中国呼叫中心外包：天高任鸟飞

客户世界 | 2015年7月12日 | 2008年 | 评论已关闭 | 1395

客户世界|本刊编辑/雷伟艳|2008-06-22

中国呼叫中心外包：天高任鸟飞

——“中国呼叫中心外包峰会”专家研讨观点摘要

作者：本刊编辑/雷伟艳 | 来源：客户世界 | 2008-06-22

2008年5月15日，由客户世界机构主办的“中国呼叫中心外包峰会”在上海美丽的大宁国际会议中心如约举行。活动邀请了全国各主要呼叫中心聚集地的共45家外包呼叫中心及BPO运营机构的CEO，分别就中国外包呼叫中心及BPO产业竞争优劣势分析、发包方心目中理想的呼叫中心外包方、外包呼叫中心国内市场现状、离岸外包业务的发展趋势、服务外包基地整体配套环境及其建立、外包的人力资源配套及趋势、外包的技术配套及趋势、中国服务外包基地布局及优劣势分析等相关主题进行了逐项研讨。与会专家就相关问题分别阐述了自己的观点，现场互动热烈，发言踊跃。《客户世界》编辑就部分内容作了整理，以飨读者。

机遇与挑战

黄有权 800 TeleServices飞翱集团主席及行政总裁

飞翱集团是2000年进入中国市场的，首先在北京、上海、广州三个地方挑选第一个呼叫中心的地址，我们选择了上海，因为上海的条件最适合我们。但是，在2000年的时候，开拓外包呼叫中心市场几乎没有什么机遇，可以说是一种空白的状态。直到最近的两、三年，发包方市场才有一个真正思想上的改变。不仅仅一些国际背景的企业，也包括国内的先进企业，都开始朝外包这个方向去考虑。因而，可以看出外包市场最近几年的发展速度是相当快的，所以说外包市场在中国现阶段的表现，是高速增长、发展的一个时期，同时也面临很多的挑战。

潘美慧 EPROTEL香港易宝通讯服务有限公司总经理

易宝通讯公司从95年开始起步，做外包呼叫中心已经十几年了。在香港整个行业里规模比较小，但业务比较成熟。从98年开始，我们进入国内呼叫中心市场。记得2000年第一次参加呼叫中心的行业大会，那时大家基本上不知道什么是外包，市场还没形成；2000年我们在深圳也尝试做呼叫中心外包的业务，结果确实是失败的，于是我们放弃了。

大概在05年左右，市场状况出现了转机。因为对于外包呼叫中心发展来讲，首先需要培育一个环境，包括在客户市场方面和自己本公司两方面。涉及客户端的需求，我一直认为市场的需要其实是很大的，只是没有激活。因为如果有人口，有企业，有通信，基本上可以形成呼叫中心整个业务的构成要素，从而会产生需求。然而市场纵然很大，我们怎么把它挖掘出来，我觉得需要经历这样一个过程，就是在未形成环境之前，大家在学习和交流，让客户酝酿产生需求，同事之间搭建一个比较成熟的运营管理；而当客户有这种需求了，同时你能够提供专业的服务，那就自然形成了一条线。因而我觉得这个过程还是处于一个发展的阶段。

在先前的谈话中有一点我感触很深，就是怎么样去满足客户提出的需求。他们很需要一个有经验的承包商，但从我们的角度也需要有一个非常专业非常有经验的发包商。但是这个过程不会一开始就有，双方都有一个成长的过程，同样客户那边也需要一个教育过程，这个过程不是单方面的，而是要双方不断沟通。就好像我们在香港的一些标准运用到国内市场就会发现会不一样，我以为我提供了很好的服务，但是客户却不认同，所以这也有一个同化的过程。另一点我相信做呼叫中心都会有一个人才的压力，我很需要凝聚专业人才来提供专业的服务给客户。

总结起来就是：市场是很大的，机遇是有的，当然挑战也是存在的。

张雯 SYKES赛科斯信息技术（上海）有限公司总经理

赛科斯是2000年正式进入到中国市场的，一晃就八年了。这八年确实不容易，如果把这八年的时间花在别的行业，比如高新技术方面，可能早就是一个很庞大的运作企业了。确实做呼叫中心这个行业真的是非常辛苦，而且感觉就是一步步非常辛勤的在耕耘。我也真实的感觉到进入中国这八年动力是来源于市场，正所谓市场前途是光明的，道路是曲折的。这个曲折的路是一定要走的。但在企业的角度来讲，我觉得一方面是很辛苦，另一方面觉得发展的步子和原来的设想相对来讲是比较慢的。我们赛科斯全球的CEO曾经提过一个口号：面对中国的呼叫中心市场我们希望5年能够做到一万人。当时大家听到以后都是非常欢呼雀跃的去关注这样一个提议。我们一直认为随着中国经济的快速发展和成长，机会随之而来。

但是今天我们在这里，主要探讨的问题我觉得在两个方面：首先，呼叫中心行业在中国起步比较晚，而且中国人有一个传统，很多东西都希望通过自己来完成，更不要说是无形的服务了。我们国内很多大型企业，包括很多跨国公司，由于种种原因都会选择自己去建设呼叫中心，自己来做服务，以便更贴近自己的客户。那么在我们进入中国发展外包呼叫中心业务的过程中，该怎样去克服这样一个已存在的观念，让他们把服务交给我们来做，让他们相信我能更好的服务他的客户呢？其次，中国是个人力资源非常充沛的国家，服务靠人，人力资源是一定需要的，这是一切一切的基础，否则的话就不要外包了，那么面对这样一个挑战，所有的同行都感觉比较棘手。一方面，我们的业务要做好，需要一个科学的方法，让客户感觉到这叫专业。另一方面，市场也有做这样专业的人力资源服务，所以我们应该相信前途很光明。

王晓华 TRANSCOSMOS上海大宇宙信息技术服务有限公司副总裁

外包市场很大，但是同行们做了这么长的时间，现在规模还远远不如国外，为什么呢？我们也在一直研究、探讨这个问题。就我而言，第一、对国外很多公司来说，本国的企业就能形成足够的客户数量，比如，电信、银行、金融行业等等。还有很多国家在做离岸外包的业务，比如，印度、东南亚、菲律宾等国家。很多企业、很多园区想做离岸外包业务，但是中国就离岸外包的条件和其他国家相比时，就会发现像印度那样的英语国家，可以服务支持澳大利亚或欧洲很多国家，所以自然能找到相对多的客户群。再比如日本、韩国的一些呼叫中心企业在国内可能很大，但是在全世界能排到多少呢？所以，我们先不去探讨其他硬件设施等，就语言方面而言，面向日、韩市场的离岸业务方面，就连大连方面也很头疼。

第二，就中国国内市场来说，大家在外包市场中，谁都觉得对方应该更专业，可能发包方说你们外包放还没有专业到让我们信任，而我们外包方也说你们发包方的要求太专业了。所以这就是到目前为止，企业大多是在做外资企业的原因。我觉得很多企业有必要把呼叫中心摊到台面上看，尽力的去统计，但是到目前为止还没有办法统计到每一个角落的企业信息。这些信息应该说就是一个未发掘宝藏，到底有多么开阔我们很难去判断，但是如果不做这一块市场，那样包括呼叫中心还需要很长的时间去等待才能发展成为真正的航空母舰。所以我觉得我们每家企业都在等待，等待光明的一刻来临。

内需与离岸

陈思毅：ACCENTURE埃森哲咨询公司高级顾问

关于内需和离岸的问题，我想谈几点。中国要想做到像印度那样的呼叫中心，首先应该有几个问题需要了解，第一，我想说外部市场是有的。我去年花了半年的时间在韩国，韩国整个大的电信运营商的呼叫中心的业务基本上90%以上是外包的，而把自己的精力都花在核心竞争力上。这就给所有的外包运营商有了一个很好的课题。在中国的延吉市有80万的人是讲韩语的，这是个非常大的数字，如果韩国要发包业务出去，他会发到哪里？发到中国，因为没有第二个亚洲国家能有这样的量。

第二，关于内需，我想说，其实发包商也有在交流，如果他把他觉得很头疼要去管理的事情让承包商去管理，于他而言，他也省了很多的事情。关键是要去培育这个市场，让发包方看到好处。还有，就是不要局限于所谓的呼叫中心，外包它不仅仅是呼叫中心，它也可能是后台的管理支持，比如银行有一个很大的要结算，很多的支付，很多的客户数据要管理，这些都可以发包过来的。

第三，得天独厚的语言优势的获得必须要有一个教育的过程。呼叫中心的英文是比较挑战，你服务的对象完全和你生活在不同的环境当中，但是实践证明，中国人是能做这件事情的。我完全同意市场这个蛋糕真得很大，但是怎么做大，大家都要做自己最善长的那一块，把自己的优势发挥了，肯定会找到自己那一块鲜美的蛋糕。在我的工作年限中，应该可以看到中国的这历史，我们要做高端的那一块，可以带动整条链往上走，这个绝对是一个产业，毫无疑问的，这已经被证明了是一种生产的形式，以前是流水线工厂，现在是一个呼叫中心，我们的思路更开阔一些，我们做外包，一定会有更好的前途。

佟震：GENPACT简柏特公司中国区业务经理

我们是一个专业服务的运营商，我是来自大连的简柏特公司，我们在2000年，建立了一个对日的呼叫中心，当时是为日本的银行服务，遗憾的是我们的规模一直没有做大起来。8年前，我们找遍了中国所有外语学校的日语专业，而且是找它们最好的学生，从全国各地请到大连，成立了这个呼叫中心，因为日本、韩国对于服务的水平要求是很高的，如果是客户主动打进电话的话，可能某种程度上已经是有点不高兴了。所以我们在语言、文化方面，对座席代表的要求都是很高的。我们的客户可以说是一个成熟的发包方，它确实对我们的服务还是很满意的，但有一点，在离岸的业务方面，如果做到一定的规模，还是有些难度。比如，我们接到韩国最大的企业一个项目后，我们先做了一些市场的了解，请了我们一些说韩语说得很好的内部员工，但是语言是一个活的东西，要是和客户交流起来的话，现在的韩国人听我们的员工讲得基本上是韩语的古汉语，它的语言是有一个停滞的，这样就谈不上服务水平，也谈不上客户满意了。所以说，根据我们的经验，如果要做大规模，一千、二千甚至上万人的规模的话，机会是有，市场我们也认可。通过我们的考察在国内，随着这个跨国企业，不光是简单的生产制造，对于一些价格非常敏感的运营移到中国，作为跨国运营，把它的中国市场，把它的消费市场作为它全球战略的一部分的话，认为国内的市场是我们需要挖掘或精耕细作的一个关键，而且，在座的同行已经做了很多，在无形当中打好了基础，其实每次和客户交流，都是教育和传播概念、理念的一个过程，即前途是光明的，道路是曲折的。

赵溪：CCMW客户世界机构创办人兼总裁

外包呼叫中心在中国有什么机遇，会面临什么挑战？在这过程当中，我们确实觉得发包方市场有一个培育的过程，同时也正在这个过程中逐步成熟。他们也逐渐意识到外包对他们来说是一个很好的方向，其实分析一个产业，它要成长，未来的增长空间在哪里？毫无疑问，一块是内需的市场，另外一块来自于外部的市场。先说说外来的，近几年我们比较认真地对日本和韩国的市场进行了一些研究，在观念方面，这两个国家比我们还要积极，它们自发地觉得自己的呼叫中心业务应当转移到中国去。但是业务转移到中国来之后呢，事实上又不是那么回事，我们要招聘一批日语/韩文熟练的人员，把他们训练成可以为日本/韩国本土服务的座席代表，其实是很困难的。除了有口音的问题外，对文化差异的深入了解是一个很深的鸿沟。

因此，我个人更期待国内市场的先期发展，这也可以为离岸外包业务创造更好的基础条件。目前国内市场比较成熟的发包方仅仅来自于少得可怜的一些外资企业，这是产业不成熟的根本表现。不能打破这样的困境，中国外包就还仅仅只是空谈。我很高兴地看到以通信运营商为首的一批企业开始了大规模外包的尝试，这是一个良性的开端，现在的关键问题是从产业角度帮助它们做好供应商的甄别和筛选，而这方面的标准缺失已经成为根本性的障碍。我主张要建立一个“基于中国、定位亚太、接轨世界”的呼叫中心标准体系，它将为产业的发展提供不可或缺的基础性支撑。

另一个明确可预见的趋势是：通信运营商将会参与到呼叫中心外包市场的竞争当中来。这是一个好的变化，众人拾柴火焰高。我期待新的成员的加入带给市场新的发展机遇。

现实与未来

黄有权：从飞翱的客户群来讲，95%以上的还是国外的，难道我们不想做国内企业？8年时间，我们跟多少国内企业谈过，是国内企业不愿意，所以过去8年我的体会，我不会花很多资源去改变现在固有的一个想法，对我来讲，去改变一个投资，这个投资什么时候有回报，如果我能够像他们那么有钱，等十年、二十年都没关系。但是我先要保持我的营运、赢利，才可以争取我生存的空间。在这个季度，我们终于拿到国内企业的一个大型的单子，这对我们公司来讲是一个非常大的突破，这一次发包给我们公司是一家互联网的公司，它的思想在各方面都是非常开放的，对于外包这个观念都是非常认可的。但是，对于其它比较大的金融、电信、银行是否有100%的外包的准备？我还是报着一个大问号。

潘美慧：在香港，有很多外包商最初是做电信，然后做金融、保险，然后延伸到其它行业里。随着时间的改变，电信行业占比从60%慢慢缩减到20%至30%。作为外包商，一定要有固定的收入，一定要有很稳定的现金流。市场很大，每一家外包公司它制定自己的客户组合是不太一样的，但总的有一个很固定很稳定的一些长期合同，我觉得在外包商很重要的，现在外包运营商要确定哪些是长期固定的客户，可能是国际企业，可能是国内的企业，可能是某一的行业，因为每一个外包商它的专长都不一样，所以更要知道自己的专长在哪里。不是所有公司都要做同一个事情，但每个公司都要知道自己的定位。作外包公司，我们都是追求利润，怎么从整个过程当中保持固定的收入，然后，慢慢开展一些不同的高端的服务。我觉得在未来，作为一个承包商，更需要主动出击，从挖掘客户、培育客户到挽留客户。实际上，我们还没处于培育客户的过程，我们还在挖掘客户，这成本比较高。我们唯有主动，也就是说创造一个共融的模式，尽量让客户适应外包的环节方式，这是关键所在。

张雯：我谈一下甲方、乙方和第三方的问题问题。我倡议，呼叫中心作为一个行业应该具有一点行业精神。什么是行业精神？首先，从业的同志要敬业，投资不怕，投资意味着决策者们可以看到回报，一方面，我们要警醒自己，去发现人才，去保留人才，如何去做有效地投资；另一方面，既然知道前途是光明的，就要知道舍得，要有那份耐心去做。所以，我提倡行业精神。呼叫中心在中国还处于一个发展的阶段，让发包方给我们一些空间，全心地去研究、去做好事情。每个企业都要有自己的特色，但如果没有大的环境，没有一个让自己发展的空间，这样每个人只能选择生存。再谈一下行业的第三方，我们希望行业发挥媒介和桥梁的作用，能够更活跃、有更大的空间。我们作为行业的参与者来讲，慢慢地大河涨水，小河也会涨起来。我们在谈呼叫中心这个行业，希望大家都要有信心去做这个事情，确实是很苦的，可能利益也是很薄的，如果有这个信念的话，大家还是更多地沟通、更多地探讨。

王晓华：虽然道路很曲折，大家有看到原来任何一个很知名的企业退出这个舞台吗？虽然说很辛苦，但还是很好的活着。我认为这就是一个很好的信号。中国扮演着越来越重要的角色，也就是说以前的大中华区都是以香港和台湾为核心的，现在是以中国为核心的。以前很多的企业亚太中心总部，都会建立在新加坡或香港，但是，现在越来越多的亚太中心已经搬到了中国，特别是上海和北京两个核心的城市。离岸外包的业务，虽然是有很多的挑战，有很多目前不足的地方，但是，在大中华区的逐鹿之间，外包商肯定也会由此带来一些新的商机。

尾声

十年的时间算不算长？每个人角度不一样，结论也就不同。但是，所幸的是，呼叫中心外包行业的从业人员都坚持了下来，正如王晓华在发言中指出的那样：“虽然很曲折，但是没有一家企业退出；虽然很辛苦，但是大家都还好好的活着”。无一例外，所有人员都看好呼叫中心外包行业的发展，面对目前的现状，大家需要的还是理性和坚持。呼叫中心行业的发展不是靠一两个人或者企业就可以蹴就的，它需要所有从业人员的不断努力和自我提高，也只有这样，在大环境的推动下，行业中所处的每一个人、每一家企业才会从市场的大蛋糕中分得自己的一杯羹。

本文根据会议现场录音资料整理，刊载于《客户世界》2008年6月刊。

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