服务业客服中心解决方案

||2004-11-01

一、方案的整体描述

　　此方案是为大型的连锁零售服务企业设计的。连锁零售服务企业涉及的业务包括：营销、仓储、配送、安装、维修等多项服务。这些服务，需要处理大量面向个人消费者的需求、查询、咨询等呼叫。随着这类公司业务的快速发展，建设和发展呼叫中心，已成为公司面临的迫切任务。

　　针对企业呼叫的特点：呼叫量较大，呼叫量分布不均匀，高峰期和低谷期的呼入量差别大，客户服务代表往往无法直接解答咨询，还需转接第三方的特点，北京吉亚为其提供一套适宜的解决方案。

　　根据目前连锁零售服务企业的业务模式，现提供一个由IVR自动语音应答系统和以IP网络为基础，以纯软方式交换的呼叫中心相结合的整体解决方案。即由吉亚公司在北京通信公司建立一个总的系统信息平台，平台包括IP网关、ACD服务器、IVR自动语音回复系统。信息平台与连锁零售服务企业的局域网通过ATM、DDN或帧中继等专线连接，实现与客服人员和后台数据库的无缝连接，在连锁零售服务企业内部仅需提供多媒体电脑和客户服务人员即可。

二、系统的结构

　　说明：对于拨打***电话的顾客，假如他在国美购买了家电，但家电还未送到家，打电话询问，首先其呼叫会接入信息平台的IVR系统，根据客户的主叫号码或输入的定单号，IVR系统自动识别出客户已下的定单并向企业的数据库发出一个请求，将定单中的送货司机或安装人员的手机号码调出，通过IVR系统将其自动拨出，使顾客无须二次拨打即可与相应的服务人员取得联系。如遇手机不在服务区或忙音，移动梦网的GPS自动定位系统会自动识别客户所在的位置并将所在位置的信息以语音的形式拨报给顾客，这样即使在没有接通的情况下，顾客也可以知道服务人员到达的大致时间。
　　如果顾客想要得到其他方面的咨询服务，也可以转接到人工座席，由客服人员为其提供专业化的服务。

三、系统特点

　　线路资源充足，向客户提供”一站式”服务。
将信息平台放在电信局，可以充分利用电信的线路资源，保证在咨询高峰时话路不会拥塞，使企业真正作到”一站式”服务，避免客户因二次拨打引起的不满,提高客户的满意度和忠诚度。

　　提供多种平台接口提供与数据库、CRM系统相连的各种接口。

　　座席易于扩展系统支持四种座席配置：PC+耳麦、PC+IP电话、PC+传统电话、IP电话或传统电话，其中座席采用PC+耳麦这种配置最容易扩展，只要有一台多媒体电脑和一付耳麦连接到可管理的IP网络即可增加一个座席。

　　建设周期短纯软件的解决方案，无需花费大量的时间进行系统集成，因此大大缩短建设周期，在较短的时间内就可建置完成。

　　维护方便所需设备只有普通的服务器和多媒体电脑、网关，无需专用设备如交换机、语音卡、传真卡等，这样不需要专门人员来维护系统，大大降低了系统以后维护工作量。

　　透明化、集中式管理系统的报表统计功能可以让管理者随时随地了解整个客服网络的运行状况、效率、效果。
通过录音系统可实时地对服务部门的每一个客服人员的服务过程进行监听和考评。
咨询、投诉、反馈信息的及时汇总，为连锁零售服务企业提供参考，适应快速变化的市场。

四、系统功能

　　自动语音应答 呼叫转移提示
　　呼叫自动分配 班长座席
　　智能排队等候 座席管理
　　来电号码显示 远程登录
　　呼叫转接 报表
　　呼叫保持 外拨功能
　　座席间通话 录音功能
　　客户信息弹屏

IT168解决方案

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