海信：创造完美 服务社会
||2008-03-05
“一日承诺，立信百年”是海信的服务承诺。经过近40年的发展，海信的创新文化不仅在经营管理与技术研发中结出了硕果，而且在服务领域也绽开了别样的风采。
海信的服务战略定位一直以来并没有局限在国内传统家电企业单纯的“售后维修服务”的含义上，而是始终围绕着“以顾客为中心”开展服务工作。从早在上世纪七十年代中期就成立的技术服务中心，到九十年中期开展的全国联保和24小时免费上门服务，再到现在的超越顾客惊喜的一系列服务新举措，海信在整体服务工作上的投入逐年加大，这为服务工作的进一步开展打下了坚实的基础。
2007年4月16日，海信在行业内率先推出了平板电视产品“三三五免”服务标准。此举表明海信愿意承担更多的社会责任，通过优质服务使消费者获得更高的产品附加价值。以全面超越同行的企业服务标准在中国平板电视行业率先树立起一个新标杆。
建立以顾客为中心的服务体系
全国统一的4006信息监督体系
自1999年6月12日服务热线成立以来，海信一直坚持“一日承诺，立信百年”的服务承诺，在给客户提供专业、优质服务的同时，持续完善服务系统的升级。2006年5月25日，海信集团在原有客户服务的基础上新开通了24小时的全国统一服务热线4006信息监督体系。原服务号码0532-83091111继续保留，作为集团总部服务质量监督电话，仍旧24小时为客户服务。开通后的服务热线可以让客户与公司更便捷地取得联系，其分布式的呼叫中心接入模式能够保证为各地客户提供标准、统一的服务，客户可以用普通电话、手机拨打呼叫中心号码，也可以用FAX、E-Mail等方式取得本地化服务，并且只需支付市话费用。海信时时刻刻为客户提供更经济、更人性化的服务。
科学合理的服务业务流程体系
第一、完善用户信息档案建设，服务网络全面升级。
建立健全用户信息档案，有利于企业充分利用有效的用户信息，带动整体服务的升级。06年度，海信集团为规范维修服务流程，实时、准确地掌握维修信息，完善服务商考核管理功能，为对服务商评价提供科学依据，构建了一套整个集团层面统一的售后服务平台CRM系统，全面提高服务响应速度、技术支持力度与总部服务监督的考核力度。同时加强对服务人员的培训，并在服务质量、服务规范、服务沟通上明确了各项可衡量的标准，并通过各个分支机构的在线回访、实地服务暗访等多重抽查方式，为用户提供迅速、到位的优质服务，满足用户需求。
第二、通过网点优化管理，全面实施服务商认证，健全各级服务网络
为了更好地满足消费者的需求，海信在全国范围内建立了一百多个规模较大、结构健全、形象完美统一的海信天天服务专营店，并下设千余个服务网点。各子公司也加大了对各级服务商的认证管理，采取内部认证与当地行业维修协会及劳动局相关部门的认证标准相结合的方式，对各级网点实行分级管理，对全国的服务人员发放上岗证和技能等级证，使管理更趋科学合理，服务更加标准规范。
第三、引领行业服务新标准
海信集团在积极配合有关政府主管部门推行服务政策，营造良好的服务市场发展环境，大力推动制造企业的服务组织体制的转型，推动服务组织全面实施顾客服务战略，促使企业通过创新维修服务模式，完善维修服务方式，改进维修服务手段，加强维修服务网络建设等，提高了维修服务行业和企业的经营管理能力、技能水平和服务质量，维护了行业企业品牌形象，提升了服务顾客满意度，促进了家电维修行业向专业化、产业化的的转型。
第四、加强客户服务端的建设，07年度服务e时代再次升级
随着网络科技的飞速发展和终端用户的日益普及，海信网站于2001年初正式启用用户服务模块，每天及时受理各类用户信息，日清日结，形成信息闭环。通过网络服务的模式，不仅使海信的服务在网络用户中赢得了良好的声誉，还为企业争取到更多更广泛的用户群体。在此基础上，07年度集团信息化建设进一步升级与拓展，服务网站将全面改版，并不断完善服务项目，让网络服务的触角不断延伸，加快企业信息化建设，把海信的网络服务建设成为e时代服务快车的先行者。
行业首家通过ISO900O服务体系认证，与国际市场接轨
作为海信集团的两大支柱产业，海信电器股份有限公司与广东海信科龙电器股份有限公司始终从战略上规划服务工作，追求精细服务，将服务程序按照ISO9000模式进行设计，把该模式中的要素在服务过程中全部加以体现，并分别顺利通过中国质量体系委员会ISO9001和ISO9002认证，成为同行业中首家获此认证的服务单位。
责编：81926461
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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