业务服务管理(BSM)推进呼叫中心的信息化建设

客户世界|杨申生|2008-05-31

从全球范围来看，BSM已经成为企业运营管理中最重要的信息系统之一。从国内来看，BSM已经被越来越多的企业管理者所认识，其中包括各行业的决策者。BSM已经成为这些行业信息化建设的重中之重。
 
据赛迪顾问预计，到2008年，中国BSM软件的市场规模将达到78.7亿元左右，年平均增长为40%以上。其中以电信、金融行业的BSM应用占据了整体市场的20%以上，成为BSM软件最重要的应用行业之一。

图1-1 2004-2008年中国BSM软件市场规模与增长趋势数据（数据来源：赛迪顾问）

< p align="center">表1-1 2003-2005年中国金融行业BSM应用市场规模与增长数据

电信、金融行业的信息化程度较高，具有实施BSM项目的基础条件和资金实力。在金融行业，

BSM是信息化建设中的重点，2006年这部分市场仍在持续增长。

BSM的发展是以较为完善企业的信息系统和稳定的业务系统为基础的。企业随着信息化水平的提高，BSM产品将会与ERP和 CRM等管理软件进一步融合。这就促使BSM应用与企业其它信息应用不断整合。
 
从电信、金融行业的BSM软件应用情况看，在很多电信、金融企业中，已经建立了一定的业务服务管理工具或者手段，并开始在这些工具和手段的基础上建立一定规模的BSM系统。但是这些工具和手段还没有起到应有的作用，特别在体系化和标准化上的效果并不明显，还有待进一步加强BSM的体系化以及标准化。
 
呼叫中心BSM系统结构
 
随着现代计算机技术的进一步发展，计算机网络变得更加复杂(网络规模越来越大、复杂性不断增加、网络异构越来越高)，网络管理也就变得越来越重要，因为它是使网络正常工作并持续下去的重要因素。
 
随着存储系统对存储量及计算性能要求的提高以及系统中的设备数量和型号不断增多，系统维护人员的工作量也将逐渐增加，为了保证系统稳定运行，必须要求维护人员经常查看机房中设备的运行状况，以便在设备出现故障时能及时地进行修复。同时，系统的设备运行状况、设备输入输出数据流量、交换网络传输流量等直接反映了系统的工作效能，用户必须及时了解系统的整体状况，以合理地部署设备，使系统运行在最佳状态。由于查看各设备状态等的信息很难快速判断整机运行状况，且由于设备数量大、种类繁多，一旦系统出现故障，很难在极短的时间内定位故障点。
 
针对此现状，可为系统管理和维护人员建立一套可视化的、集中统一的远程管理和监控平台的解决方案，使用户能远程查看系统运行状况，对系统进行维护和管理。
 
该解决方案的系统采用统一的监控管理界面，以Web页面的形式与用户即管理维护人员进行交互，用户通过监控管理界面可以查看系统中所有设备运行状态、系统资源的使用状况、对系统中设备进行配置管理和维护等。系统采用分布监控和集中管理相结合的方式。该系统软件主要包括设备上运行的软件和监控管理服务器上运行的软件，其中，运行在设备上的软件包括操作系统、固件和监控代理，运行在监控管理服务器上的软件包括设备监控服务、数据库服务、监控管理界面脚本、Web服务等。
 
监控体系结构如下：

主要功能为：
►网络性能管理（监控、分析、汇总）
►故障管理
►报表服务
►用户管理
►数据库监控
 
下面分述各个模块的功能及实现方法：
 
（1） 网络性能管理

网络规模日趋庞大，应用也趋于复杂，用户越来越关注网络平台所能提供的处理能力和运行效率，越来越重视网络平台性能管理所带来的效益。性能管理是为了提供一个持续而又可预测的服务而进行的网络通信量的配置和测量。性能管理包括监控网络活动和调整网络设计或配置，以提高它的性能和通信量处理能力。
 
网络性能管理内容主要包括：

►性能监控（设备、网络）
 
对设备的CPU利用率（系统态、用户态、IO等待、空闲态）、内存状态（物理内存/虚拟内存的容量大小、已使用的容量、未使用的容量）、存储器状态（读/写数据的速度和次数、实际空间容量、已使用空间容量、未使用空间容量）、应用服务的进程状态（包括进程ID、进程占用内在情况、进程中的线程数等）等进行监控，从而了解网络的设备状况，并在出现性能下降时进行报警；
 
对端口进出流量、丢包等性能进行监控，对网络的性能进行监控，并在性能下降时进行报警；

对应用的端口进行服务监控，了解服务的可用性和响应时间，生成服务性能曲线和服务水平统计，并在服务出现故障时进行报警。
 
►网络基线

利用对网络设备的重要性能指标如CPU、内存、端口流量等进行监控，生成实时的性能曲线图和统计报告。
 
►性能阀值设定

通过对设备的CPU、内存、端口流量等定义性能的门限值，并在超过门限时进行报警。
 
►性能分析

这种特性将提供网络设备的预警，周期性地收集网络性能指标，收集的信息包括利用率、错误和响应时间。
 
►性能汇总报告

提供网络设备健康检查、性能变化分析、基线分析等的日、周、月、年的报告。
 
（2） 故障管理

状态监测是系统维护和值班人员了解系统运行状况最直接的窗口。状态监测界面按照系统物理结构显示各设备，状态监测的内容包括：
 
►设备的IP地址

►设备类型

►设备当前状态

当设备出现故障时，以图表、颜色向操作人员提示与该设备有关的告警信息和告警统计信息，故障通告栏以文字形式显示故障信息。告警应该进行分级处理，告警级别能根据用户需要灵活设置。同时，通过电子邮件和电话将故障信息通知值班维护人员，使值班维护人员在第一时间了解到设备和网络出现的异常运行状态，帮助操作人员确定故障原因和故障位置，及时处理故障，保证设备和网络的正常运行。
 
这些数据以曲线图、表格和文字的形式显示性能数据，用户通过查看所关心的时间段的曲线图，能快速了解单个设备或全系统在此时间段内的性能状况，并根据历史记录快速分析和判断设备以及存储资源、网络传输等的情况，从而确定是否应对系统的使用进行调整或重新部署。
 
（3） 报表服务

系统提供报表其特点是，提供WEB报表，主要包括：
 
►性能报表

性能报表主要包括CPU利用率、吞吐量、错误率、线路利用率、可用性、网络响应时间等；
 
►事件报表

事件报表主要包括按事件分类报表（按网络、主机、应用等）、按事件处理情况等；

生成报表特点：任意内容（性能、事件）；任意时间（日、周、月、年）；任意参数（利用率、可用率、响应时间、错误率）；任意图形（线性、柱状图、饼图）；任意设备（选择关注设备）。
 
（4）用户管理

用户管理模块对用户、用户权限进行管理。为其他模块提供接口以判断当前用户所具有的权限。为了防止用户对系统或设备的误操作造成不必要的损失，系统设计时为管理员分设了不同的级别：系统管理员和一般用户。只有一般用户权限的用户只能查看系统的运行状态，系统管理员则可以查看系统状态、对系统进行配置管理等各种操作。
 
对于系统而言，用户对数据资源的任一改动或删除将直接影响其他用户的访问，因此，用户管理对系统数据处理和应用访问的用户也作了权限限制，当管理员添加一个用户时，即指定该用户对分配给其存储资源的访问权限（读、写或删除），这在一定程度上限制了用户对存储池中数据的修改。同时通过用户访问统计，对用户的访问和文件的操作进行记录，为系统管理员提供查询的依据。
 
（5） 数据库监控

海量数据的存储和数据库管理是存储系统的核心，数据库的运行状况、表空间状态、实例状态、用户会话状态以及数据库服务器的CPU、内存、剩余硬盘空间等等直接影响数据存储的和应用程序运行的效率。同时，数据以及日志等信息的备份和故障恢复也成为用户关心的一个问题。
 
本系统利用数据库自带的部分服务和协议，定时与数据库进行通信，获取数据库服务器和数据库相关的信息，并分析判断当前的表空间及服务器硬盘空间等的使用状况，对即将超过使用范围的空间给出空间使用预警，使用户能更合理的部署其数据库应用程序。
 
BSM系统推进了呼叫中心的信息化建设
 
通过BSM的功能特点可以看出，在设备量较为庞大、业务品种繁杂的呼叫中心，BSM系统大大的降低了工作人员的维护量，加速了网络、设备的故障排查速度，同时报警功能的引入可以让工作人员实时监控设备状态。具体表现在：
 
（一）   加强了网络、设备故障的排查力度。

BMS系统可以清楚监控网络设备状况、网络数据流量、服务器运行状况。通过这些数据，监控人员只要通过远程监控系统就可以清楚地定位网络、设备故障，大大减轻机房中心故障不能准确、快速定位所带来的呼叫中心业务暂时停止的风险，对营造一个健康、安全的网络环境起了非常重要的作用。
 
（二）   实时告警。

实时告警功能的引入，可以清楚地察看网络是否安全、是否有病毒侵入局域网络、哪些设备可能发生故障。通过告警，局域网的状况、设备状况、业务运行状况，可以提前被预知，有效避免因故障造成呼叫中心业务停滞现象的发生。
 
（三）   权限管理

呼叫中心不同人员对设备的拥有权限不同，对权限的管理，可以避免某些拥有高权限的工作人员因网络操作不当（如随意卸载软件，随意下载视频）而引发的网络、设备及软件的瘫痪。
 
（四）   报表数据

通过挖掘BSM系统提供的监控数据，可以清楚地定位最可能发生风险的网络、最可能发生风险的设备。对于公司设备的引进，起到提前的预知功能；同时，对监控数据中部分业务的挖掘，公司管理层可以清楚了解怎样去配置呼叫中心，包括使用设备量、怎样排班等。
 
（五）   数据安全

利用对数据库服务器的监控，维护人员可以察看呼叫中心海量数据库服务器是否正常，降低数据库服务器故障可能带来的数据丢失风险。
 
综上，BSM系统是企业信息化管理的一部分，应用到呼叫中心会大大增加运营效率。BSM系统对呼叫中心的故障监控作用更强大、更准确、更灵活，引入BSM系统的呼叫中心可以通过系统监控所提供的业务数据、语音信息清楚地对当前业务做出判断，并随时调整项目运营策略，大大提高企业效率。可以说，BSM系统的引入，对呼叫中心来说，具有里程碑的意义。

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