华为综合信息服务系统（TopEng-ISE）服务北京奥运

客户世界|华为 |2008-08-06

作为2008年奥运会合作伙伴，北京网通承担了奥运呼叫中心的系统建设、运营管理以及电话咨询服务，包括：奥运文化活动咨询、志愿者招募咨询、观众和公共信息咨询、奥运票务咨询等。

系统提供多语种支持，包括：英、日、法、荷兰、西、德、葡、俄、匈牙利、瑞典、芬兰、韩、捷克、意大利、蒙古、希伯来、丹麦、阿拉伯、汉语、粤语、闽南话，共21种语言。

北京奥运呼叫中心系统介绍

奥运呼叫中心基于华为综合信息服务平台（TopEng-ISE）建设。整套系统由东西、皂君庙两个平台组成，两套平台之间组成网络呼叫中心。系统共有座席550个，其中观众服务座席500个、票务座席50个，分布在两个远端座席机房，每个机房各有一半座席分别联到不同的接入平台。系统结构如下图所示：

ACD/MSP：为系统提供底层的接入功能，支持的媒体包括：语音、传真、Email、Web、短信等。

CTIServer：提供对底层接入平台的控制，完成对呼叫的统一适配和路由控制。

CCSServer：实现了与媒体通道无关的呼叫管理，能够对呼叫进行统一适配和路由控制，并且根据系统设备的负荷，实现负载均衡。

IVRServer：解释执行IVR业务流程，控制媒体资源操作，支持VXML的高级特性，同步支持全球最新的TTS（文语转换）。

NIRCServer：网络智能路由控制服务器。支持多个呼叫中心之间基于网络的排队、路由、IVR、质检能力。

SCE：SCE业务生成环境是华为公司为智能业务领域和信息服务领域开发IVR业务开发的图形化开发环境，可以实现流程开发、编译、调试，支持业务的快速开发。

业务功能

12308奥运呼叫中心

2006年8月开通。面向国内外用户，陆续提供奥运志愿者服务、奥运火炬服务。

952008奥运票务服务热线

2007年3月开通。面向国内外用户，咨询、解答奥运票务相关事宜。

800奥运特许商品服务热线

2007年1月开通。面向国内外用户，咨询、解答奥运票务相关事宜。

12345北京市非紧急救助服务热线

2007年5月15开通。热线的开通，是企业与政府共同承担社会公众服务的一个成功范例。北京网通利用强大的网络资源优势、先进的运营管理优势，帮助市政府建设了一个具有北京特色、符合中国国情、号码统一、反应灵敏、救助及时、资源共享、高效协调、安全可靠的现代化非紧急救助服务体系，为社会公众服务提供了更加完善的服务。

系统特点

1.大容量、电信级设计

系统软硬件设计能够满足运营商对可靠性和大容量的要求，采用模块化的设计思想，关键的硬件模块、服务器、业务软件等有冗余设计，运行在负荷分担模式或主备模式。能够根据业务的发展平滑扩容，充分保护现有投资。

2.支持双中心容灾备份

支持网络联络中心NCC。通过多点联络中心的联网实现分布式联络中心，达到“一点接入，全网服务”的目的。可以把多个系统组成超大规模的系统，用多个系统实现高负荷系统的资源共享、负载均衡以及实现多个系统之间的容灾。网络联络中心均衡考虑各个联络中心的资源状态，实现呼叫全网路由，资源全网共享。

3.多种媒体接入能力

支持多种接触媒体的呼叫处理。包括Email、Fax、Web呼叫、回呼请求、文字交谈等。可以实现Internet和电子商务平台的集成。支持多种媒体的统一排队和统一路由，可以实现各种媒体渠道的协作互动。

4.基于服务水平（SLA）的分层服务

提供基于接通率的差异化服务，实现VIP电话优先接入。在IVR流程的入口和初始阶段，通过判断主叫号码和用户在交互过程中输入的业务号码，可以判断客户级别，以其身份相对应的服务层次进入系统。

5.提供虚拟联络中心解决方案

所谓虚拟联络中心，是指联络中心运营商独立建设一套联络中心，在该联络中心上，为各企业创建虚拟联络中心，并分配资源（不同的企业可以有自己专属的座席、业务流程，也可以共用座席）。各企业只需要从运营商租用虚拟联络中心，享受联络中心提供的全部服务，而不需要承担建设联络中心昂贵的费用。

6.奥运知识库

提供基于WEB的多媒体咨询知识中心，简化应用部属，支持知识学习、知识积累、知识讨论等功能。提高话务员查询效率；

7.开放的业务开发环境

ISE系统支持两种IVR业务开发语言：图形化的业务创建环境SCE和标准化的VXML（支持VXML2.0）。华为公司是VXML论坛倡导者之一。借助SCE和VXML，客户可以快速开发和部署各种各样不同的自动业务。

客户利益

1.基于华为多媒体联络中心平台（TopEng），为系统提供了电信级的稳定性和可靠性。特别是双接入平台、座席双归属方案最到限度保证了整套系统的可靠性。稳定性。

2.系统提供了全价值链增值业务开发平台，辅助运营商方便快捷地整合传统行业的信息与服务资源，满足最终客户的需求，并从从通信费用、信息服务费、交易服务费、商家宣传与广告推广费几个方面获得相关收益。拓宽传统通信运营商新的利润增长点，有效的协助了传统通信运营商的转型战略。

3.开放、完善的业务开发环境。提供开发–调试–测试—修改—试运行—上线整体开发解决方案，帮助客户快速开发和部署新业务。

4.完善的系统维护管理工具，降低了系统运营维护总成本。

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