“细节感动”赢得客户“认牌消费”

|吴仲银|2008-08-09

“细节感动”赢得客户“认牌消费”

缙云香溢大酒店的“迷人招数”

酒店对于商旅人士来说，不仅是一个异乡人的落脚地，还是商务活动的中心和休闲放松的场所。7月26日，记者来到浙江缙云，入住缙云香溢大酒店，这家丽水地区第一家四星级酒店给记者留下了深刻的印象。让记者记忆深刻的倒不是在这炎热夏天中酒店的清凉，而是酒店服务员一张张真诚的笑脸和到位的服务细节，那才是一帖客人真正需要的“清凉剂”。

招数之一――用心记住客人的脸缙云香溢大酒店的总经理周丽娜是一位出生在江南水乡的女性，长期的酒店管理生涯造就了她干练的工作秉性。众所周知，酒店业是一个和旅游业关联密切的行业，今年中国南方遭受雪灾，浙江缙云也是重灾区之一，按常理，在这样的情况下，酒店业业绩下滑似乎不可避免，然而，07年刚刚上任的周丽娜硬是顶住了这个“斜坡上的球”，今年1月至6月，酒店实现总营收入930万元，完成了年度预算收入的61.77%。

当记者问起取得这样成绩的原因时，周丽娜笑着和记者说，这是因为我们“记住了客人的脸”。

周丽娜说，“香溢”品牌是中国饭店业的十二知名品牌之一。在追求服务品质上有着很高的要求，酒店在服务水准上一直在向国际知名高端酒店的服务水准看齐。“记住客人的脸”，针对每个客人的特点，为他们提供个性化高品质服务，这样，“我们记住客人的脸的同时、客人也记住了酒店的服务”。

“其实，这个就是客户关系管理，在平时，缙云香溢大酒店非常注重这一点。”

周丽娜告诉记者，缙云香溢在公益形象活动、餐饮多样化特色经营、经营新理念、服务创新、后台管理、绿色管理、输出管理等方面，通过不断打造新亮点，提升了香溢美誉度和知名度。招数之二――美食留住客人的胃记者入住缙云香溢的两天时间里，恰好遇到缙云香溢正在举办美食节，前来品尝缙云香溢美食的客人一拨又一拨。色香味俱全的菜肴让来缙云香溢的客人胃口大开。

周丽娜说，缙云香溢平时非常注重美食创新，作为酒店，通过在美食上不断下功夫，让客人在享受酒店优质服务气氛的同时，用美食留住客人的胃，进而让更多的客人感受香溢的品质、难忘香溢的服务。

为全面提升酒店的服务质量，缙云香溢开展了以“精细化管理、个性化服务”为目标的“管理年、品质年”系列活动，不断推出的诱人美食，在让客人胃口大开的同时，也让客人领略到了缙云香溢的优良品质。

招数之三――细节赢得客人的心为更好的打造服务品牌，缙云香溢树立“一切以宾客为中心”的理念。今年上半年，酒店以争创“青年文明号”、“巾帼文明号”为契机，先后采取“请进来，走出去”的方法，让“培训”成为一个日常的话题，通过培训，员工之间分享新理念、新知识、新信息。

缙云香溢的张副总经理告诉记者这样一个故事，曾经有位员工从侧面听到一位住酒店客人三天后就是他的生日，于是，三天后一盒精美的蛋糕出现在客人的房间里，一句“生日快乐”让这位客人感觉温馨如家，于是，这位客人成为缙云香溢的常客。

缙云香溢在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处，酒店要求员工在客人开口之前，善于通过观察把握最佳服务时机，为客人提供超前卓越的个性化服务。作为丽水地区第一家四星级酒店，缙云香溢正全力打造多元化品牌，为丽水市提出的“五个在丽水”作出自身的贡献。

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