何经华：瞄准CRM“金牛”产业

　　CRM对联成互动来说已成“瘦狗”，而对国际最大的CRM巨头siebel中国公司来说却成了不折不扣的“金牛”产业。

　　预计2005年销售额达4.39亿元

何经华瞄准CRM“金牛”产业

　　据CCID的预测，未来5年中国CRM软件市场的平均增长率为44.6％，预计2005年销售额可达4.39亿元。

各国际厂商加大在华动作

　　年初，在PeopleSoft发布的2004中国战略中，CRM被作为今年的重点加以推广。PeopleSoft大中华区总裁魏思博认为，尽管在中国CRM市场并不一定能得到很多的订单，但现在确实是一个值得培育市场的时机。

　　2月13日。微软CRM商业解决方案的主管JosdeLaat公开表示，到明年年初，微软会正式进军中国的CRM市场。

　　2月27日，数据老大甲骨文在京宣布与系统集成商大唐兴竹结成战略合作伙伴关系，希望利用大唐兴竹的客户资源，将自己的一整套产品包括CRM打进电力行业。

　　8月份，全球最大的管理咨询公司埃森哲更是高调在华推出CRM全线产品，埃森哲客户关系管理全球管理合伙人约翰·弗里兰在接受记者采访时曾表示：“经过这些年的培育，现在中国的CRM市场处于爆发的前夜。”

CRM市场正位于临界点

　　然而，从中国市场来看，CRM行业这几年走过的路并不顺，从2000年以来，全球CRM行业经历了3年时间的负增长。

　　2003年，中国CRM市场收入仅为为2580万美元，专业CRM厂商比如联成互动未能撑过导入期而“出师未捷身先死”，用友、金蝶这样的一线国产ERP厂商也在浅尝CRM后，谨慎回收，依然集中精力在ERP领域。

　　而顽强生存下来的少量国内一线CRM厂商无论是产品还是市场策略上都更加成熟和理性。

　　北京起点SynleadCRM于今年9月推出了采用新一代DHTML技术的B／S架构产品，在技术架构上率先打破了国外大厂商的垄断。10月份，SynleadCRM开始招聘新人，扩大营销和服务队伍。该公司负责人表示：“我们并不寄希望于中国的CRM市场能在一两年内有井喷式增长，我们把CRM看成是一场马拉松，而不是110米栏。对起点来说，营销才刚刚开始。此前的5年时间里，起点的资源主要用于产品的研发，从软件开发技术和商务管理技术上打基础。”

　　谈及中国目前的CRM现状，广州朗润公司资深CRM咨询师肖先生认为，“从何经华和联成互动事件可以看出，中国的CRM市场正位于临界点，具有后发优势，这一优势的特征就是市场目前还处于完全开放阶段，有足够的机会吸取先发市场总结的经验和教训，可以站在别人的肩膀上前进。目前CRM市场发展滞后于美国。这种滞后的原因和中国的ERP市场发展滞后的原因同出一辙，是由企业对其业务和管理改革的步伐所决定的。国内的CRM厂商只要找准目标，在特定的细分市场还是很有优势的。”

记者观察

　　CRM有望助力金融、电信业

　　金融、电信、零售业是CRM的核心客户群。据Siebel对中国CRM市场的调查，金融行业占了23％－25％，电信行业的应用占中国市场份额的20％。

　　10月份，一份由中国人民银行营业管理部撰写的《北京中外资商业银行竞争力比较调研报告》正在北京的各家银行高层中传阅。值得关注的是，在这份报告列出的综合竞争力排名中，排名前12位的都是外资银行，四大国有商业银行位列倒数后四位。很显然，中国金融业的客户关系管理水平与外资银行差距甚远，需要借助信息化手段来提升这一能力。而这正是CRM的用武之地。

　　电信业的竞争也越来越激烈。随着3G手机与无线号码可携带性等技术和新产品的普及，产品变得越来越复杂，功能越来越多，用户对产品的需求也越来越高，企业客户服务也变得越来越复杂，呈现多样化、复杂化和专业化特点。

　　电信客户服务的成绩自然将通过其客户服务效率来体现，即尽快对每一个呼叫电话提供详尽的解决办法。

南方都市报