工作着 快乐着

||2008-04-27

工作着 快乐着

——记江苏省盐城市烟草公司电访员汤澍泓

有人说，长期从事电话访销工作的人，很容易被每天重复的枯燥工作磨去激情和活力。可是，江苏省盐城市烟草公司的电访员汤澍泓却每天都是一脸的灿烂，工作起来饱含激情。

带着好奇，笔者走近了汤澍泓。“工作在外地，远离家人，工作强度又大，你是怎样调整心态、保持激情与快乐的？”面对笔者的疑惑，汤澍泓笑着说道：“哭是一天，笑也是一天，我为什么不快乐一些呢？虽然有时候的确会感到很累很枯燥，但是我时刻告诫自己，要保持轻松、愉快的心情，把工作中遇到的压力变成动力，这样，不仅能快乐地工作，还能快乐地实现自己的价值……”

工作中的汤澍泓

“因为有家人的支持”

2005年夏，江苏省东台市烟草专卖局（营销部）电访组被合并到盐城市烟草公司订单部。因为电访员人数较少，为了做好衔接工作，东台市局（营销部）准备再抽调一批曾参加过电话访销业务培训的微机操作员去做电访员。原为微机操作员的汤澍泓接到动员通知后，心里很乱很乱。

下班回到家后，汤澍泓把接到动员通知的事告诉了丈夫。本以为丈夫会反对，因为东台离盐城很远，去那里工作的话每周只能回家一次。没想到，丈夫竟爽快地说：“想去就去，想留就留，不管你做什么决定我都支持你！”

对汤澍泓来说，新的工作就像一条新的充满希望和快乐的起跑线，她希望自己在不断尝试中体现出自己的价值。所以，尽管舍不得远离家人，但她还是想去盐城。

“我去了，女儿谁来照顾啊？”作为母亲，汤澍泓最先考虑到的还是孩子。“我和妈一起照顾，你要去就放心地去吧！”为了解除她的后顾之忧，丈夫立即带她找到了她的婆婆。婆婆了解情况后，笑着对汤澍泓说：“安心去工作吧，孩子和家我会尽心照顾的！”这时，7岁的女儿跑过来，懂事地对汤澍泓说：“妈妈，你不要担心我，我会听话的！”有了全家人的支持，汤澍泓终于下定了决心去盐城。

到盐城工作后，汤澍泓就像一只勤快的“候鸟”，每周在单位和家之间来回奔波。尽管每次都要辗转换车，每次走在回家的路上时她都已疲惫不堪，但她毫无怨言。有人曾不解地问她：“你怎么干什么都那么有劲头呢？”汤澍泓笑着回答：“因为有家人的支持！”

“让我来帮你”

在日常工作和生活中，不管谁遇到困难，汤澍泓总会在第一时间挺身而出。

有一次，新来的电访员沈丽娜访销时遇到了一位听力不太好又不懂普通话的老大爷。刚开始老大爷还能“猜”出小沈的话，可是，当小沈问他“红塔山”要几条时，老大爷却听不清也猜不出了。

“‘红茶山’？”

“不是‘红茶山’，是‘红塔山’！”小沈纠正着。

“是‘红山茶’吗？”老大爷还是有点乱。

“也不是‘红山茶’，是‘红——塔——山’！”小沈的舌头都快打结了，可老大爷还是没弄清什么烟。

就在不太会说当地方言的小沈急得满头大汗时，汤澍泓面带微笑地出现在她身旁。了解情况后，汤澍泓说了句“让我来帮你”，然后就戴上耳麦，用方言大声对老大爷说：“大爷，请问‘红塔山’要几条？”“3条！”老大爷听到一口甜美的、地道的方言后终于明白过来。在汤澍泓的帮助下，小沈的这份订单才顺利完成。

刚到盐城的那年冬天，同宿舍的仲明明因为感冒发起了高烧。那时已是深夜，汤澍泓冒着凛冽的寒风去买来退烧药，给小仲服下后，又不停地用湿毛巾为小仲敷额头。整个夜晚，她都在小仲的身边忙来忙去，直到小仲的体温降了下来……

在汤澍泓的带动下，电访员们互帮互助，用爱心营造出了一个和谐的工作环境。

“绝不能放弃”

盐城市烟草公司开展“按客户订单组织货源”试点工作之前，电访员访销时告诉客户当日卷烟的品种及数量，客户只说“要”或“不要”即可；开展“按客户订单组织货源”试点工作后，客户就要向电访员报自己所需要的卷烟品种及数量，电访模式发生了很大的改变。刚开始的时候，大部分客户因为不习惯而不愿意自己报需求量，使得电访员访销起来很被动。

一天上午，访销了五位零售客户的汤澍泓已经连续碰了五次钉子。当访销第六位时，客户同样很不耐烦地对她说：“有多少货你就直接告诉我，你们提供多少我都要，就不用让我报数量了！”“麻烦您报一下好吗？不然我没办法给您录订单啊。”汤澍泓委婉地劝说着。“我记不住那些烟名，也不知道你们投放了哪些品牌，怎么报？”客户理直气壮地反驳。“没关系，我将投放的卷烟品牌告诉您，您一周大概能销售多少就报多少，好吗？”这样一来，客户不好意思再推脱了就答应下来。于是，汤澍泓每报一个卷烟品牌就问一下客户要几条，客户顺着提问报出要订的数目。虽然这样访销很累，但汤澍泓觉得，只要能让客户报出需求量，累点儿也没什么。

当时，因不少零售客户一时无法适应新的访销模式，电访员们访销起来难度很大，后来，还有位同事为此被客户投诉了。就在这个最困难的时候，身为订单部东台组班长的汤澍泓组织东台地区的电访员召开了一个紧急会议。她说：“虽然目前的访销模式只是试行，但我们已经努力很长时间了，所以绝不能放弃！我们最好继续耐心地引导客户报订单，等过了这段‘磨合期’，客户慢慢接受并习惯后，工作就好做了。”之后，汤澍泓继续带头做好客户卷烟需求信息采集工作，并抽空检查小组成员的录音，激励她们更好地把工作做到位。

在汤澍泓的带动和鼓励下，大家克服困难，积极引导客户。功夫不负有心人，不久之后，大部分客户开始自觉配合她们的信息采集工作了。

“只有订单准确无误，客户才能信任我们”

新的访销模式要求电访员不仅能迅速地记录客户的需求信息，还要了解记录有关市场信息，遇到突发问题能灵活处理，既不耽误客户的时间，又能提高订单的准确率。在这种手脑并用的高强度工作状态下，电访员很可能因为疏忽大意而出现错误。

为了避免出现“低级”错误，防患于未然，汤澍泓叮嘱小组成员在访销的过程中要细心再细心，在每份订单生成后，都要进行认真检查核对，以尽早发现错误及时补救。

此外，她还找到了一个查错的方法：每天结账前，打开当地的订货系统综合查询平台，调出要查询的卷烟品牌的整体销售明细表。将该表内容复制，存到空白的EXCEL表格中，然后在EXCEL表格上打开当日的客户信息，利用函数公式生成一份新的表格。从这个新的表格上，可以一目了然地看出要查询的卷烟品牌在各业态、各等级的零售客户处的最大投放量。如果该客户没有订足该卷烟，那么就可以根据记录或录音进行查询，看订单是否出错。如果是出错就可以在结账之前及时为该客户补订上。这样就避免了漏订、少订的现象，在一定程度上也有效地缓解了客户的不满情绪。同时，在查错的过程中，如果发现有的客户订的卷烟超过了最大投放量，还可以通过协调解决问题。

虽然这种查错的工作有点烦琐，但为了零售客户的利益，汤澍泓还是每天坚持着。“对零售客户来说，只有订单准确无误，客户才能信任我们，才能更好地配合我们的访销工作。”说这话的时候，汤澍泓又露出一丝甜美的微笑。

从采访开始到结束，汤澍泓那如花儿般绽放的笑容一直感染着笔者，让笔者突然间想到了春天明媚的阳光。所以我们相信，无论是在工作中还是在生活中，无论是在顺境中还是在逆境中，始终面带微笑的汤澍泓，一定会把她的人生演绎得更加精彩！

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