从这里走向海尔

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1205

客户世界|金种子 |2008-07-16

前言：2007年，北京海尔工贸首次与思远人才合作，通过校园招聘方式录用了19名思远人才。2008年5月，北京海尔工贸因急需招聘大批客服人员，再度与思远人才携手，联合开展“金种子”人才定制培养项目。由于海尔急需用人，参训人员直接进入企业实训，针对行业标杆企业重点岗位进行定向培养。

实训结束后，北京海尔工贸负责人对参训人员进行了考核和面试，对思远人才给予了高度评价，最终确认录用180人。思远金种子，为思远人才这一IT人力资源服务品牌赢得了企业的喜爱和尊重。

对于诸多的招聘渠道而言，人才定制对于企业早已不是什么新鲜的话题，作为专注于为IT企业输送实用型、工程化IT职业人的思远人才，一直致力于通过对企业的深度调研、职业素质教育、有针对性的职业指导，来完善人才的培养体系，提高人才的综合素质，从而达到企业与人才对思远人才品牌的双向认可。

针对此次思远人才与北京海尔工贸有限公司人才定制合作项目，本刊记者采访了思远人才方项目负责人孙浩。在此次的项目中，孙浩主要负责对合作企业的调研和人才的技术培训课程的设置。

记者：据我了解，深入企业调研是人才合作项目实施的第一步，请问您是如何理解调研工作的？

孙浩：随着IT业在我国的快速发展和逐渐成熟，企业对招聘工作的要求越来越严格，人才的岗位匹配程度、人才的稳定性已经成为企业招聘中考虑的重要参考依据。人才定制就是从企业需求的角度出发，针对企业的岗位要求、企业文化特性来制定人才培养方案，为企业输送合适的人才。因此，调研是整个项目中最关键的一步，只有准确的了解了企业的用人需求，才能有的放矢地制定培训课程体系，否则，就是想当然地做培训，“人才定制”也就失去了意义。

记者：在具体开展调研工作中，一般会涉及哪些内容呢？

孙浩：刚进入企业时，我会先向企业详细了解近期招聘计划和岗位基本要求。如果企业前期曾经录用过思远人才，我们会了解人才在企业的工作情况，如果有哪方面的不足，可以在后期合作中及时进行调整。

比如在与恒昌就销售类岗位的人才合作中，由于店面销售存在竞争关系，思远人才被老员工排斥，出现了人才入职后人际关系紧张的问题。我们了解情况后，及时与企业进行沟通，同时对人才进行心理上的疏导，使问题得到了解决。据恒昌方面反馈，目前人才在岗情况良好。

然后，我们会进一步了解企业的基本薪资福利体系和劳务关系，参观企业工作环境，了解具体岗位职责和可能存在的工作压力。合作关系确定后，还要与企业方面就开班宣传、人才初选和培养计划等问题进行沟通。

记者：对于进入金种子班参训的人才，在初选和培训中一般会遵循哪些原则？

孙浩：思远人才的职业指导师在初次筛选时，要详细了解人才的技术能力和综合表现，以此作为该人才是否具备参训资格的依据。筛选中，会参照企业方提供的职业素质模型来进行人才测评。同时，职业素质模型也是培训课程设置的重要依据。
职业素质模型对人才测评的指导作用

传统的人员选拔一般比较重视考察人员的知识、技能等外显特征，而没有针对难以测量的核心的动机和特质来挑选员工。但如果挑选的人员不具备该岗位所需要的深层次的胜任特征，要想改变该员工的深层特征却又不是简单的培训可以解决的问题，这对于企业来说是一个重大的失误与损失。相反，基于胜任特征的选拔正是帮助企业找到具有核心的动机和特质的员工，既避免了由于人员挑选失误所带来的不良影响，也减少了企业的培训支出。

针对海尔对客服岗位的职业素质模型，初选中集中对人才的口头表达能力、普通话水平、承压能力等方面进行考察。

职业素质模型为培训课程设置提供依据

培训的目的与要求就是帮助员工弥补不足，从而达到岗位的要求。而培训所遵循的原则就是投入最小化、收益最大化。基于胜任特征分析，针对岗位要求结合现有人员的素质状况，为员工量身定做培训计划，帮助员工弥补自身“短木板”的不足，有的放矢突出培训的重点，省去分析培训需求的繁琐步骤，杜绝不合理的培训开支，提高了培训的效用，取得更好的培训效果，进一步开发员工的潜力，为企业创造更多的效益。
针对海尔对客服岗位的职业素质模型，培训课程中包含了企业文化、企业制度、呼叫中心概念、普通话发音练习、海尔产品知识等内容，并配合训练情况对人才进行电话礼仪、电话营销基础知识辅导。

记者：这次的合作因为企业急需用人，所以参训人员是直接进入企业受训，培训的质量会因此受到影响吗？

孙浩：此次金种子的培养计划全程在海尔公司的客户关怀联络中心现场完成，授课教师和课程体系都是按照海尔公司的标准，思远人才跟踪过程和结果。

培养周期为一个月，内容主要有理论和实操两个部分：

理论部分集中在课堂进行培训，内容包括海尔公司文化和制度，呼叫中心客服代表的基本技能，海尔全系列家电产品等等。

在培训的过程中我们特别强化了实操部分，在海尔客户关怀联络中心，我们要求参训人员一对一了解海尔坐席代表的工作情况，并且直接上机与客户进行交流。同时，思远人才培训基地也进行工作情境模拟，强化人才的实战技能。

从培训结束后企业考核录用的结果来看，人才直接进入企业实训，并不影响培训效果，相反能使人才更早熟悉工作环境，了解实际工作情况，对人才的职业稳定性有正面的影响。这也体现了定制培养模式中，企业与思远人才共同投入资源这一设想的可操作性。

记者：对于今后的人才定制培养，您有哪些规划和想法？

孙浩：随着呼叫中心的发展，客服岗位的人才需要将越来越大。但是伴随着产业的成熟，对客服的专业性要求也越来越高。基于前期的合作经验和对企业需求的深入了解，我们将在培训基地建立职场模拟舱，实景呈现企业工作环境，让培训更贴近企业需求，实现人才与企业的无缝对接。

同时，在培训过程中加强对人才的心理训练和辅导，关注人才稳定性。由于客服岗位的工作相对比较机械和单调，而且薪资的起点普遍不高，职业成长的周期相对较长，这些因素导致人才进入企业后会有一定的流失。因此，我们会在教学中尽量真实的反映客服岗位的真实工作状态，避免人才进入企业后有很大的心理落差；其次，对学员进行承压训练、职业规划的辅导、介绍客服岗位对企业和客户的重要性等等，在明确岗位目标的同时增强人才的信心，达到人才相对稳定的目的。

记者感言：

金种子人才定制项目作为应企业用人需求而生的人才培养模式，从2004年开始至今，已经走过了四个年头，在不断的探索与实践中逐渐走向成熟，海尔、携程、恒昌开拓、平川互联、长城宽带等等业界知名企业相继成为金种子项目的合作伙伴。笔者记起成都一家企业的负责人曾以“用心”二字来评价金种子人才定制服务，的确，只有深入了解企业需求，用心做好人才培养工作，才能使金种子成为企业持续稳定的人才输送渠道，实现思远人才为企业、为社会输送合适人才的最终价值。

责编：bjxadb01