从金融业呼叫中心的发展历程看未来管理的趋势
客户世界||2008-07-06
从金融业呼叫中心的发展历程看未来管理的趋势
——招商证券股份有限公司私人客户部总经理助理李伟访谈
| 来源：客户世界 | 2008-07-06
结合《客户世界》杂志2008年7月专题：“金融行业呼叫中心的管理提升”的访谈计划，《客户世界》编辑部近期对招商证券股份有限公司私人客户部总经理助理李伟先生进行了专访。这里我们将部分精彩内容整理刊出，以飨读者。
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《客户世界》：从中国金融行业呼叫中心管理的发展历程来看，您如何评价各阶段（或特定阶段）的特点？
李伟：我个人认为金融行业呼叫中心的发展分为三个阶段，即：
1）起步阶段（1999年－2001年）保险业呼叫中心建设高潮，平安寿险为代表尝试建立全国集中统一大型呼叫中心。其它产险公司纷纷建立区域或地方小呼叫中心，解决客户报案理赔。以招商银行为代表，部分银行业尝试建设区域呼叫中心。提供统一规范的电话银行服务。
特点：金融行业服务意识首先从竞争比较激烈的保险业发起，建立基于交换机为主体的区域或全国集中的呼叫中心，此时全国统一服务短号码较少，800电话较贵，很多金融机构还不能实现客户数据即时更新。该阶段以省为单位的信用卡呼叫中心居多。
2）发展阶段（2002年－2005年）随着全国统一服务短号码和400电话的推出，银行业大规模建设集中式呼叫中心成为现实。以中性股份民办银行为代表纷纷建立全国统一的呼叫中心。四大专业银行由于数据集中等问题仍以省为单位区域呼叫中心为主。
特点：随着银行业系统数据集中即时更新成为现实，全国客服统一短号码及400电话的开放，银行业全国统一呼叫中心不断涌现，电话银行成为银行保险服务体系不可缺少的重要组成部分。车险、银行理财产品等电话销售开始起步。
3）扩展阶段（2005年－2008年）证券基金公司加入进一步覆盖整个金融服务领域。首先各基金公司筹办小型呼叫中心，进入2007年牛市后，由于非现场交易引致的非现场人工服务需求，迫使大的证券公司筹备统一的呼叫中心平台，提供标准话股基交易咨询服务。
特点：基金行业从银行电话销售得到启示，为强化售后服务和营销纷纷建立400服务电话中心。证券行业的复苏和非现场交易服务的需求迫使证券公司纷纷筹备电话中心。
《客户世界》：金融行业呼叫中心的管理区别于其他行业的最大特点是什么？您如何结合自己的行业特点创造性地开展管理工作？
李伟：金融行业呼叫中心的管理区别于其他行业的最大特点我想有如下三条：
时效性强：一般需要在短时间内得到解决或答复。对内－－优化业务流程，严格电子工单流转时效控制。群发事件最短事件内统一对外口径和发布渠道，个性化需求通过电子工单或即时通讯取得专业意见和授权。对外－－采用电话留言、未接电话清理等方式保证峰值期间不漏掉一个电话，紧急信息通过内网和外网、短信、IVR提示等多渠道发布。
风险性高：基本都涉及资金交易，可能涉及大额资金损失或赔偿。梳理业务风险点，针对风险性较高的区域提供标准应答和应对方案。同时对于可能出现的理赔风险，通过开户申请、语音提示等提醒客户，适当添加免责条款。
个性化多（特别是证券行业）：个性化理财需求跨行业涉及多领域组合。通过优化知识库平台、客户投资偏好分类TGA（投资分析师分析系统）、IVR客户分级路由和坐席人员分级专业训练等多方面加以提升满足客户需求。
《客户世界》：您所管理的呼叫中心在管理创新方面有什么开创性的实践？如何在金融行业“大同”的管理氛围下发挥自己的特色，创造差异化的竞争优势？
李伟：我们结合证券行业呼叫中心的管理特点作了一些尝试，也取得了不错的成果。创新是管理发展的动力之一，我们的创新管理有如下几个案例和客户世界的会员进行分享：
1）体验卡新营销方式：通过网上虚拟和现场派发实物卡使得那些潜在客户，在未开户之前充分体验公司提供的各类特色服务，进而通过电话营销吸引引导潜在客户成为新客户。
2）公司开发专门的分级客户服务网站、短信平台和交易平台。无论客户在任何地方（国内外电话或INTERNET覆盖的区域）、任何方式（电话、邮件、现场）、任何时间都可以直接下单交易和人工咨询服务（每周5天每天12小时）。分级服务保证了金卡客户“一对一”投资顾问专户理财服务，全体客户统一标准化“呼叫中心”关怀服务等。
在大同的管理氛围下，最重要的是清晰本身呼叫中心的定位和取向。银行作为“金融超市”提供规范标准的一站式购买平台，证券、基金作为“专户理财”应针对高端客户提供更专业个性化理财服务。作为同一行业呼叫中心，交易通道的安全快捷、理财服务产品的周全品质、服务人员的专业素质是保证竞争优势的基本因素。差异化个性化是提升未来竞争优势的利器。
《客户世界》：近年来，全国性金融机构呼叫中心的管理布局正朝着越来越整合的方向演进。您的呼叫中心在这方面的现状和未来趋势如何？在大、中规模运营方面有什么样特别的管理措施？取得了如何的成效？
李伟：我个人认为，对于新建的呼叫中心，确实向越来越整合的方向演进。但对于区域整合，个性化IP远程坐席统一标准化服务平台与个性化远程IP坐席相结合统一服务体系管理。
《客户世界》：如何评价其他行业呼叫中心运营机构的管理特色？有什么值得评价和借鉴的管理经验吗？您认为金融行业呼叫中心的管理在未来1-2年可能发生的最主要的变化是什么？
李伟：未来金融呼叫中心管理的发展趋势我看有如下几点：1）个性化分级服务越来越明显，金融业电话服务更注重专业、个性和（服务的有效性）有效；2）一站式理财服务需求加大，银行、证券、保险的行业区隔越来越模糊，转介营销服务方兴未艾；3）电话营销综合开拓成为现实；4）金融呼叫中心坐席的专业技能将进一步分化，硕士学历以上的理财专家提供远程非现场高端理财账户服务成为现实；5）IP呼叫中心提供远程坐席专业服务，呼叫中心将从集中逐步走向分散，逐步实现整个服务体系的大一统。该分散的坐席管理将对后台监控提出更高的要求。
《客户世界》：您还有任何结合金融行业呼叫中心运营经验的意见和案例可以和客户世界的会员分享？
李伟：有两点是我们在实践后有所体会的，和客户世界的会员们交流：
1） 通过组建全国性的行业协会或将金融呼叫中心有关内容并入相关行业协会管理（如证券行业客服中心并入各地证券业协会进行指导和交流），通过呼叫中心行业统一国家级的从业人员认证标准、设置大学教育专门课程，培养专门人才或提供进修机会。
2） 建立行业黑名单制。对于证据确凿刁蛮恶意的客户建议建立行业黑名单。
相关的更多精彩内容请关注近期出版的7月号《客户世界》；原创作品，转载请标明出处。
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这家伙很懒，什么都没写！
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