打破传统就医模式 CRM以患者为中心

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1132

客户世界|TurboCRM |2008-09-02

过去，人们提及医院总是给人以看病贵、看病难、脸难看等不良印象。那么你心目中的医院是什么样的呢？或者你更愿意到什么样的医院就诊呢？

当你身体不适给医院打电话时，接线护士不仅能知道你的名字、年龄、健康情况等基本个人健康信息，而且还能根据您的不适情况结合你过去就诊看病等相关病历信息，为你提供一些简单的医护建议，并帮你预约专家；同时将预约的就诊时间、科室地点、专家姓名、注意事项等信息通过手机短信、电子邮件等方式迅速传递到你的手中；当你到医院后，接待护士直接将你带到需要就诊的科室和主治医生面前；而主治医生通过你的个人基本信息和你的不适状况，为你提供专业、到位、快捷有效的诊疗方案，直至到药房取药时你会发现相关药品已经为你准备好了……

高效、专业、快捷、到位的服务是目前医疗机构追求的目标，那么很多人的疑问就是提供这种细致周到服务的医院到底离我们还有多远？如何实现？让我们共同来探寻答案。

医疗行业发展现状

医疗行业是一个与居民生命和健康息息相关的产业。目前，我国城市医疗体系已基本健全，农村以及社区医疗体系正在逐步完善中，医疗行业平稳发展。从未来看，随着国民经济的发展，国内对医疗保健市场需求和消费进一步释放，医改全面推进，医疗保障制度完善，基层医疗机构全面覆盖。医疗行业从总体上来说正处于快速稳定健康发展的态势，同时也出现了一些新的行业特点和趋势，主要表现在：

1、行业快速发展

2、市场竞争将越来越激烈

主要表现在：从业机构增多、行业盈利能力下降、面临国外医疗机构的强大竞争压力等方面。

3、信息技术的广泛应用

4、患者服务需求越来越高

正是在这样的医疗行业市场背景下，实现医疗服务的高效，专业，快捷，服务到位为目标提升自身的竞争能力和盈利能力是我国医疗行业机构面对市场环境急剧变化的唯一手段和方式。

一切以患者为中心

为了提升医疗机构自身的服务能力，CRM系统成为助力其构建完善服务体系的最佳平台，因为它以信息技术为手段，对治疗的各个环节进行管理和控制，通过以患者为核心，运用“一对一”的营销服务手段，以达到保有患者、吸引新患者、提高患者忠诚度和满意度的目的。

建立以患者为中心的经营管理模式并非上马一套信息系统就能解决的问题，其中涉及到企业建立以患者为中心的业务流程优化、岗位角色分析、管理咨询建议、医疗知识管理等多个方面，我们应该站在管理的角度来看待这项工作，借鉴专业CRM厂商处于国际前沿的先进管理经验和实施方法，分层次、分阶段推动经营模式的转变。TurboCRM公司作为国内CRM行业的先驱，已为众多企业建立了以客户为中心的管理模式。针对医疗行业特点，TurboCRM认为应分以下阶段帮助企业完成经营管理模式的转变：

（一）实现以患者为中心的信息整合

借助CRM的管理模型实现患者静态信息和动态信息的整合，将是帮助医院为患者提供差异化、个性化服务的基础，只有整合好这些患者信息才能真正实现“以患者为中心”的经营管理模式。

1、患者静态信息整合：

静态信息是患者档案不可或缺的部分，包括患者姓名、性别、年龄、学历、职业、收入、家庭情况等信息，根据每所医院类型、科室专业等不同，关注的信息也不同。获取这些信息可通过医院的不同业务部门来进行获取，比如前台挂号时填写患者基本信息（姓名、性别、年龄、婚姻情况等）；科室专家诊断时可进一步获取一些较隐私的信息（生日、家庭成员、联系方式、家庭住址等）等,通过不同部门不同渠道收集患者的完整信息，将有助于企业为患者提供个性化的服务。

2、患者就诊信息整合：

详细记录患者每次就诊过程是了解患者身体健康状况的基础，因此每次患者就诊的信息都必须详细记录。包括病情描述、治疗方法、用药情况、康复周期等。当然还应包括患者每次的化验报告、各种X光片等。这样就能详细归集每个患者完整的健康状况。现在很多医院都建立起了自己的患者健康数据库，根据患者健康状况提出建议。

TurboCRM系统通过对患者静态和动态信息的整合，使所有同医院接触的患者都成为医院的资源，实现患者信息统一管理（如图）。在这些患者信息整合的基础上，结合TurboCRM提供的呼叫中心和电子商务专家功能模块，将帮住医院在与患者进行前期接触时，接线人员就能快速的知道患者的详细个人信息，为企业能够针对患者提供个性化的诊疗服务提供帮助。

（二）全方位多角度患者接触中心

随着信息技术发展，患者同医院接触的方式也随之增多。过去患者有就诊需求，只有起个大早去医院挂号室排队挂号这唯一条途径，既辛苦又浪费患者的宝贵时间。而现在患者不仅可以上网查看医院信息、专家介绍并在网上预约就诊，也可以通过电话咨询和预约看病时间。因此，这就要求医院必须能够整合多种接触方式，包括：电话、自动语音、网站、短信、传真、邮件、直邮等手段，最终实现方便患者同医院联络的目的。

整合的接触中心建设包括两个层次：

1、整合各种接触手段——更方便患者

医院建立起包括电话、网站、短信平台、自动传真、邮件系统、直邮等患者接触方式，同时整合这些方式，使所有接触方式间互相补充，互相促进。比如患者通过网站预约某位专家，医院获取此预约单后可直接通过电话、短信、邮件等方式同患者确认此次预约；同时，在患者来医院就诊前也可以通过电话、短信等方式自动提醒患者。

2、患者接触中心与后台患者数据库整合

信息化技术的采用不仅能为医院提供丰富的、快捷的以及成本低廉的与患者进行全方位的接触手段，而且通过与后台患者数据库的整合，使得患者无论通过何种方式与医院进行联系时，都能保证接线人员第一时间获取患者的详细信息（如患者姓名、性别、年龄，有无遗传病，过往的就诊情况以及注意事项等信息）结合患者的诊疗需求，为患者提供简单的医护建议和专家预约等个性化医疗服务，先进信息技术的采用不仅能让患者享受到贴心、周到、专业的VIP服务，而且能将患者的诊疗需求信息完整及时的传递到相关科室，从而能为患者提供个性化的诊疗预案。快捷、高效、专业，贴心、周到的服务，提升的将不仅仅是患者的满意度和忠诚度以及医院美誉度。

（三）实现医疗企业高效率运作

医院借助CRM系统平台实现患者信息共享和各科室部门的协同运作，将帮助医院实现高效率运作，不仅能提高患者的忠诚度和满意度以及医院的美誉度，而且能有效提升企业的竞争能力和盈利能力。

1、患者信息传递及时准确完整

当患者通过CRM的患者接触中心提出诊疗需求时，医院即可根据患者的个人信息及诊疗需求情况启动针对该患者的诊疗服务预案，同时根据预案提供的服务内容信息及时准确完整的传递到相关科室，系统的提醒机制将让相关科室人员明白什么时候需要为患者提供什么样的服务。

2、医院各科室部门协同作战能力提升

让我们来看看CRM系统是如何帮助医院提升协同作战能力的，当患者根据预约时间到医院进行就诊时，将省却排队挂号的时间，挂号室已经为患者准备好挂号单，病历卡，就诊科室及主治医生等相关内容资料；当患者到诊疗科室见主治医生时，医生早已经知道患者的基本信息和诊疗需求情况，这不仅有助于提高医生的诊断效果，而且能有效缩短医生的诊疗时间；直至患者去药房取药时也能感受到这种高效快捷专业的服务，药房在他来取药时已经为他准备好所需的相关药品了。

3、患者关怀及服务反馈

患者在医院获取个性化，专业化，高效的诊疗服务后，医院的服务工作并没有就此结束，相关诊疗信息将传递到患者服务部门，帮助服务部门实现患者关怀和诊疗服务反馈，贴心周到的服务能有效提升患者的满意度和忠诚度，同时反馈回来的信息将有助于提升医院的经营管理水平和企业竞争力。