、犹豫期限等内容明确告知投保人。同时应向消费者明确说明有关责任免除的事项,并提醒消费者在收到保单时仔细阅读该部分内容。要求保险公司通过电话销售的保险产品,对其中的死亡保险责任,应获得消费者的书面确认。但在实际操作中,因为种种原因,电销人员和一般代理人一样,容易发生为达到销售目的不惜夸大其辞、曲解条款的情况。

消费类保险直销多

那么,银行代理销售的保险究竟有哪些优点呢?具体产品又有哪些呢?某银行"保险理财"电话频道的客服人员向记者介绍该银行近期热销的险种,其琳琅满目的代理产品涵盖了方方面面:意外险、旅游险、养老险、健康险、投连险、家财险、交强险等都有所涉及。其中,仅是由信用卡自动扣款购买的险种就有意外伤害保险、大病保险、住院医疗保险、家庭财产保险等几大类。

记者经过一番了解后发现,凡是采取直接扣款的险种,基本都是消费类保险,且每月保费相对比较便宜。该银行称,除了电话销售外,还有直邮销售,都是专门针对工作繁忙、无暇甄别产品信息的客户。而这也符合《通知》要求:保险产品应简明易懂、便于投保。

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