电话销售技巧与关键人物性格分析
客户世界|王新|2008-03-03
开始写这篇文章之前，我们先设定一个场景：销售人员即将与不同性格的客户进行电话销售，A，B，C，D分别为四种类型的客户性格，我们假定四个客户都有购买意向，我们销售的产品是一张酒店会员卡，请问假如你是电话销售人员，如果分别与这四个客户进行谈判和沟通。
A：孙悟空
B：猪八戒
C：沙僧
D：唐僧
估计你会有这样的回答，A客户：这个会员卡听起来还行，但我没有时间同你谈这个事情，你跟我的助理谈吧。然后很快就说：先这样，下次再说。就会很快挂断你的电话。
B客户：真的哦，这张会员卡假如我去旅游，是不是在旅游景点也可以用的？不过好象蛮贵的，有什么特殊的优惠政策吗？
C客户：行吧，我觉得你们的会员卡还蛮好的，很多地方也可以用，折扣也蛮高，你还是让我先考虑考虑吧，谢谢你啊！
D客户：你把你们的会员卡说得这么说，那我问你：假如我不能享受这样的折扣，你该怎么解决？还有，假如我去一个城市，没有你说的折扣酒店，你是不是要赔偿我的钱还有时间，因为我肯定会和你联系的？
当我们的产品到了最后关键阶段，已经同关键人物接触到了，可是在关键时刻我们的促成技巧总是觉得不够用，是我们哪里出了问题？或许关键人物的性格分析能够帮到你找到一点解决答案。
A：孙悟空性格的客户，往往是求胜欲望很强的客户，非常坦率直接，具有超强的目标导向思维。所以，这时候客户会把他的真实想法告诉你，你可以同我助理谈。当我们的电话销售人员听到这样的回答的时候往往手足无措，因为他搞不懂客户这样的回答是什么意思，是拒绝还是推让？他想不明白。性格分析告诉了他答案，实际上客户已经在相当程度上认可了他的产品，只需要销售人员再同悟空的助理再谈判就能够销售成功了。但是，我们发现很多销售人员听到这样的客户回答，会放弃整个销售，因为他会从心里以为客户已经拒绝了他的产品。
B：猪八戒性格的客户，通常拥有了阳光心态，爱好广泛，乐于助人，他们还喜欢交友。我们在遇到八戒性格的客户的时候，应该是最开心的时候，他们除了有时候除了采购你的产品之外，而且还会帮助你拥有一个好的心情。这样的客户我们一定要珍惜他们，要有积极的心态和他们沟通，比如他们会问到是不是旅游景点也可以用我们的酒店会员卡，你可以跟他谈，平时休假都喜欢去哪旅游？如果你没去过，向他请教，那里有什么推荐的景点。这样彼此距离很快就拉近了。因为猪八戒性格的客户需要真诚的朋友和他们去交往的。
C：沙僧性格的客户，这样的客户天性宽容，稳定低调，乐知天命，与世无争，作为领导者，会以人为本。如果这样的客户发现你的产品并不是非常能够满足他的需要，他并不会急于拒绝你，他会说：考虑考虑，他们并不会急于拒绝你。如果你能够静下心来和他们谈判，他们会接受你的建议并最终采购你的产品，所以碰上这样的客户，要认真倾听他们的内心想法，找出解决方案，成功就会越来越近。
D：唐僧性格的客户，这样的客户思想深邃，成熟稳重，情感细腻，计划周祥，考虑非常全面。碰上唐僧性格的客户，通常销售人员会头大，因为唐僧类的客户肯定会从骨头里挑刺，当你把刺解决掉了，他还会再找刺，让你不停地找解决办法，但你会感觉非常疲劳，感到这样的销售好象不知道何时是尽头。所以很多人不愿意碰上唐僧性格的客户，通常我建议销售人员碰上唐僧性格的客户，一定要认真地对待，不要轻言放弃，因为每一次挑刺，肯定是有客户感觉到顾虑的地方，这样的客户会帮助你快速成长。这样的客户一定要有做好持久战的心理准备，用不同的产品去引导他，或者去用组合产品来满足他不同的需求。总之，要有必胜的信念，准备攻坚战，一定会取得销售的成功。
每个人都是个性化的主体，针对不同的客户找出不同的解决办法，你的销售针对性更强，用左脑和右脑进行全脑博弈，帮助客户的同时提升自己的销售能力。
在这里，我们还是要讲：销售基本上都是人与人的谈判，不同的人物性格决定了他们的价值取向完全不一样，比如孙悟空性格的客户说到：我没时间和你谈，你同我助理谈，当你不知道这个人性格，你走向另一个极端，直接和他干起来了，立即火暴三丈，来一句：枉费我同你谈了三个月，而且你根本就对我们产品没有兴趣，算了，我不同你谈了。孙悟空何许人也：以强制强。会立即告诉你，你很快会被辞职，我找你们销售总监投诉你，让他炒了你，你这销售水平也太差劲了吧。试想一下，你有没有这样的冲动，或者已经有过这样的冲动了。关键问题是：你对客户的性格分析没有做到位。
文章写到这里，只是希望电话销售从业人员的水平越来越高，走上一条健康的发展道路。关于人物性格分析的文章其实也蛮多的，希望电话销售人员能够仔细去观察，认真地听，推荐一本乐嘉老师写的〈〈色眼识人〉〉一书，将会收获更多。
作者单位：广州艾可盛企业管理咨询。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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