消费电子呼叫中心的管理和提升
客户世界|本刊编辑部|2008-08-27
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随着计算机电话集成技术以及通信、网络、多媒体和分布式计算技术的发展，呼叫中心渐渐成为企业与外界沟通的一个窗口。如今，集先进的通信和计算机技术与一体的呼叫中心开始为企业提供越来越多的增值服务，进而很大程度上，提升企业的客户服务质量。因此，由于有了呼叫中心的运营，企业的运作成本也得到了很有效的降低。众所周之，在电信、邮政、银行、医疗等领域，众多的企业在近些年都开始有了自己呼叫中心，对外进行服务。消费电子行业也无一例外。
我国消费电子行业的发展是短暂的，可事实却无容质疑，呼叫中心在消费电子产业的应用是成功的！因为，呼叫中心的设置，不但在一定程度上，提高了企业的工作效率及其服务质量，并且在提高消费者个性化的服务方面，呼叫中心也起到了很好的促进作用。
为了让更多的企业了解呼叫中心行业的发展现状，也让更多的员工了解这个行业，本刊特别策划了这个专题，全面的展望消费电子行业呼叫中心的现在和未来：
一、 消费电子行业呼叫中心的历程展望
中国消费电子行业的服务都在走外包形式，呼叫中心是企业唯一可控的渠道，对监控渠道服务质量、促进产品质量，提升客户满意度起到至关重要的作用
中国消费电子行业的发展虽然是短暂的，但从从技术层面看，中国消费电子行业呼叫中心发展已经经历了三个阶段，目前正在准备进入第四个阶段。
第一个阶段是初始阶段，板卡型的CTI，有IVR，有客户数据库；第二个阶段是标准阶段，有第三方CTI，交换机有排队功能，IVR外呼和数据报表等功能；第三个阶段是提效阶段，在这个阶段更关注效率和成本，有了多媒体路由，用户身份识别，虚拟客服中心，实时图形化报表等；第四个阶段是高级阶段，自动排班、语音识别、视频客服、数据挖掘等技术被广泛运用。
在运营层面上，呼叫中心的发展也经历了从信息中心到问题解决中心，这一阶段，正走向客户关怀中心阶段。
第一时期，信息中心阶段。呼叫中心完全是一个成本中心，被动接听电话，是一种”救火”模式,因为服务专业人员经常感受到极大的压力，这会导致员工大量辞职，进而导致客户流失。
第二时期，问题解决服务中心阶段。呼叫中心是客户的单一联络点，其基本功能为客户请求的记录及跟踪；初级知识贮存库的建立；此阶段仍然受着低效率的困扰。这一模式下服务人员因挫折感和人员不足，而感到筋疲力尽。当员工离职时，他们拥有的关于产品等的业务知识也和他们一起离开，那么服务中心又回到起点。
第三时期，客户关怀中心阶段。这是一个全方位服务的、积极主动的“客户服务中心”，是一个全面的、增值的信息资源中心。在这一层次，应用了服务和支持软件，技术人员用上了精简的流程和更强大的知识库，使首次解决率得到提高，人员效率得到大幅度提升，并且有主动对客户的关怀和主动营销。
二、 探寻消费电子呼叫中心管理之路
流通企业之间差异化竞争的核心就在于服务的差异化，从服务和价格入手，“打造金牌服务，铸就低价长城”，将服务提升到公司全新的战略层面
电子消费行业需要比其他行业更快速的把握顾客需求、包括顾客需求的变化趋势以及顾客的满意度；但在国内，真正通过“客户满意度”研究获得对企业有价值的信息、以及有实质性帮助的并不多，这不仅仅是在电子行业，也包括了其他行业
企业如何在较短时间内，投入较低的费用就能够具备这些能力呢？把呼叫中心作为服务龙头的服务体系，这是个不错的选择。
客户服务中心在许多行业都已成为了一个重要的服务窗口。美国发布了本年度关于“客户服务中心”的ACSI指数，与电子有关联的包括了“卫星电视、手机及个人电脑”，这三个领域的客户满意度指数，除了卫星电视有两个点的下滑以外，手机及个人电脑的客户服务都有明显提升，特别是个人电脑，显然“客户满意度”已经成为这些领域提升服务品质的重要举措。
事实上，电子消费行业需要比其他行业更快速的把握顾客需求、包括顾客需求的变化趋势以及顾客的满意度；但在国内，真正通过“客户满意度”研究获得对企业有价值的信息、以及有实质性帮助的并不多，这不仅仅是在电子行业，也包括了其他行业。大家更愿意将满意度当作一个“年终总结”或“考核手段”，始终没有意识到它实际上研究的是“市场竞争态势、客户需求以及企业表现”这样一个三者间的关系；作为ACSI（全美顾客满意度指数）的创始机构，在中国，我们的模型被拿出来当作“理论性演讲或培训教材”的机会大大的超过实际应用。
无论技术发展与产品更新的速度多么快，如果服务不能够提升，它一定会成为抑制消费电子行业发展的一个瓶径问题；未来供应商与采购商应有意识的结成真正意义上的战略合作伙伴关系，在服务与渠道上协同发展、协同促进，任何一方面的冷漠都将对市场造成整体影响，而这种协同关系，是提升或改善当前服务困境的首要前提和保证！
本文刊载于《客户世界》2008年8月刊COVER STORY栏目。
责编：admin
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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