专家答疑：呼叫中心管理：人性化还是军事化？(1)
客户世界||2008-07-22
【客户世界会员专属】问题：
我们公司呼叫中心的规模不大，十几个座席，处理公司前前后的业务及信息审核。在管理方面，我个人是人性化管理的倡导者，另一个主管是军事化管理的倡导者。我认为一件事情，我们定好规则，就让大家去执行好了，但是他会坚持把这个事情细化到非常小的步骤安排到点去执行。我的原则是，在一定的框架原则内，希望员工去发挥自已的潜力及互相合作的意识来完成工作，但是主管认为，如果不细化到人，执行就没保证，他认为在呼叫中心这种工作特性及考核制度下，想让员工自觉、自主、积极的去完成一个没有量上限制的工作不太现实。
实践证明，主管的管理方式对于业务的完成是有促进作用的，但是感觉团队的凝聚力似乎不是那么满意。同事都忙于分配给自已的工作，而对于一些超出范围或需要多做一些努力的工作则显得被动。
我想各个公司的体制、流程及文化会让团队的管理方式各异。我非常想请教各位专家，对于我们这样规模和性质的呼叫中心，如何在这两种管理方式上去平衡。打造快乐、积极而有效率的团队！
（北京 刘红燕）
解答1：
呼叫中心是劳动密集型的部门，人员年轻、工作环境封闭，因此采用严格的规章去规范每一个环节，军事化管理和人性化管理都不合适，半军事化管理是比较适合的。所谓半军事化就是制度、流程、标准、考核、文化都非常明确、透明和详细；需要大家严格的去遵守和执行。在执行过程中可能要调整方式和方法去更好的完成任务。这就是发挥员工主动性的机会，所以再加上激励就基本上可以了。
——叶彦华，阳光财产保险公司客户服务部助理总经理
解答2：
针对初期规模不大的呼叫中心，特别是报业的呼叫中心一定要倡导企业整体文化的融合。即让呼叫中心的管理与报业文化管理的融合。
但为了力求在管理上有所提高，一定要注意架构与流程的设计，使得整体管理风格在人文中体现严谨性。
针对于人员管理方面，规模少时，人员处于一个全才发展的阶段，一定要注意KPI的设计与主观能动性的配合，不能一问的寻求量化管理或是人性化管理。
管理风格在一次层面上与管理的当事人有关，但是要注意明确一个出发点。即大家的出发点是否在站在报业呼叫中心的整体立场上。军事化与人性化就我个人的意见一个都不能少，但是在关键问题上就要有所区分了，如KPI就是军事化的，定了就要执行；员工生活一定是人性化的，不提供关怀给员工员工就会抱怨，直接影响稳定性与心态。
我的话也许听上去有一些中庸，在此希望对你有所帮助!我希望你能注意到融合的力量!用之长得所长，用之短得所短；就如同具体的战术打法一样：要有进退，有攻守！
——袁静，易才博普奥管理顾问有限公司副总经理
解答3：
您好。我读到您的分析便成了您的粉丝，好文笔。
一般而言，初建呼叫中心时采用较严密的管理方式，而当流程实操方面熟练后则应转向发挥个人潜力的AI方式。我通常用这中方式培育班组长，让他们成为我公司外派专员的人选，争取人才与项目工作同步提升。希望多交流。
——邹达辉，海外归国呼叫中心专家
解答4：
我认为：人性化的管理和军事化管理的提法都是对的，关键是呼叫中心处于什么样的建设水平上和是一个什么样的人员组成基本水平。
军事化管理打造的是一个流水线，这样的管理就是要求的细节，所需要的坐席就是一个基本的坐席就可以，而人性化管理所需要的坐席的基本素质就要有所提高，这样才能保证呼叫中心对外的服务才不会走样。
应该说军事化管理是锻造呼叫中心团队的整体水平的利器，不会有太多的创新，但他应该是基础，而人性化管理是一个提升，是可以发挥个人创造力到更好的管理模式，这也就是一个能够创新执行行动任务的特种兵一定是在强化军事训练中诞生并升华后形成的人才。
——蒋宁，资深行业顾问，《客户世界》技术顾问。
解答5：
我认为对于企业的管理（包括呼叫中心）应该是分三个上升层次的。
1、当企业只有十几个人的时候，不需要制定什么规章制度，人盯人就可以了；
2、当企业发展到几十个人的时候，人盯人已经盯不过来了，这时候需要制定企业的规章制度，让员工按制度要求开展工作；
3、当企业发展到成百上千人的时候，则需要用企业文化来管理员工了。
呼叫中心较好的管理方式不能纯粹用“人性化”或“军事化”来概括，而应该是“军队+学校+家庭”的结合。军队代表组织的效率，学校代表组织的发展，家庭代表组织的氛围。这样才能打造快乐、积极、有效率的团队。
——卢巧环，深圳移动客户服务中心
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这家伙很懒，什么都没写！
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