呼叫中心的最佳利用
客户世界|谢明伟|2008-03-27
进入08以后，呼叫中心行业迎来了一个春天，众多金融、电信保险企业都投巨资扩充自己的呼叫中心平台，电子商务行业也都建立和完善自己的呼叫中心平台，众多的制造业、物流行业、咨询服务业也都考虑自建或者外包呼叫中心来加强服务……
无庸置疑，这对中国的呼叫中心行业来说是一个好消息，或者说看似是个好消息。为社么这么说呢？首先值得肯定和欣慰的是市场对呼叫中心的认识，他们已经肯定了呼叫中心的作用和便捷以及给公司带来的各项竞争优势。但是呼叫中心的运营的难度系数是很多企业没有充分考虑到的，各项运营指标的控制，坐席代表的安抚、培训与激励，空闲时间的利用率等。所以很多企业在初期的时候多会选择外包呼叫中心。
很多情况下企业被媒体或者一些宣传所误导了，他们认为呼叫中心无所不能，只要把业务交给呼叫中心就可以高枕无忧了，而且对外包呼叫中心的成本没有充分估计。所以呼叫中心要发展，还需要进一步培育市场，教育市场。
那呼叫中心到底能做些什么呢？有一些业务呼叫中心是可以独立完成的，比如数据清洗、数据核实、电话调查、会议邀请、客户服务、订单处理、费用催缴等，这里我们需要把电话调查拿出来说一说，并不是所有的问卷都适合做电话调查，很多调查公司为了节约成本都想用电话调查的方式，可是过长的问卷、复杂的配额、隐私的问题、深度访问都不是电话这个简单的沟通工具所能做到的。前不久公司接到一个问卷调查，难度极大，恐怕已经传变了国内所有的外包呼叫中心，几个月之后又传到了我们这里，根本没有呼叫中心能做的了，想这样的问卷就不适合做电话调查。
还有一些业务或者说很多业务呼叫中心只能作为辅助手段，比如说电话销售就需要网站、相关广告、DM等手段加以配合，而且电话销售的产品价格不宜太高，操作不宜复杂，便于物流运输等。
还有一点需要特别指出的是，数据是影响呼叫中心所有业务成功与否的最重要的影响因素尤其是营销类的呼叫中心业务，比如说会议邀请、电话销售、销售机会挖掘等，数据在项目成功与否的比例中要占到60%以上。
那有人要问了，那呼叫中心的优势在什么地方呢？
第一、软硬件优势。利用呼叫中心的软硬件设施，可以确保通话质量、通话时长、工作效率等。也就是说利用呼叫中心的软硬件设施可以提高工作效率，增大工作量。
第二、流程优势。流程可以说是呼叫中心最大的优势了，在运作各种行业、各类型项目经验的基础上，呼叫中心不断的总结经验、完善流程、改进话述，形成了各类型项目比较固定成型的流程。这样既可以确保工作效率，也有利于促进成功量。
第三、人员优势。外包呼叫中心的人员安排比企业要便利，如果企业为了某个项目安排坐席代表，人员控制是一件非常令人头疼的，情绪低落、人员流失、人手不足、加班等。可是交给呼叫中心就不用担心这些问题了。如果项目紧张的话呼叫中心可以调集更多的人力资源或者通过加班、调班在短期内完成大量工作。
作者任职于北京百思特市场部
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这家伙很懒，什么都没写！
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