甲骨文在亚太区推”无处不在联络中心”解决方案

||2008-03-07

甲骨文公司最近在新加坡亚太总部宣布，在亚太区正式推出Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1，以满足本地企业和联络中心外包商对集成式呼叫中心解决方案的需求，以便加强与客户的联系，提高客户满意度与服务水平，并降低呼叫中心运营成本。 Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1是甲骨文公司在收购Telephony@Work公司之后获得的，是一款功能全面的多媒体IP联络中心解决方案。

Oracle Contact Center Anywhere是一个高度可伸缩的、多通道解决方案，为代理商提供了360°全方位的客户视图，跨越多种沟通信道，包括电话、电子邮件、语音邮件、Web以及交互语音应答（IVR）。这使企业能够更紧密地、更有效地与客户联络、沟通。

传统上，客户关系管理（CRM）应用软件与电话一直是来自不同供应商的相互分开的、独立的应用产品，这就需要语音与数据平台之间实现广泛的计算机-电话集成。因此，由于高成本且集成需要较长时间，许多公司不愿提供真正意义上的多通道联络中心。作为一个单一供应商，甲骨文利用Contact Center Anywhere的多通道技术，能提供完善的“从客户到代理”体验。甲骨文把联络中心技术与客户关系管理和商业智能更紧密地结合起来，帮助客户降低集成完全不同的联络中心与客户管理管理资料、分析和通信技术的成本与复杂性。

Oracle Contact Center Anywhere 提高了整个平台的可靠性、可伸缩性与易管理性。这款软件引进了新型的集成客户设计，为联络中心互动与管理提供了灵活、通用的策略。整个的客户生命周期——从开始与客户沟通（通过电话、电子邮件、网上回话、IVR自助服务等方式）到把这些活动记录到CRM系统中 – 都可以通过甲骨文公司的客户关系管理与商业智能应用产品来提供。甲骨文产品的核心特性能提高代理人的工作效率，使管理工具更为智能，帮助联络中心外包企业提高运营灵活性，增强经营与平台管理能力，并改善IP电话与架构。

甲骨文公司亚太区专业销售运营副总裁Will Bosma表示：“我们在Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1上的的创新使拥有呼叫中心的企业能够提高代理的工作效率，提高服务水平，并最终以更低的成本获得更高的客户满意度。在亚太区，我们拥有重大商机，越来越多的企业将会采用Oracle Contact Center Anywhere以及甲骨文广泛的CRM产品线的互补产品。目前没有其他的CRM或呼叫中心供应商能比得上这个产品。在提供完善的‘从客户到代理’体验方面，甲骨文是领导者，因为利用甲骨文公司的产品，代理能够360°全方位地了解客户互动情况和商业智能，在世界各地都能高效率地工作。”

Oracle Contact Center Anywhere 为亚太区客户提供重大价值

较早采用Oracle Contact Center Anywhere的企业正切实体会到这个解决方案给他们的多通道联络中心基础设施带来的重大价值。这个解决方案可以部署在那些拥有呼叫中心的企业，也可以作为服务产品部署在联络中心外包企业和电信服务提供商。

SRG Asia Pacific 有限公司是一个客户服务、客户关系管理与联络中心管理解决方案提供商，能帮助企业大大改善业绩。SRG Asia Pacific有限公司总经理Byron Joseph Fernandez表示：“作为马来西亚领先的业务流程外包商，我们必须为客户提供差异化的服务，以满足他们不同的需要。我们之所以选择使用Oracle Contact Center Anywhere，是因为其拥有独一无二的‘设计创造集成’产品—这提供了多租户、多媒体功能而无需对单点解决方案进行耗资巨大的集成。甲骨文公司提供的‘第三波’以软件为基础的解决方案是一款极具成本效益的产品，使我们能够满足客户的不同需要。”

专注于公共部门部署的Illuminax 有限公司是采用Oracle Contact Center Anywhere的另一个服务提供商。Illuminax公司首席执行官Sheikh Nafiq Alfirdaous表示：“Oracle Contact Center Anywhere提供了真正的多租户解决方案，这与我们为公共部门提供面向联络中心的客户端部署的、共享服务和托管服务的战略不谋而合。与其他解决方案不同的是，Oracle Contact Center Anywhere能够实现联络中心基础设施的共享，为各个政府机关的不同需要提供了低成本高效益的解决方案。”

Bayan Telecommunications公司是一个国内、国际租用线、帧中继和互联网服务的提供商。在无线陆线市场上，Bayan公司也是一个领先者。

Bayan Telecommunications有限公司客户服务部数据与IP服务客户支持部门经理Ulysses C. Naguit表示：“呼叫中心通常被称为是企业的‘脸面’，而在服务互动过程中，客户体验非常重要，客户可能会成为一个忠诚的、长期客户，也可能会感到失望，转向竞争对手一方。我们真正认识到，利用出色的客户服务解决方案和服务，为用户提供最大价值相当重要。我们选择使用Oracle Contact Center Anywhere解决方案，替换老式的呼叫中心基础设施，利用以IP为基础的平台，把我们目前集中的呼叫中心业务转变为下一代联络中心。甲骨文提供了一整套的联络中心产品，技术与单点管理完全集成在一起。Oracle Contact Center Anywhere可以运行在任意一种服务器平台上，而且不受硬件的约束，因此它可以被当作单一的、集中式的系统来部署，我们的多家分公司都可以使用。我们甚至还可以把它作为另外一种服务销售给客户，而不需要再建后台基础设施。我们确信，与甲骨文合作，我们已经找到了最佳的技术。”

甲骨文公司正与其亚太区的合作伙伴紧密协作，在私有及公共部分企业中部署Oracle Contact Center Anywhere 解决方案。负责Bayan公司甲骨文解决方案部署的Calltime Solutions公司就是这个不断加长的合作伙伴名单上的一员。Calltime Solutions成立于1998年，总部位于澳大利亚，主要为企业和电信服务提供商设计、实施多媒体联络中心和融合的IP电话解决方案，并提供相应支持。

Calltime Solutions公司区域销售总监Jeff Hwong表示：“Oracle Contact Center Anywhere可运行在常见的服务器和媒体网关上，为客户提供他们所需的高度的伸缩性。采用甲骨文公司的解决方案，我们的客户无需担心替换或者增加专有硬件，而采用其他供应商的软件，通常则需要这么做。这个解决方案的多点功能设计用来帮助客户通过在不同的场所增加刀片服务器和媒体网关，轻松地修正他们的系统。总体来说，这使客户能够以最小的成本预防冗余，为业务和灾难恢复做好准备。”

甲骨文继续增强Contact Center Anywhere的功能

甲骨文公司继续投资，不断增强Oracle Contact Center Anywhere解决方案的功能，以为客户提供最强的竞争力。在最新版本Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1中，甲骨文提供了更多的选项来监控及管理联络中心的信息和员工，从而把这款解决方案变得更容易理解，也更容易使用。Oracle Contact Center Anywhere的核心特性包括：

增强了执行与平台管理 – 使用新的创建向导，现在用户可以快速地部署联络中心，并根据联络中心的实际需要选择使用各项功能。新的执行功能也可以通过自动化功能使用户不能登陆，限制全体用户登陆，并自动设定代理宽限期，从而更好地管理用户。

改善了IP电话及架构 – 现在Oracle Contact Center Anywhere通过所需的核心系统传送语音，优化了语音网络的使用与带宽，而且只有当需要诸如录音、召开会议、互动语音应答或监控时才把实时媒体资料传送到平台上，从而增强了分布式语音功能。此外，新优化的Web服务界面改善了以太网和局域网上客户应用程序之间宽带的使用。

新型系统级报告功能 – 增强的报告功能为系统管理员提供了监控、追踪系统配置上的所有变化的能力。这些改善功能也使得安全审计工作更为轻松，使管理员能够鉴别出那些尝试进入系统的不当企图。

优化了用户界面 – 新版解决方案中的监督管理器用户界面拥有实时监督人关键绩效指标的图形显示功能，能提供联络中心走向和状态的视觉指示器。对客户操作的进一步改善使代理能够使用只与电话的连接，通过自动呼叫分配器管理语音互动，从而为网络或站点的崩溃提供了应急计划。

提高了代理的工作效率 – Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1为用户提供了新型的互动管理其图形界面，能够减少屏幕凌乱现象，并通过显示与代理目前状态有关的信息和控件，如信道或客户的类型，从而指导代理的行动。这个功能也使得同时处理多个联络和信道变得更为容易。

智能员工管理工具 – 监督管理其界面帮助监管人员利用增强的实时监控、耳语指导和交通监控工具，实现员工工作效率的最大化。监督界面提供了可以半定制的显示项，提高了灵活性，这样监督人员就可以为代理活动、工作组效率、预警与服务水平创建特殊的客户视图。

提高了运营灵活性 – 新的高级控件使拥有多个客户的外包服务提供商能够利用安全地划分每一位客户的数据和流程的功能，更好地管理同时进行的活动。监督人员拥有许多工具，管理多个客户不同的服务水平，同时确保代理沟通对所服务的每一个具体客户来说都是恰当的。这对于外包商和服务提供商来说特别有帮助，使代理能够代表客户接电话，而客户的数据库、视图与活动都必须保密。

Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1可以运行在甲骨文的基础设施软件上，包括Oracle 数据库10g和Oracle融合中间件。Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1将支持Oracle Siebel CRM产品即将推出的拓展的媒体与信道集成。

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