企业如何制定一套正式系统来处理客户投诉

|左丘|2008-05-04

大型企业通常都有一套处理客户投诉的策略，并会经常加以检验及调整。同样，对中小企业而言，一套正式的投诉处理机制也能使公司从中获益。

不管你的公司采用哪种客户投诉处理策略，都必须易于掌握、实施与沟通。那么，一套良好高效的策略应该包含些什么呢?

畅通的投诉机制；一套可以记录并分析客户投诉的系统；明确责任人；处理不同级别投诉的流程；与客户保持沟通的方法；补偿结构；跟进措施计划。

从客户那里获取信息

如果一家企业抱有闭门造车的态度，不愿看到客户投诉，那么空谈投诉处理策略也没什么意义。公司可以通过问卷、评价卡、建议箱，以及市场调研等手段来鼓励客户积极反馈。通常，与客户进行非正式的口头交谈是一大有效途径。

记录并分析投诉

公司须建立一套系统来记录并分析客户投诉，实施纠正措施，并预防同样的现象再次发生。

在建立系统之前，公司必须先定义出什么是“投诉”，比如：

►客户发怒是否算投诉?

►客户不经意地指出某一错误是否算投诉?

►客户提出困难是否算投诉?

►并不是所有的客户回应都要以正式的投诉流程来处理。

►在记录并存档客户投诉时，公司应明确该记录下哪些信息。比如：

►姓名、地址、联系方式；

►日期、投诉内容；

►措施 – 解决方案建议；

►客户对建议措施的回应；

►解决投诉的时间框架；

►措施实施的责任人；

►防止类似问题再次出现的改善措施；

公司应通过数据库来记录信息并加以分类，同时保留一份纸文件记录，以降低数据丢失的风险。

分析投诉

分析客户投诉可帮助公司发现问题与弱势所在，并明确责任部门与解决时间框架。公司应以一种简捷的方式将所收集的信息传递给相关主管，并让他们制定纠正措施。

公司的经理及主管可定期回顾客户投诉的内容，此外，某些公司还采用了奖金或其它激励制度来鼓励员工积极降低客户投诉率。

投诉处理责任人

大多数的零售商与物流公司都明确指定了负责处理客户投诉、评价事宜的负责人。这些负责人员需受过严格的培训，了解如何去处理各种棘手的情况，同时也需要得到公司中其它团队与管理层的全力支持。

在某些大型公司中，客服帮助台是一种可以让客户有效访问的触点。对中小企业而言，他们可以在各部门中指定相关人员来负责这类工作。某些公司的管理层倾向于“全民动员”，让所有员工都参与客户投诉处理工作，以提高整体效率。

不管采用何种方式，系统必须明确识别并便于沟通。客户不会关心是谁在处理他们的问题，他们只想自己的问题能够得到解决。

建立流程

客户投诉分为不同的类别和等级，具体投诉需要具体处理。尽管如此，某些基本制度还是相似的，比如：

►认可并接受客户的投诉；

►不要显得自己高高在上；

►耐心聆听，做好记录，进行反馈；

►体会客户的感受；

►致歉时要诚恳；

►与客户协商解决方案与纠正措施；

►根据自己的能力来采取相应的解决措施；

►事后跟进，询问客户对解决方案是否满意；

通过一套高效的系统来记录、分析并解决客户投诉，公司将会发现客户满意度随之而上升。当客户看到他们的问题能被妥善解决，他们会对你的公司更加忠诚。

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