天翼之链客服总监专访

客户世界 | 2015年7月12日 | 会员服务 | 评论已关闭 | 1318

||2004-11-01

　　《天翼之链》是5月1日的时候正式和玩家见面的，而《天翼之链》的客服也是那个时候开始为玩家服务的，算到今天已经将近半年时间了。这半年时间里每天接听电话，回答问题，看似轻松的客服工作，究竟是什么感受。而每天平淡的客服工作，又发生过什么故事呢？

　　记者：下午好，感谢你在百忙之中抽出时间接受我的采访。首先问一个简单的问题，现在

　　《天翼之链》的客服队伍一共有多少人呢？

　　客服总监：现在一共是60名客服人员在为玩家服务。

　　记者：他们的主要工作是什么？60人又是如何作息的呢？

　　客服总监：客服包括GM和CS两组，GM主要负责线上回答玩家的问题，指导玩家游戏，为玩家解决困难。而CS就负责接听客服热线，及时汇总汇报问题。60人分成两组倒班，以保证24小时随时可以为玩家服务。

　　记者：哦，这样说就是需要有白班和夜班两组来工作。

　　客服总监：是这样的，有时候遇到重要的工作也会60人全部值班。

　　记者：这样说就是非常的辛苦了，从玩家的眼光来看，GM是非常神秘的而且好玩的职业，那么我们那么平时每个客服人员需要解决多少问题，或者说需要接多少个电话？

　　客服总监：首先说GM绝对不是一个好玩的职业，更没有什么神秘，游戏的客服工作是枯燥而且辛苦的。每天接的电话还没有统计过，平时的时候大概每天每人200个左右，线上的GM就没办法统计了，几乎是不停的在和玩家交流。所以说也希望玩家们能体贴我们的工作人员，同时《天翼之链》的所有客服将会以全心全意的服务回报大家。

　　记者：你是说体贴工作人员？意思是让玩家少打客服电话还是？

　　客服总监：有问题当然要找客服来解决，这也是我们的职责所在。我所说的体贴是，希望玩家能理智的和我们交流，还有希望玩家不要把客服电话当娱乐工具。

　　记者：哦？有这种情况？

　　客服总监：呵呵，每天都有，这样的情况很普遍，一般打客服电话的玩家多少都是有一些情绪的。张口就骂人，或者说一些低俗无聊的话。刚开始的时候，我们的女CS都受不了，但是随着工作经验丰富和职业化程度提高。对这样的情况也就见怪不怪了。总是能用专业的安抚技巧，以及热情平和的服务态度，将玩家的问题解决，消除玩家的情绪。最后总是能愉快的结束交流。

　　记者：就是说，保持亲切而且热情的态度是一个客服最基本的能力。

　　客服总监：应该说是职业要求，《天翼之链》的客服一向是视玩家为朋友，用心灵去沟通。人心都是肉长的，不管玩家电话打过来的时候多么火冒三丈，只要以真诚的态度去沟通，总是可以解决的。甚至有玩家因为生活中的一些挫折或者苦恼，而打电话过来和我们的客服聊天谈心的事情发生，到后来干脆把我们这里当知心热线了，呵呵。。

　　记者：那么你觉得，从五月份开始，整个客服工作遇到的最大的困难是什么？

　　客服总监：应该是五月份的客服团队建设，最初的时候，我们只有客服的主管，整个客服务的管理体系和客服队伍是从上面开始搭建的。在整个五月和六月，我们摸索和制订出了非常详细的工作管理条理，以及一系列的培训体系。但是在这个时候的客服日常工作，我们依然在兼顾。所以经常出现白天上班，晚上开会的情况。

　　经过了长时间的摸索，一整套体系修改和完善以后，我们开始招收客服人员。用了两个星期的时间，组建起完整的客服队伍，这时候我们之前作的扎实工作开始体现出效果。所有的新员工都在非常短的时间内进入工作状态。随后我们招收的新人，也达到了这样的效果。

　　有了完善的管理条理，以及培训体系。即使是完全不熟悉客服工作完全不懂游戏的人来到这个Team，马上就可以上手，发挥出作用。

　　记者：那么你觉得，就现在来说《天翼之链》的客服队伍最大的优点是什么，最大的问题又是什么呢？

　　客服总监：我觉得应该分两方面来说，首先是我们的软件，也就是我们的客服团队的管理机制。

　　1. 我们有全面的早期准备,制定了完善的客服体系

　　2. 基于我们的业务平台,制定所有客服事件的流程并不断优化,让客服清楚的知道每件事情最快捷的解决方法

　　3. 完善的培训制度,每个将要上岗的客服人员,都必须接受为期一周的培训,培训内容包含了业务知识,客服能力和礼仪技巧等

　　4. 完善的质量监控制度,对于流程中的每个环节每个人都有严格的质量监控

　　5. 完善的绩效考核制度,在质监制度和其他相应规章制度下,对每个客服进行周/月/季度的绩效考评,对于不合格的会被淘汰

　　6. 周密严格的保密措施,严格控制权限+现场监控+后台日志,确保没有一个GM可以作弊,确保给玩家一个公平公正的游戏环境

　　然后就要说到我们的硬件，现在天纵使用的客服系统是非常专业的设备，很少见到游戏公司启用同样的设备。呼叫中心采用了最先进的通信和计算机的集成技术，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度.天纵使用的交换机是国际顶级水平的专业AVAYA交换机,实现的功能有:

　　1.支持来电智能排队，能自动将呼叫根据设定分配到坐席

　　2.IVR自动语音应答，能进行有效的业务分流

　　3.根据坐席技能和业务变化灵活分组

　　4.来电显示，客户各类信息有选择的自动屏幕弹出

　　5.电话外拨管理

　　6.电话调研管理(样本可随机或定性抽取)

　　8.后台管理和监督功能，对坐席进行各类管理，如监听、强插、转移等

　　9.全程话务记录，可以详细记录每一个呼叫情况，包括：主叫号码、话务员工号、处理时间、呼叫开始结束时间等

　　10.坐席录音监控，能根据设定提取录音资料

　　11.各类话务统计分析，可以统计一个时间段的话务量、平均接话时间等

　　12.系统运行状况检测和管理，能对排队状况、整体运行状况、运行效率等进行监控和管理，产生数据用于分析和评估

　　13.呼叫中心内部管理信息的公众发布

　　记者：如果一个玩家想要投身游戏事业，做一个GM，你会指引他怎么做。

　　客服总监：首先要告诉玩家的是，游戏GM并不是轻松有趣的职业。如果真的对游戏事业有热情，真的想尝试的话。我建议可以在暑假期间去游戏应聘，这段时间关于GM的工作会比较忙，活动会比较多，需要人手。去做一阵临时GM，体验到这个职业的感受以后再决定是否真的要去做GM。

　　记者：好的，谢谢你接受我的采访。最后问一个问题，你是否也在玩这个游戏。

　　客服总监：玩，不过是在公司内部的测试服务器。

　　记者：呵呵，谢谢您接受我们采访。

　　编后语：科学的管理、高素质的客服队伍以及专业的硬件体系造就了优秀的天纵的客服服务体系。我们也祝愿天纵网络能为广大玩家提供越来越周到的服务！