案例：喜厨建立呼叫中心座席办公一体化系统
客户世界||2008-07-22
项目背景
CRM(Customer Relationship Management)是以客户管理为中心，用以规范企业的市场营销、销售流程、技术支持、客户服务的管理工具。建立一套完整的的CRM系统，是提高客户满意度和服务质量的第一个首要目标。
呼叫中心又叫客户服务中心，一般是指企业通过公开一个电话特服号码（如10086），提供对客户的电话服务。作为前端的与客户接触主要工具的管理，增强了对客户提供满意服务的目标。如何有效利用整合两套系统，建立“客户服务中心Call Center”，在客户心中塑造一个服务周到、工作高效的良好企业形像是每个企业追求的目标。
喜厨（中国）营养健康机构是一家提供营养增值网络互动服务的专业公司。致力于为客户提供全面的营养信息、营养测评和科学配餐服务。Ccook.cn作为中国第一家营养门户，除了像传统营养网站提供的营养知识、营养保健行业的信息以及营养保健食品之外，还可以根据用户的个人档案提供健康状况测评、分析，为用户提供科学的膳食结构。喜厨营养系统目前已拥有10万会员，为关注高质量生活的用户提供高科技人性化的服务。
项目方案
由于传统工作方式效率低、信息共享能力差、电话缺乏监控等等因素，因此喜厨考虑到今后的发展，需要建立一套现代化的客户服务平台。在经过多次选评后，北京商能信息技术有限公司作为一家集CRM和呼叫中心一体化平台解决方案的高科技企业，得到了喜厨项目团队的一致高度认同。项目主要用于解决喜厨大量的客户咨询和客户服务，由于座席建立在公司内部，同时需要呼叫中心座席与其他办公电话可以进行互转电话，北京商能基于此需求，利用了VoIP技术为其构建一个基于IP网络的多元化客户服务平台，满足了办公座席一体化的要求，同时完全灵活的CRM系统作为业务平台满足客户咨询和售后服务的流程处理。
方案优势
通过IP的方式采用标准、开放的VoIP协议通过一台服务器即可实现一个复杂的网络和设备纔能实现的功能。特点优势如下：
高性价比：来自于成熟点技术、系统的高度集成、大规模的用户数量及方便的统一管理和维护。北京商能客户服务平台的高集成、全功能、低价位的特点使中小企业建立与大型企业功能一样的呼叫中心成为可能。用户可以承受的价格和极高的性价比使网络电话系统及其呼叫中心的普及成为可能。投入后满足今后未来发展的通信需求，易扩容，成本低。
与CRM完整集成：经过成熟发展了7年的专业CRM系统作为后台业务平台，高度自定义、功能完善，包括了市场管理、销售管理、售后服务管理、进销存管理、人员管理等一系列功能。完全解决中小型企业对呼叫中心后台业务系统的需求，完全不用投入大量的代价进行二次开发。
多点接入：跨地域的整体解决方案，支持多点接入、多点布局、移动坐席等，更适合于网点分散、用户面广的特点。
高度扩展性：基于IP的系统架构具有开放、灵活的优势，也是符合未来技术发展的方向，具有灵活方便的扩容能力和拓展新业务能力。
低成本：基于IP网络的架构更有利于维护和管理，有效降低投资成本和通信费用。具有传统呼叫中心不可比拟的优势。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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