呼叫中心的人员/职员安置

　　面试程序也因呼叫中心的特殊需要而与众不同。成功的面试需要包括三个部分：

　　自动回复内容可包括以往工作经验和教育水平、计算机和电话技能，以及关于客户服务态度的一些问题。可以制定IVR草稿，判断应征者是否达到最低要求（如教育水平、语言能力等）。如果达到这些要求，可自动制定面试时间表，这也是呼叫中心人事部门的工作。

　　招聘标准

　　应制定呼叫中心代表的具体标准。候选人必须达到下面列出的多数要求。至于没有达到的要求，呼叫中心人事部门将制定正式计划提供额外培训，使其在一定时间内达到要求。

　　呼叫中心人事部门招聘呼叫中心代表将依据下列标准：

　　招聘过程中，呼叫中心人事部门将面试、测试、评估所有应征者。面试步骤包括电话上的面试和人员面试，以此考察呼叫接听能力。

　　利用公司现有员工

　　如果可能，现有的公司员工将调到新的呼叫中心。这需要当前公司部门经理和呼叫中心人事部门的合作。

　　在调往新中心的时候应确认和考察当前需要的专门呼叫接听能力。然后，按照招聘同等标准评估应试的员工，决定当前最有能力的呼叫接听员工。

　　要保证真实频繁地传达计划、执行和结果的信息。当前在个别部门的员工需要及时的获取信息以减少对呼叫中心执行情况的疑惑。公司应努力减少关于执行情况的消极或虚假的信息，并经常性地为员工传达信息。

　　员工需求

　　下面这部分描述了确定呼叫中心员工需求应考虑的因素。

　　运营时间

　　呼叫中心一年中要运行365天，也就是说每天需要三次8小时工作替换。一天中员工需求量会随着呼叫量高峰期和低估期而波动。下面的图标详细说明了平时可能需要的变化的员工需求。

　　安排适当数量的员工的工作需要制定24小时员工工作时间表。普遍在计划中使用的是替换办法，不过，由呼叫中心管理者考虑需要的员工安置办法会更有利。这些有效安置员工的方法在下文中有所说明。

　　员工安排适当的呼叫中心可以用最低的成本安排适当人数的员工在适当的时间回复户交。如果呼叫中心人员过多，人力成本会增加而生产力会降低。另一方面，人员不足会引起服务水平降低，客户满意度降低，人员流失增加，这同样代价很高。

　　为了有效安置呼叫中心员工，必须考虑三个方面：

— 信息呼叫（一般）：一分钟
— 信息呼叫（特殊）：两分钟
— 交易呼叫（服务请求）：四分钟
— 其他（转送到具体公司部门员工）：半分钟
— 呼叫中心平均呼叫长度：2.18分钟

　　如果没有历史信息和精密的工作场所设计软件，就不可能计算出预算需要员工的准确数字。预期呼叫量和相关员工需求量的将在执行步骤中进一步定义。