用心服务践行责任暨400服务体系研讨会纪要

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1492

||2008-06-17

图为嘉宾合影

2008年，中国消费者协会的年主题为：消费与责任。品牌企业更需要具备浓厚的社会责任感及诚信度，以此构建消费和谐。400、800服务体系作为品牌企业重要的服务模式，在构筑企业诚信体系方面效果显著！

当前，正值奥运会来临、全国人民万众一心，抗震救灾的特殊时期，中国各行业的品牌企业如何用心服务，践行社会责任，覆行企业公民义务？中国的品牌企业该如何走出一条品牌服务的发展之路？房地产行业如何借鉴成熟行业的成功服务经验？有鉴于此，中国消费者报社发起主办“用心服务践行责任——400、800服务体系创新专题研讨会”，邀请相关人士共同为地产服务创新献计献策，从不同角度进行理性研讨，共同探索中国品牌企业提升服务水平、创新服务模式等问题，共同促进中国经济健康有序发展！

主办单位：中国消费者报社

会议时间：2008年6月17日下午

地点：北京金域万豪酒店

参会单位：国家工商行政管理总局、中国消费者协会、中国房地产协会、北京大学经济学院、沿海地产、建设银行、创维集团、燕京集团、蒙牛集团、宝马汽车、苏宁电器、中国移动等。

新闻单位：中国日报、中国质量报、中国企业报、中国经营报、中华工商时报、21世纪经济报道、经济观察报、北京青年报、新京报、京华时报、信报、参考消息、中国房地产报(中国房地产报博客|中国房地产报新闻)(中国房地产报博客|中国房地产报新闻)(中国房地产报博客|中国房地产报新闻)、精品购物指南、新浪网、中央电视台、北京电视台等。

以下为研讨会实录

【主持人张建】用心服务，践行责任，400、800服务体系创新专题研讨会现在开始。首先我介绍一下今天到会的嘉宾，国家工商总局消费者权益保护局刘继红处长，中国消费者协会副秘书长武高汉，中国房地产协会副会长兼秘书长朱中一，北京大学经济学院董志勇教授，中国建设银行信用卡中心杨扬副总经理，中国移动北京客户服务中心潘惠总经理，上众汽车有限公司公共关系部高级经理姚钢，红星美凯龙加居连锁华北区总经理沈耀俊，苏宁集团北京客服中心刘虹宇经理，深圳创维电子有限公司用户服务部经理张恒军，蒙牛集团技术中心刘伯扬经理，华晨宝马汽车有限公司市场部秦剑经理，燕京集团客服中心经理刘金生，沿海地产投资有限公司副总裁成实，也是我们这次主办单位之一。欢迎各位的到来，今天来到我们会场的还有很多媒体界的朋友，还有一些网站的朋友，欢迎大家参加此次研讨会。

【主持人张建】用心服务，践行责任，如何为消费者和企业之间搭建一个有益的桥梁，有效沟通的渠道，这是我们企业在通向市场上面临的共同问题。今天我们有这样一个机会共同研讨如何更好的为消费者服务，我们今天的话题应该是相对集中的。同时在为消费者服务方面可以做的方式很多，今天我们也相对集中到一个现代化的手段上，那就是呼叫中心，在这方面有很多企业、行业都先行了一步，还有一些企业和行业正在逐步跟进。在如何为消费者服务方面会有很多的做法和经验，今天也希望大家贡献出来。

【主持人张建】论坛开始时，首先有请国家工商局消费者权益保护局服务处刘继红处长给我们讲话。

【刘继红】各位来宾，朋友们，下午好！非常高兴能够参加此次活动，也邀请了相关企业、相关媒体，还有房地产学界的专家，就用心服务，践行责任，400、800服务体系创新专题进行研讨，促进我们各个行业的健康发展具有重要积极影响，受国家工商局消费者权益保护局的委托我参加此次会议，并对此次活动的举办热烈祝贺，预祝此次活动圆满成功。

【刘继红】企业依法履行义务，积极承担社会责任，用心服务，回报社会，是构建和谐社会的重要前提和有效途径。5月12日汶川特大地震，在这危难时刻，在座的很多企业慷慨解囊，积极参与到灾后重建工作，充分展示了企业道德意识。企业用心服务，切实履行社会责任，是构建和谐社会的必然要求，也是提升自身竞争实力和持续发展的重要基础，也是满足广大消费者需求的有效途径。

【刘继红】这次惩办者是我们沿海地产，房地产界也是我们国民经济的重要支柱产业，房地产企业切实履行义务，为保障民生，促进社会科学发展，全面建设小康社会，关系重大。企业要用心服务，切实履行责任，要切实树立消费者至上，维护消费者权益，就是维护企业的利益经营理念。诚信守法经营，为广大消费者提供质量合格、保障良好的商品服务，模范遵守行业自律规范和积极参与社会公益行动。

【刘继红】要做一个积极履行社会的责任的良好企业，管理很重要，400、800体系实际是企业管理中的一项重要内容，企业要积极完善相关的管理制度，像原材料的检查验收，消费者的纠纷解决，这次大家在一起研究创新模式，交流400、800服务体系创新经验，这也是一次很好的尝试。作为有关行政执法的有关部门，工商行政管理机关在促进科学发展和构建和谐社会中承担着重要职责。

【刘继红】工商行政管理部门将进一步加大整顿和规范市场秩序和力度，及时查出违法违规经营，积极促进包括房地产业在内的各个行业的健康发展和消费和谐。这里要介绍一下我们工商部门按照十七大提出的健全社会体系要求，正在完善登记管理制度，扩大信息资源共享，有针对性加强对不良信用记录的企业检查，积极引导企业诚信守法和规范经营。工商行政管理机关将加强市场监管执法工作，严厉查出各个违法行为和侵犯消费者权益、虚假广告等违法行为，督促企业守法经营。另外是依法保护经营和消费这的合法权益。400、800是消费者的反馈平台，我们工商部门的反馈平台是12315，我们将充分发挥12315的作用，将认真对待消费举报，促进消费升级。利用12315网络也可以收到企业对于我们行政执法啊的意见和合法诉求。支持和引导企业规范化发展，树立行业诚信经营，加强消费者组织、行业协会、新闻媒体社会各界的沟通合作。

【刘继红】借次机会，我们也希望和呼吁广大企业以此次研讨会契机，积极探讨，努力创新，不断提高经营个管理和水平，认真履行社会责任，切实维护消费者合法权益，为促进我国国民经济又好又快发展做出新的贡献，谢谢大家！

【主持人张建】刘处长从行政监管方面提出了一些企业的要求，同时也对市场监管方面，国家工商总局正在推出的信用体系建设和12315的工作做了一些介绍，下面请中国消费者协会副秘书长武高汉为我们解读任何用心经营用心服务。

【武高汉】尊敬的女士们、先生们大家下午好！非常高兴参加今天的会议。我想给大家讲二十个故事，十个观点，三点感想。第一个故事，1995年的时候，戴尔有2000员工，有40万客户，戴尔高层就做了一个决定，用电话回访这40万的用户征求意见。平均每个人要打200个电话，要在一周内全部完成。这件事做完之后，40万客户中98%满意。戴尔内容是什么？戴尔规定了统一内容，您购买的计算机即将超过保修期，如果你发现你的计算机有问题，本公司愿意为你更换新的计算机。就这么一个内容，98%的客户满意，15%的客户，即6万客户提出新的订单，就是有6万人又定了600万台新机器。

【武高汉】第二个故事，保洁每年为了和消费这交流要打700万个电话，以此实现和消费者沟通。第三个故事，2001年有一个美国的推销员叫乔治赫伯特，获得美国推销协会的金靴奖，获奖的理由是什么？他把一把老式的斧头价值15美金推销给了布什总统。这个推销协会，每个新总统上任都制订一个推销计划，谁能够第一个完成，谁就获得这个金靴奖。在此之前，有个推销员在尼克松当政时，向尼克松推销了一个小型收音机获得这个奖。后来克林顿执政八年，这个奖项一直空缺，为什么呢？推销协会设的什么奖？把一打三角裤衩推销给克林顿，结果所有美国推销员均未完成。为什么这个推销员能够完成这项任务？大家都在同一起跑线，就是这把斧头，价值15美元，谁也不能变更条件。原因是这个推销员到了布什农庄进行了实地考察，然后给布什写了一封信，说你的农庄里有许许多多枯朽的小灌木，需要一把斧头去砍，你可以购买一把非常锋利、轻便、现代化的小斧头。但是这样的斧头不适合你，因为你身体健康，体格健壮，你需要一把老式不太锋利的斧头，而恰恰我这里有把斧头适合你，价值15美元。布什给这个推销员回了电子邮件，汇去了15美元成交。

【武高汉】有个推销员他的全家遇难，痛不欲生，于是想到了死，在跳河时被警察发现，警察劝阻他说不应该轻生，他放弃了跳河念头，转过来向警察推销自杀理念，半个小时之后，这个警察从桥上跳到河里。有一个人问神甫，说在祈祷的时候能不能抽烟，这个神甫说不行，这个人又问神甫，在吸烟的时候可不可以祈祷，神甫说可以。据说世界上最伟大的一位推销员一年可以推销1425辆汽车，他推销的汽车跟其他推销员推销的汽车在质量和价格上也没有什么明显的不同，而为什么许许多多的人选择他？就在于他的各种各样的服务比其他人好。这个人现在累计推销了13001辆汽车，连续12年赢得吉尼斯世界纪录。德国一台商场卖了一台西门子唱机给顾客，卖出去之后发现，这个唱机是空心的，很快就会出现消费者纠纷。这个公司连夜打了78个电话，终于在第二天一早敲开了这个消费者所住的旅馆房间，送上了一台完整无缺、好的西门子唱机，这个人是一位著名记者，他已经连夜写了一篇文章，标题是《笑脸背后的真面目》，当他听这个商场人员介绍了他们的经历，怎么样经历了千辛万苦打了78通电话，一夜没有休息，最终找到他的时候，他把这篇稿子改写成《78次紧急电话》。

【武高汉】星巴克、雀巢若干年前是竞争对手，星巴克处于劣势，已经面临着被雀巢、麦氏扫地出门，星巴克想能不能让消费者品尝咖啡改在我这里喝咖啡，于是有了今天的星巴克，于是有了消费者第三居所星巴克。日本富士山常年被云遮挡，旅游者往往去了以后看不见美丽的富士山，有一个宾馆，由于比较偏僻，常年房间空置，这个旅馆就提出了一个口号，凡是在我这住店的人可以一直住到你看见富士山的山顶为止。虽然这些人不付房费，但是他们要有其他的消费项目。从经济学的角度讲，租不出去的房子是沉默成本，沉默的成本在特定的条件下是可以忽略不计的。日本另外一个饭店建在荒山之中，谁都不明白他为什么在这样的地方选址建店，旅店建成之后他推出一项措施，所有住店人可以在附近山上种一棵纪念树，他把前期工作都做好，去种树的消费者只需笔划而已，但是五年之后，十年之后，十五年之后，络绎不绝的回头客蜂拥而至，而四面荒山也变成了青山绿水。

【武高汉】新加坡旅游下降了10%，政府非常着急，为什么？凭你的自然风景消费者已经看腻了，如果你没有新的服务项目，也可能还要继续下跌10%。怎么办？新加坡政府决定建立亚洲最大的赌场，同时建立亚洲最大的戒赌中心，通过这两项措施，新加坡旅游恢复正常不说，还提高了10%。日本一家公司经常与客户往来，有一个工作人员成年累月负责订票，若干年之后，一个德国公司发现，只要是这个人给他订票，从东京到大阪，一定是靠火车的右窗，从大阪回到东京，一定是火车的左窗。德国人问他为什么这样订票，说为了让你看富士山更方便。老板透过这个服务人员的这些行动认为，这个日本公司是可以信赖的，于是成了这个公司最大的贸易伙伴。

【武高汉】1986年我到泰国去，住再一个不太大的饭店里，枕头低，我就折起来睡了一晚上。第二天我就去开会，第二天晚上回来就发现宾馆里给我增加了一个枕头，从86年到2008年，22年来我在国内出差成千上万次，折枕头的数量也不在百次甚至几百次，没有任何一个饭店给我增加一个枕头。有的时候我从另外一张床上借一个枕头来，第二天服务员还要把那个枕头放回原初，潜台词是什么？你破坏了我的行规。台湾有一个保险公司的保险员，竞争十分激烈，他的承诺是什么？24小时全天候为客户服务。一天晚上，12点、1点、2点、3点、4点连续五通电话，接起电话来没有人说话，但是这个服务员始终按照他的承诺接电话报出姓名，并报出我愿意为您服务。第二天他拿到了一个150万元的保险单，客户在考察他。麦当劳有一个餐厅建在了一个军事基地的旁边，他认为，会有很多的顾客，包括军人顾客来吃饭，但是没有军人来，为什么？军人觉得穿着军装到这里消费有失大雅，于是饭店的总经理在墙上开了一个洞，开创了麦当劳免下车餐窗口，现在这种销售模式也很流行，包括在中国也已经开始建立。

【武高汉】在台湾，每逢初二和十六都要供土地爷，写字楼所有的大小公司都要派人出去采购一点东西回来祭拜，旁边一个卖蔬菜的小贩看到商机，说我愿意为所有公司打理贡品，于是这个小商贩开始每月只工作两天，而所挣到的钱比卖菜时所赚的钱多了数千倍。分众传媒今年315被央视播报，估价下跌了20%，但是它就看中了消费者在电梯里的几分钟赚到了钱。达美乐匹萨饼承诺30分钟让你吃到匹萨饼，30分钟送不到让你免费吃，很多消费者专门在下雨的时候，下雪的时候，堵车的时候向达美乐定匹萨，希望在30分钟之内送不到，白吃一份，达美乐也愿意承接这样的担子，送到说明我的水平高，送不到第二天免费广告的效果也很好，因为消费者会以白吃了匹萨饼为事由进行宣传。达美乐到1985年超过必胜客，外卖占全美国90%。

【武高汉】这20个故事讲完，下面讲10个观点。第一个观点，服务创造财富。第二个观点，处处都是服务之地，天天都是服务之时，人人都是服务之人。第三个观点，服务是一种取之不尽、用之不竭的资源，如果我有一个苹果，我把这个苹果给了你，你有一个苹果，我一个苹果都没有。如果我有一个点子，我把这个点子给了你，你有一个点子，我还有一个点子，我这个点子还可以给其他需要的人。高级的服务就像点子一样取之不尽、用之不竭。

【武高汉】第四，只有你为别人提供的服务越多，你提高的才能比别人更多。第五，服务的提高是无止境的。第六，服务可以提高消费者的满意度、美誉度、忠诚度。第七，服务是经营者和消费者双方共同的利益增长点。第八，服务是经营者承担民事责任的方式方法，比如说三包规定的经营者服务内容，如果你不执行你就涉嫌违法。第九，服务是全面质量管理的重要组成部分。第十，服务是商品同质化日趋严重条件下的竞争焦点。

【武高汉】20个故事和10个观点就讲完了，这是张建总编给我布置完任务后，我买了300元书抄了一遍给大家念了而已，仅供大家参考。感想是什么？第一个感想，在这么多写营销的书中，在这么多的例子中，没有一个例子产生于房地产行业，因此使人感觉到好象房地产行业不需要服务，而我们今天正是在研究房地产行业的400和800。我认为，如果成功，那么有开天辟地这样的一种功效。因此消费者协会对这样积极的探索，勇于创新的这样的探讨，表示支持和赞赏。

【武高汉】第二，今年是奥运年，中国消费者协会在年初就发出这样的号召，在奥运期间处处都是比赛场，人人都要夺金牌，因为来参加奥运会的运动员、裁判员、官员及其家属，在会前或者会后要到各种各样的场合去消费，比如说旅游，比如说饭店，比如说商场，如果在这样的情况下，所有经营者能够把自己的服务质量提高一档，就是对奥运会在做积极的贡献，而我们今天的会议正是推进这个目标向前迈进一步。

【武高汉】第三个感想，今年年主题是“消费与责任”，人人都是消费者，人人都要消费，人人都会遇到消费问题，人人都有消费维权的责任。经营者是消费维权第一人，政府有执法的责任，媒介有舆论监督的责任，消费者有投诉举报的责任。我们消费者协会有促进消费和谐的责任，只要大家各自从各自的那个点上去尽自己的社会责任，那么我们就一定能够在今年，在众多的特殊困难的前提下夺取经济建设的全面胜利，而服务是这其中的重要内容之一。

【武高汉】以上三点说明今天的会是与时俱进的会，是非常联系实际的会，是非常重要和必要的会，谢谢大家！

【主持人张建】武秘书长用20个例子讲了10个观点，对企业如何用心服务也讲了要求，我觉得我们很多的企业一定会从中有所启迪。当然接下来我们也会听到在座的知名企业把他们成功的经验奉献给大家，跟大家分享。刚才讲到房地产行业，房地产行业近年来发展非常快，存在一些问题，也很正常。现在讲房地产已经进入比较紧迫的时期，需求有所下降，宏观调控对房地产行业有一定影响，那么房地产行业如何开展竞争，更好的为消费者服务。我们请房地产协会的朱中一副会长给我们做精采演讲。

【朱中一】大家下午好！刚才武秘书长讲的20个例子10个观点很有意思，说实在的，怎么样用心服务，怎么样实践社会责任，在房地产行业也是一个重要的课题，所以我首先代表房地产业协会对于用心服务，践行责任，400、800服务体系创新专题研讨会的召开表示祝贺。房地产行业确实关注到国计民生，这几年发展很快，但同时我们也看到，房地产行业因为大家的关注度大，各个方面给我们提出的要求也是正常的，也是推动我们行业前进的动力。

【朱中一】今天有很多兄弟行业的企业家共同研究服务体系，我很高兴，一个行业要发展和壮大，必须要借鉴兄弟行业先进的管理技术、理念和服务，我老在想这个事，我们家电器都是海尔的，为什么？因为他们的售后服务比较好，另外我也认识他们的张总，但主要是服务好，因为服务好，我觉得买他的电器我信得过，这就是售后服务。刚才武秘书长讲的服务能够创造企业价值。

【朱中一】以上是管理方面，从技术方面我在一些场合也讲了，包括我们行业要学习兄弟单位的好的技术，比如我们行业里要发展，省地、节能、环保要重视，而省地、节能、环保的重点，实际上厨房是节能也好，环保也好，卫生也好，是难点和重点，怎么样把小小的厨房弄得卫生，功能均衡，我们想能不能利用制造业的理念，就是日本设计中小住宅的理念，它的误差很小，不会超过三毫米。而我们房子设计，误差一厘米、两厘米都是常见的，但因为日本是工业化生产。包括飞机生产，都要学习。只有这样，我们行业可能在服务行业上一个台阶，在水平方面上个台阶。我特别想听听兄弟单位管理的理念和技术。

【朱中一】客观上说，我们这个行业，尤其前两年换届后，我们一直把诚信、品牌和社会责任作为行业建设的主题，为什么？因为我们在这方面有距离，当然我们做了一些工作是否完全如一，区别还很多，所以社会评论比较广，但是我们觉得我们目标是对的。在构建诚信品牌、社会责任内容里面，我们也确实把服务作为一项内容。我在会上对我们行业内容，社会责任里我们一般强调诚实守信，守法经营，第二保证价格合理，产品合格，切实维护消费者的权益。不管是开发建设高档房子、普通房子，还是保障性住房，都要保证质量，做好价格合理，做好售后服务。第三必须要有资源节约和环境保护的责任，这主要从我们国家的国情出发。第四要求我们的企业努力为社会创造财富，为国家做出贡献。我们行业是通过协会内网，我们也发出我们的倡议书，要求我们行业企业积极救灾，这也不展开了。

【朱中一】刚才武秘书长也讲，实际上我们企业的发展离不开消费者的支持，我们维护消费者的利益实际也是维护企业的长远利益。我刚才为什么讲我家电用海尔，就是因为它的售后服务信得过，就是这么简单的道理。我们要求我们的企业坚持消费者至上，诚信第一的核心价值观，为了保护消费者的合法权益，要保证开发项目的质量和安全，要求企业在销售当中不做虚假广告，消费的面积不短斤缺两，这是最起码的要求。如果跟它不吻合，消费者可以通过合同的约定，也可以通过其他渠道投诉举报。

【朱中一】刚才武秘书长讲了我们这方面的例子不多，主要还是宣传不够，但是我们一些品牌企业，只要是品牌企业，产品肯定是信得过的，售后服务一般也不错的，一个品牌企业要有好几年的打造，打造一个品牌企业是以产品质量为前提，但是我们的宣传不够。比如大连万达，在九十年代初期，市场比较混乱，房屋销售面积缺斤短两比较普遍的情况下，96年万达为了维护消费者利益，在行业里首先推出三项声明，保证商品不渗漏，发现赔偿三万。保证销售面积要符合。另外两个月可以自由退换，三项承诺赢得社会赞誉，促进了它企业的发展。这是实在的例子，企业发展了也不忘社会的公益事业，二十几年来万达累计捐款十几亿，可能是民营企业捐款最多的。这次就捐了一亿。

【朱中一】包括万科，万科是在处理消费者投诉里有一套，2000年在自己网站上设立了投诉论坛，任何人都可以在论坛上发表自己对万科产品服务的意见，对这些意见万科在24小时内在论坛上做出回答，论坛开放以来，万科处理了近三万条投诉建议，从中吸取了不少有价值的意见，投诉论坛给万科产品和服务提供了大量建议，也提供了大量忠实客户。万科在业内首次提出不利因素，让消费者自己有个充分准备。这些主动提出不利因素，主动提出三天无条件退货，给他企业带来了美誉度。当然王石(王石博客|王石新闻)说了对自己身份不符合的言论，事后也增加了一亿捐助，我想通过他反思后，他的企业在这方面会有更大的发展。

【朱中一】今天的会也是好兆头，我们沿海地产主动提出400、800服务体系，我觉得率先提出这个体系，主动处理消费者的投诉，给企业发展提供强大动力。能够主动接受消费者的批评，实际就是你改进工作的一个机会，每次投诉可能都是你改进工作的时机，使你企业上一个台阶好的机遇，我们要积极看待这个问题。刚才武秘书长也讲了，对于媒体的监督我们也都欢迎，我们也希望沿海地产的400、800服务体系，在我们行业内要逐步推广，使我们行业更加健康，使消费者的利益得到更加保护，使我们的社会更加和谐，谢谢大家！

【主持人张建】朱会长代表房地产行业对面向消费者服务方面做了很多重要讲话，也举了一些例子，特别提示在接受其他行业，比如海尔的服务感受，可见只要服务好，就能够永远有顾客，能够永远赢得消费者。在几位领导对这问题做了阐述后，我们想听一听专家对各行各业如何面向消费者用心服务践行责任的见解。有请北京大学经济学院董教授。

【董志勇】大家好，我想谈一个问题，这几天参加了很多论坛，大家都在谈一个思想就是企业家社会责任，我今天就这个问题发表一下看法。企业家社会责任现在用泛了，为穷人说话就是有责任，为富人说话就是没有责任，这个观点不对。企业家的社会责任是什么？企业家在创造社会财富的同时也要推动利益相关者承担相应的责任，这才是企业家社会责任。什么是社会利益的相关者，包括股东，包括员工，包括消费者，也包括我们的社区、自然环境和商业伙伴。从这个理论上讲，一个企业家有四大责任目标，第一是为社会创造更高的品质，第二位企业谋求福利，第三为社会提供就业，第四尽社会责任。

【董志勇】通过强制手段向社会征税，什么叫税，税是研究如何拔鹅毛的。第三个强制手段是无偿捐献和慈善活动，社会财富转移的主渠道仍然是市场交易和市场交换，我们要理性思考。在保护消费者权益的同时也要保护企业家的权益，给我们企业创造一个宽松的经营环境。我们坦白说，现在的经营环境对他们来说压力很大，原材料、劳动力成本在上涨，汇率利率变化，国际环境以及外在因素、传导机制在进入，比如美国的次贷危机、越南房地产问题，还有老百姓的心理预期，还有供求关系不确定，给我们企业带来很大的压力，这时候要给他们创造宽松的环境。

【董志勇】还有一个要辨别小非和大义，这次地震里，捐款多少并不是衡量一个企业是否尽到自己社会责任的主要目标，在网络上，在很多消费者心理，舆论一边倒，这里面大家也要清醒认识。最后一点，我想给在座的各位企业和企业家说的，要顶住压力，要摆正市场和道德之间的关系，理性和感性之间的关系，供给和需求之间的关系，当然也包括顾客和市场之间的压力，善待顾客，创造价值，时间关系就谈这一点，谢谢大家！

【主持人张建】下面进行企业交流，希望大家把自己的观点和实践经验，也包括一些不足和困惑提出来，让大家共同讨论。首先有请中国建设银行信用卡部高级副总经理杨扬女士，她今天专程从上海赶来。

　【杨扬】尊敬的主办方，各位同行，还有媒体的朋友们，下午好！我是中国建行银行信用卡客户服务中心团队的，我今天发言两部分，首先我跟大家简单介绍一下我们中国建设银行信用卡中心800、400的团队，然后介绍一下体会。

【杨扬】首先我先介绍一下我们信用卡中心的800团队，我们是以800、820、0588、8858两个服务平台为健行龙卡信用卡客户提供全年365天24小时的电话银行服务，作为连接客户和银行之间的纽带，我们是帮助客户尽享信用生活的服务，为客户提供办卡、激活、密码服务、挂失、分期付款等服务，成立五年来，我们团队规模随着发行量迅速扩大，我们首个呼叫中心04年成立，当时坐席数30个，06年成立苏州运行中心，07年天津运行中心也成立，目前坐席总量超过1100席，在年底我们还会在广西南宁建第四个运行中心。800和400话务量年年翻高。04年3月成立到05年左右，我们电话量大概每年在50万到100万通左右，从05到07年开始，07年电话总量450万通，人工电话200万通。我们拥有一支高素质年轻化队伍，大专以上学历超过90%，他们用心交流、至诚服务作为理念，传递着建设银行以客户为中心的价值观。

【杨扬】从管理层到普通员工，我们团队在追求卓越的服务道路上不断前进，率先引进排班管理软件，严格的品质监督，使800服务质量始终保持在90%以上，前不久主办的中国最佳呼叫中心和奖项中我们获得08年度最佳呼叫团队。去年12月，随着我们钻石信用卡、白金信用卡的发行，我们也成立了400专线，专门为我们高端客户提供最优质服务，今年3月我们又开设英文服务。我们团队将朝着打造信用卡服务第一的高峰不断迈进。

【杨扬】下面谈一下400、800的体会，两点，第一是企业为消费者承担电话费，是展现品牌意识。在欧美发达国家，企业鼓励消费者免费打自己电话，为消费者提供电话费已经成了一条不成文的商业规则和商业价值观，企业让消费者打免费电话，表现的是我们看重消费者，我们是可信赖的，随着我国市场经济和消费市场的成熟，打电话谁来付费现在已经成为热�

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