新太科技企业呼叫中心解决方案

客户世界|新太科技 |2008-04-01

新太科技呼叫中心系统集计算机、交换、网络和数据处理技术于一体，以灵活的人工、自动服务方式，最大程度的业务功能“预设”和“复用”模式，可快速构建企业业务，在确保软件质量的前提下大大缩短了项目实施周期，帮助企业降低建设和维护成本。系统本着“完整、简单、实用、灵活、开放”的设计理念，在设计和研发中致力坚持“业务服务人性化、开发应用接口开放化、管理工具实用化、系统配置向导化”的原则，为企业提供呼叫接入、业务处理、服务资源协调运营管理的高质量、高效率、全方位解决方案。

方案优势

►先进理念：“以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标”的先进理念，CTI技术和可运营可管理的体系化思想的无缝融合；

►高性价比：首家采用企业应用构建平台技术，可实现最大程度上的产品“预制”，极大地提高产品稳定可靠性并可大大缩短项目的实施周期；

►多行业经验：近20年的多行业经验积累、上百家客户的成功案例、全球化的知识同步及共享体系；

►科学项目管理：首批国际软件领域权威认证CMM3（软件成熟度模型）企业，科学严谨的项目管理体系确保项目实施质量；

►白金服务：提供从咨询、产品及方案提供、项目实施、售后维护到运营管理培训“一站式服务”。

系统特色

►先进呼叫中心技术与CRM理念的完美融合，通过呼叫中心的多互动服务渠道，系统预制了可配置扩展的CRM基础组件，提供“服务请求”–>“业务处理”–>“主动服务”的闭环CRM流程管理；

►提供与企业现有系统（OA、ERP、SCM、业务支撑系统）的多种整合方案，可实现界面层、应用层、数据层、流程层的相互融合；

►基于B/S架构开发的应用软件，界面友好，部署方便，维护简单，易于扩展；及时同步业界最新技术，支持系统平滑无缝升级，确保系统持续增值；

►灵活多样的应用套件，方便企业按需选择。按应用可分为咨询服务类（如产品咨询，服务介绍、技术支持）、呼入类（如业务受理，投诉建议）、呼出类（如市场调查，客户关怀，主动营销）、工单处理类（如产品定购，设备报装/报修）等；按接入设备可分为交换机、板卡以及基于IP软交换的主服务器；按组网方式可分为集中式、分布式、集中分布混合式；

系统主要功能

►接入方式：适应通信网不断融合的发展趋势，除强大的语音、传真、短信等传统媒体的接入和服务手段外，还提供IP、WEB、EMAIL以及视频等多种全面的媒体接入及服务方案；

►排队策略：支持多种请求渠道（Email、短消息、语音留言、传真等）统一排队，为用户请求分配合适的服务资源（人工、自动等）；

►智能路由：可按客户身份、产品属性、用户区域等设定，多种智能路由选择；

►媒体服务：强大的媒体服务功能，提供多种语音播放与合成方式供选择；

►语音门户：支持通过图形界面定制企业语音门户，提供强大的语音自动服务；

►客户资料管理：支持按基本资料和呼入、呼出等原则分类定制、存储、展现，数据资料随同语音同步自动屏幕弹出到座席端，为企业用户建立历史档案，便于深度分析用户行为，开展更贴心的服务和有准对性的营销；

►普通座席：支持登录、注销、摘机、挂机、事后处理、暂停/取消暂停、转移IVR、席间转移、呼叫保持、呼叫咨询、外拨、会议等功能；

►班长座席：支持同屏质检、实时监听、拦截、强插、强拆等质检功能；

►全程录音：提供对座席通话的全程录音功能，录音可批量导入、导出、查询、播放、删除、备份；

►智能外呼：预测式外呼方式结合多种外呼策略，可用于市场调查、主动营销、客户关怀、资料核对、费用催缴等，有效提升企业工作效率；

►知识库：可管理存储分散、结构多样的企业知识，提供知识发现、知识采编、知识审核、知识发布、知识反馈、知识优化等整套完整的知识管理流程。支持“关键字”、“个性化编码”、“全文检索”、“垂直检索”、“二次检索”、“热点排名”、“个人收藏夹”等多种信息查询和管理方式，快速定位知识点；

►工作流：可灵活定制各种工单系统，支持多种工单督办提醒机制（短信、公告、电话等），确保工单及时、有效、闭环处理；

►计费与内部结算：为企业内部外部结算提供多种计费策略，如包月、包年、按次、按时长以及以上方式的组合策略；

►席间IM /公告：客服中心内部和部门之间可以互相发送业务通知，通过这种方式加快信息传递，减少了工作量，提高工作效率；

►系统监控：可有效监控座席工作、系统负载、网络安全等，并及时给出调整建议；

►统计分析：针对运营管理中的各个环节和相关关键性指标的完成情况进行的分析工作，提供平台统计报表、呼叫中心服务运营分析报告和专题分析报告等。 

图1：系统组网示例（接入设备为交换机）

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