SLA：如今机场也实行

客户世界|袁道唯|2008-08-12

SLA：如今机场也实行

——《客户世界》2008年8月刊首语

七月初，北京和上海的机场都向全社会推出了奥运服务承诺。首都机场的服务承诺中，含有多项SLA-量化的服务水平承诺的内容，让人感受到机场管理者对服务态度的认真与专业。实际上首都机场去年已经有过类似承诺，这一次更加完整，指标值也有所提高。

首都机场的这些“准SLA”包括：95%的旅客，国内出发办理乘机手续等候时间不超过10分钟,国际出发办理乘机手续等候时间不超过20分钟；95%的旅客海关通关时间不超过3分钟（需进一步检查的除外）；旅客检验检疫出港即查即过，通过时间不超过3分钟（需进一步检查的除外）；正常情况下，95%的国际旅客，边检出入境检查等候时间不超过25分钟；旅客安全检查等候时间不超过8分钟等等。

从事客户服务的人都知道，类似的面向广泛客户的SLA大都只有在呼叫中心等远程服务机构才有测量与报告。即便如此，大多数呼叫中心也只是为了内部管理所用，很少有大张旗鼓地向社会公布的。至于现场服务大都为定性的服务承诺，鲜少定量的服务水准承诺。尽管许多通信、银行的营业厅都应用了自动发号机和叫号机，所有数据尽在掌握中，但好像也没有谁把平均等候时间同步公布，更没见几个企业敢将相关的SLA向客户公布。这次首都机场如此量化地向社会再次作出承诺，不能不说是一个巨大的进步。

同样是大型机场，关于上海两个机场的“57项奥运服务承诺”大量相关报道则似乎有些名不副实，因为，我没有检索到任何一项可以类比于首都机场的量化服务承诺。相关报道中“旅客等候出租车排队时间也从原来的45分钟以上减少到20分钟以内，有效缩短了旅客排队候车时间”倒更像是总结汇报式的自我表彰。偏偏就在本月15日晚，我在虹桥机场的出租车候车区排队转了几个大圈子，等候时间就超过了20分钟。虹桥机场的行李输出过程也是又乱又慢，加上那里的等候时间，在这个机场出行的时间成本还真是不低。

但是，我还是要把首都机场的承诺称为“准SLA”。我没有被说服的是，这些量化指标是否将成为一种日常运营的普遍承诺？奥运结束后，这些指标依然有效吗？如果继续使用，如何让人相信那些“95%”真正落在了那些数字范围之内呢？既然去年就有过量化指标承诺，其执行结果能否也让客户知道呢？还有更多量化的指标要不要继续制定公布？比如行李遗失，我前些时候从首都机场T3托运的行李无端遗失，似乎没有人以任何形式或概念告诉我要等多少时间才能来处理这件事。一周后当我再次回京从T3取回已经在大江南北独自旅行一番的行李箱时，行李值班房里没有任何人表示哪怕一点点歉意，甚至连抬头多看客户一眼的工作人员都没有。这种感觉，就好像我的行李是在大马路上被捡到之后强行送到这里，行李的丢失，与他们没有多大关系。

随着各地的大型机场越建越多，办理登机手续的截止时间越来越提前。有的旅行社甚至建议旅客提前两到三小时到机场。如果机场都能实现以上提到的量化管理指标，如此的提前量是否还有必要呢？

中国的服务行业由于服务人员多客户多，是有更好的条件实行量化指标管理与承诺的。呼叫中心之所以能够首先做到这一点，正是应为其高度集中的特性造成了来话处理能力的提高，从而使得规范化管理成为可能。目前像首都机场这样的服务机构，其日处理量也越来越处在国际前列，越来越多的SLA的制定也就成为顺理成章的事。有了SLA,接下来要学习的就是排班管理，流程管理，接触管理等我们在呼叫中心耳能详熟的东西。

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