“服务外包”您准备好了吗？

客户世界|曲玲年|2008-04-02

“服务外包”您准备好了吗？

——写给地方政府官员和产业园区领导的报告

服务外包？我们圈子以外的人还不大了解，但讲起全球制造业转移和外包大概我们中国人都不会陌生。今天您在世界各地市场上购买各种制成品，一定会遇到“中国制造”。据说，有一位美国家庭主妇，想试验一下，在一年内不购买中国制造的产品，结果这一年不但生活费用猛增，且过得苦不堪言，后来她还为此写了一本书。

在过去30年里，发达国家将部分制造业逐步转移外包了出来。据统计，今天中国拿到了全球制造业的8-10%，这已然使中国制造在全球获得了巨大的影响。那下一轮“中国服务”呢？在发达国家，服务业一般占GDP的65-70%、制造业会占GDP的25-30%、其余是农业和其他。之前我们看到了占GDP25-30%的制造业转移，使得许多发展中国家受益，同时也改变了全球蓝领工作职位在不同国家的配置。也就是今天大家常讲的全球经济一体化，带来的全球产业分工和人力资源的整合。

那么，未来新的一轮占发达国家GDP65-70% 服务业的全球转移会如何发展？作为地方政府首长和产业园区的领导，您是否要吸引这一产业在当地落户？您要做哪些准备？是本文要讨论的主题。

1、服务外包，是新一轮全球人力资源整合

服务产业随经济水平的提升在GDP中占的比重越来越大。仅仅在十数年前还存在一个观念，即服务是一种现地发生现地消费的产品，服务可以在本地实现外包加工。但服务跨国（离岸）转移外包加工，被视为不可能。到20世纪90年代印度人开始为美国人解决千年虫问题，并开始将部分工作量带回印度本土加工，才使服务的离岸交付成为可能。与此同时，一些日资企业将电脑、通信的应用程序开发和测试工作也带到了中国，形成了中国的“对日软件外包”产业。直到2003年之前，基本上是印度人在为英、美服务，中国人在为日、韩服务。

今天，互联网和通信技术的发展使服务的远程离岸交付成为可能。印度医生在班加罗尔协助美国的医生作各类诊断、IBM中国的工程师与IBM散布在全球各国的工程师一起开发多种语言的语音识别系统、北京的工程师在支撑着日本证交所系统的运转、大连的财会人员在处理GE公司亚太区的财务票据、渣打银行亚太区的后台业务被放在了天津开发区，如此事例不胜枚举。IT 技术的快速发展和印度人的努力，将服务实现了离岸交付。服务离岸外包也就应运而生了。而对于占发达国家GDP65-70%的服务业来讲，今天的离岸服务外包，还仅仅是个刚刚破土的萌芽，孕育成参天大树，成为与制造业并驾齐驱的庞大产业，尚需20-30年的时间。

2003年之后，印度对美的交付能力受人力资源供给的影响出现瓶颈，工资快速提升（年薪资增加15%以上）、离职率居高不下（年平均离职率35%左右）。这给美国用户一个提示，鸡蛋不能放在一个篮子里。许多用户开始寻找服务外包的替代地，中国成为主要选择地之一。但企业战略决策层和操作层的经理人，各自理解有差距，负责发包的直接经理人，仍愿意将业务放到印度去，这样对责任人风险较小。尽管如此，2003年之后，中国对美的服务外包业务，进入了快速增长期，年增长速度均超过50%。

一位资深的美国高级经理提出“服务外包”产业发展的六个驱动因素分别是：1）服务企业的经济规模；2）服务企业的过程管理能力成熟度（CMMI5、ISO-27001）；3）技术、服务经验和基础设施；4）市场拓展竞争能力；5）员工技能成熟度（P-CMM）；6）全球外包业市场的成熟度。

显然，今天服务外包产业、企业和员工的成熟度都还有待于提高，整个产业，仍在幼稚期。作为未来产业，在今后的20-30年内，一轮新的全球办公室白领职位的离岸转移将不可避免。继过去30年全球蓝领工作职位转移之后，新的一轮白领职位的整合已经开始。

2、“服务外包”文化差异带来的冲击

今天我们看到一个现象，日本人的离岸外包70%来到了中国。印度承接的离岸服务外包业务，美、英两国加起来占了82%，由此可以看出，今天基本上是印度人在为英、美服务，中国人在为日本服务。造成如此现象的原因是文化。所谓离岸服务外包，是将用户自己的非核心业务流程转移出来，交由供应商承接交付作业，而用户将精力专注于核心业务流程的作业。同时我们也必须清楚的知道，核心业务流程和非核心业务流程要在客户那里，最终连接成为一个整体业务流程，所以这个衔接必须无缝和平滑。为此供应商与客户尽管分别在异地工作，但必须在相同的平台上完成作业，才能保证衔接无缝和平滑。所谓相同的平台既是：同样的管理过程、使用同样的技术、用同样的方法训练人员、使用同样的沟通和会议模式……,简单的归纳，就是要求供应商与用户的工作模式和商业文化相同。所以当你去看一家对日外包的企业时，你会发现尽管你看到的是中国人在工作，但给你的感觉这是一家日资企业。他们的组织结构、规章制度、企业文化、文件所使用的文字等，实际上供应商是完全拷贝了自己的用户。同样服务外包企业也在执行着用户的对外服务标准，这和我们的理解可能会有不同。

可以举一个真实的例子：一家中国的BPO企业，在为一间日本医院做后台数据处理，也就是实时的将医院中发生的文档、数据进行整理和电子化处理。只要医院在运转，后台处理就一刻不间断。同样，中国的这家BPO公司自然也会要求，其所坐落的软件园，能提供不间断的电力、通信网络、空调等服务。接下来问题出现了，某日上午，软件园服务公司突然通知这家BPO企业，下午2：00供电公司要停电检修4个小时。届时，电力、网络、空调同时停止供应。我们的BPO企业能用同样的方式通知日本的医院吗？当然不能！发出通知，即意味着放弃这家客户，此案例如果被曝光，无异于宣布这家企业退出服务外包业。当然，后来经紧急协调，调来了柴油发电机，使BPO企业渡过了危机。危机过后，BPO企业的第一反应，是搬出园区。园区觉得冤枉，供电公司的服务问题使园区失去了租户。

此案例看似简单，其内涵是海外商业文化与国内商业文化差异带来的问题。买家与卖家、用户与供应商，在海外的商业文化中经纬分明。即便是骄傲的日本人，也特别注意自己的角色，我是谁？作为用户、买家他们会充分展示自己的傲慢，但作为卖家、供应商，他们又会变得十二分的谦恭。你看到同一个人在不同场合的表现，你会发自内心的钦佩其表演炉火纯青。在商业文化中供应商面对客户只有两个选择：1）满足客户需求；2）放弃生意（卖方市场除外）。在服务外包业，更是如此！因为你的用户可能是前一级用户的供应商，你的交付质量将直接影响他的交付质量。所以你的问题不仅会丢掉自己的饭碗，可能还会连带客户同时丢掉饭碗。这样服务外包企业面对海外的服务标准，会通过软件园公司的服务、供电公司的服务逐级延伸到国内，造成商业文化之间的冲突。

“满足用户”、“尊重用户”、“用户第一”不再只是口号，而是指导服务外包企业工作中每一个细节的基本原则。曾经有一家美国的客户，在提到印度Satyam 公司的服务时赞不绝口。刚好我也有幸感受过一次Satyam 公司的客户接待，确实做到了精致、完美渗透到每一个细节，我不得不承认我们今天还做不到。当然，这可能是我们文化所使然。在中国轻商重官已有数千年的历史，当用户与官员同在时，分寸与火候的拿捏就困难了。

再如，去年12月，某市召开服务外包大会。不但请到了全球排名第二的服务企业高管、某国家前总理来演讲，也请到了国内省部级高官致词，数十名局级、处级官员陪伴左右，规格之高可谓空前。不料首长致词后因又要事离席，数十名官员也悉数陪同领导退场，使得会场前排空空。当然，那位前总理已退休多年，只要拿到“用户”付的出场费，自然满意，作为“服务供应商”自不会有怨言。但那位跨国企业高管作为被招商的用户，却不能接受如此被冷落，回来后对着自己公司的随员讲：请来客人讲演，又没时间听，让客人自说自话，这有意义吗？早知如此不如我在家讲给自己听，何必来此！看来发展服务外包产业这个城市还没准备好！你们不要再向我提起来此地落户！可见“官本位”与“客户第一”的文化冲突，让此地失去了一次难得的招商机会。实际上类似的故事很多，这只不过是其中一例。

所以文化对接的难度可能要超过语言对接。当然我们的服务外包企业迫于生存的压力，已经深深的理解了这一点。正如前面所述，对日服务企业都被同化成了“日本企业”，而对美的服务企业显然是在运行美国的企业文化。各地政府要吸引服务外包企业落地，要点不仅仅是优惠政策，更重要的是，有能力满足服务外包企业对供电、通信、网络、培训、员工生活环境及园区配套服务的要求，也就是对他们要“外包”出来的服务有承接力。而外包出来服务的标准是和国际标准对接的！

3、服务、服务、再服务

记得1992年IBM派我（当时我任IBM合资制造公司的董事、副总经理）去美国接受培训，目标是了解美国的商业文化，以适应与公司内美籍雇员共事时的文化磨合。当然期间许多故事难以用很短的篇幅讲出，但收获是颠覆了我之前的观念。让我懂得了：“在任何情况下都能有成熟的解决方案，以满足客户有时甚至是苛刻或无理要求，是考验服务提供商，经验和能力的标准！。”

前面已经讲过“业务流程外包”意味着服务提供商已经与客户的作业流程融为一体。服务提供商的疏失，可能会瘫痪客户的作业流程。服务外包企业落户的产业园区对服务提供商的服务，园区是这个服务外包链条的延伸或下一级的服务提供商，产业园如何为服务外包企业服务？电力、通信、网络、空调、生活环境等等。
制造业是沿着物流展开的产业，服务业是以人力资源为核心资源的产业。在服务外包行业中“资源”一词是特指人力资源。作为基地城市、产业园区，吸引服务外包企业落户，关键是能提供企业7*24小时不间断稳定运行环境和知识人群的良好生存环境，也就是基于涵养人力资源的环境。

大家都知道印度的基础建设非常落后，道路拥挤人畜同行，道路两边遍地垃圾，人畜随意排泄，混合气味刺鼻，真有点让人来一次不想二次的感觉。但当你进入任何一个软件园时，则完全是另一番景象，建筑物、灌木、乔木、四季花草、水面和喷泉，搭配的十分和谐。餐饮、银行、住宿、娱乐、酒店、健身、购物等各类生活服务设施一应齐全。软件园区是印度的世外桃源、是国际水准的生活社区、是缩微的不夜城。印度工程师在软件园内，为全球不同时区的客户实现了7*24小时不间断的服务。园区不仅是印度工程师们的工作场所，同时也是他们生活和精神的家园，所以他们愿意工作并生活在软件园内。

作为中国软件园可与印度园区一较高下的，应首推大连软件园。大连市政府将为诸多服务外包企业的服务，“外包”给了大连软件园运营公司（一间民营企业）。仅举餐饮一例，大连软件园的老总就煞费苦心，对大连市内的不同菜系、不同口味的餐馆做了详细考查，有计划有目标的为园区引进了数十家风味各异的餐厅，以适应园区内来自海内外，不同国籍、种族、地域、宗教人群的需要。大连软件园招商和产业的异军突起，园区有效服务的整体解决方案功不可没。

2007年以来在国家四部委的推动下，各地政府都开始关注服务外包产业的发展，各基地城市服务外包产业招商如火如荼。然，我们的文化是：士农工商，让士为商服务？当然，我们政府的服务意识已经有了很大的提高，也确有许多地方政府的服务做的不差。但服务外包企业作为商家，要求政府像乙方或服务供应商那样提供能满足海外客户需要的服务？即便政府希望并愿意做，企业也没有提出这种要求的心理承受力，这毕竟是官与民之间的差异，也有违我们数千年的文化！政府能否提供服务？我个人还是建议，将服务外包！外包给企业、协会或中介机构。

我们的服务业还刚刚开始，服务外包也仅仅是学徒。回想20年之前的制造业，与今天服务外包业的境况极为相似。那时，我们生产IBM 电脑，在国内几乎找不到任何零部件替代品，印制电路板、线缆、电源……，甚至螺丝钉都要进口。今天，除CPU和操作系统，我们可以提供全部零部件。相信我们也能学会服务，用5到10年的时间建立起与中国制造相媲美的服务外包产业China sourcing。

4、您是否要引入这一产业？

今天服务外包产业，还仅仅是个萌芽，与之前的制造业一样需要较长的培育期。随着中国经济的快速成长、汇率升高、新劳动法的实施，沿海地区劳动成本不断上升，已成为不争的事实。低端制造业开始向中国内地延伸和欠发达国家转移，与此同时服务也开始在我国沿海发达地区加速发展。数日前，与沿海地区的一位领导交谈，他们那里近期的招商成绩依然不错，但制造业的项目明显在减少，服务业尤其是金融业的落地项目突然增加。可见，在市场规则推动下产业转移已经悄然开始，服务业和服务外包产业进入孕育和成长期。但服务外包要成为与今天的制造业可比的成熟产业还需10到20年的发展期。对于我们5年一届政府政绩很难有立竿见影的效果，要不要引进这一产业，需要我们主要领导认真考虑。
我们如确认吸引服务外包产业，可能面临的首要问题是如何评价招商业绩。多年来，政府招商已经形成了一套完善的目标和考核体系，这套体系来源于多年制造业的招商经验，面对服务外包业这套体系已不再适用。服务外包业，是基于人力资源的产业，投资规模远小于制造业。如：芯片生产，动则数十亿投资，而对服务外包业，数千万就已经是大项目了，这样单位面积土地的投资强度根本无法和制造业比较。再有，服务外包业没有进项原材料抵扣，几乎所有的销售收入都为净增加值，项目带来的产值也无法与制造业相比。加上前期的企业税收优惠和政府扶持投入，按以往的眼光和招商评价标准衡量，服务外包业落地可能不是什么好项目。

而服务外包产业带来的间接收益，今天还未被列入地方招商业绩考核标准。如：服务外包业的就业人群，基本以大学毕业的白领人群为主，他们的平均收入两倍或更高于制造业的蓝领人群，个人所得税将超越企业所得税。服务外包企业销售收入的60%以上将用于支付劳动成本（工资、养老、医疗等），这个人群的消费目标，会以住房、汽车、餐饮、健身、艺术享受、文化休闲为主，这会以1比3的比例拉动其他行业就业。服务外包是人脑加电脑的产业除电力消耗外，就是人的脑力消费，可以被理解为绿色产业，不会带来物流需求和废水、废气的排放，是环境友好型产业。服务外包产业园区、高校聚集区、城市公共文化设施与居民生活社区能形成和谐有机的现代城市。这些还远未被纳入产业招商的考核体系。

IBM公司对服务外包研究曾经下过以下结论：印度的服务外包与其他国家的来料加工相比，在增值相同的情况下，贸易额相比大约是1/9。原因是，假设来料加工的增值是20%，500万美元出口货值的加工增值是100万美元，其进项原材料即为400万美元，进出口货值相加为900万美元，而加工费是100万美元。刚好等于100万美元的服务出口。然而，如加工费收入仅有货值10%的情况下，以上的比例变成了1/18。所以离岸服务外包与制造业的加工贸易有着完全不同的算账标准。所以您是否要引进这一产业真的要慎重考虑，它将改变已经形成的许多规则和标准，转变政府的思维和服务方法。

最后想借用一下那位跨国公司高管的一句话：“服务外包您准备好了吗？”这不是简单的招商，是要转变政府业绩的评价标准、建设新的与制造业完全不同产业平台、提供以人的需求为核心的服务体系、形成与国际需求接轨的服务外包逐级转移链条。难度之大空前，您是否要引进这一产业？您真的准备好了吗？

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