银行业CRM迫在眉睫

||2004-04-01

　　尽管中国CRM(客户关系管理)软件市场并不尽如人意，但是软件公司似乎找到了2004年在中国销售CRM软件的窍门。仁科公司认为，今年在中国CRM市场上要有所作为，最重要的就是抓住银行业和电信业。

　　从另一个角度来理解，CRM对于中国银行业来说也是格外重要。众所周知银行业的“2080”原则,指的是银行业的20%用户贡献80%收益，另外一个“20300”原则指的是20%用户可能给银行贡献了300%的利润。麦肯锡的相关报告认为，在中国这个“2080”原则分布可能更加极端，只有4%用户就为银行带来80%的收益。

　　中国银行业已经清醒地认识到，外资银行进入中国来说，竞争就在于这20%的用户甚至可能是更加狭窄的4%的用户上。也就是说，抢的就是高端用户。

　　但是如何更好地与外资银行竞争，国内商业银行在规模、资金实力都没有明显优势的情况下，在长期经营服务中维系与众多客户群体的良好关系是最大优势，在激烈竞争中留住客户，并充分利用这些宝贵的客户资源延伸金融服务将是各银行成功应对外资银行冲击的关键所在，而这些，靠的还将是客户关系管理。

　　找对客户

　　客户关系管理最重要的就是找到客户，而现在对于中国银行业来说，不仅要找到客户，而且要找对客户。

　　找到客户就是通常意义上对客户进行分级。根据客户在账户存款数量把客户分为不同的级别，从而提供差异性的服务。这部分业务中国的银行业已经开始做。我们通常所见到的就是，存款10万以上的客户和存款100元的客户现在在银行享受的服务可能并不完全相同。

　　在找到客户上，国外银行业的经验还提出了更高的要求。

　　银行业采用的以账户为中心的服务体系面临着以客户为中心的服务体系的挑战。简单来说，假设一个有钱人拥有10个不同的账号，但是很可能某些账户上只有很小的存款，如果仅仅以账号来区分的话，银行很可能无法为其提供最优质的服务，而如果该用户在服务上得不到保证的话，银行也很可能因此而使客户流失，所以以客户为中心的体系就可能因此而胜出。优秀的客户关系管理系统能够充分抓取与该客户有关的所有资料，银行对该客户有充分认识，所以也就能满足客户的需求，提供最好的服务了。

　　优秀的客户关系管理系统还能够充分调动全球的资源为其重要的客户服务。在全球范围内有很多企业家、大客户需要银行的业务拓展到足够多的国家和地区，为其生意的拓展做很好的支持。

　　更进一步，根据国外的经验来说，客户关系管理不仅要关注对银行贡献收益比较高的客户，而且更重要的是找出利润率最高的客户。

　　全球范围内都面临着一个重新思考用户价值的问题。对于一个用户来说，不光要看销售额，而且要看用户的成本，除去用户成本后的利润率也是银行业最看重的。有数据表明，在过去几年里，美国银行业个人理财服务年平均利润率达到35%，年平均增长率在12%至13%之间。所以所有的银行都在大力拓展个人理财业务也是受到这样的驱动。

　　中国银行业使用客户关系管理软件的不是很多，业界人士坦言，中国银行在这方面起步相对比较晚一些。

　　记者从仁科公司得到的消息显示，中国银行业第一个使用仁科CRM的客户即将浮出水面。由于项目签约仍然在法律程序中，仁科无法向记者透露这家银行的名字。

　　认识渐趋成熟

　　3月25日，仁科带着自己针对金融机构的财富管理解决方案来到中国，这是仁科CRM最新版本中的一个重要组成部分，仁科发现，中国的银行业对于CRM的认识已经完全是今非昔比。

　　仁科公司日本及亚太区CRM产品市场总监黄明明说：“我很高兴，当我跟中国银行业的领导在交流的时候，他会告诉我，我去年在渣打银行考察的时候，我看到……”

　　不仅如此，中国银行业对于外资银行使用软件工具的关注焦点已经不仅是竞争对手用了什么模块这么简单，他们更加看重的是内部管理流程怎么做的？项目内部有哪些风险？项目对银行带来哪些实际收益？

　　黄明明说:“国内的用户真的已经比较成熟、比较理性了。”

　　尽管CRM和任何一个市场一样都是需要时间来培育的，但是对于在国外银行业拥有非常丰富经验的软件公司来说，他们认为，2004年已经是进入中国银行业的良好时机了。

　　“我们是有根据的。首先进入WTO后中国银行业与外资银行在抢高端客户，中国银行业的领导有很强的危机感，也真的意识到CRM对他们的重要性，他们会上一些项目。其次，是这两年中国银行业发展比较快，说白了就是比较有钱，所以行长的决心一般会比较大。他们只要有用，就会去买。”

　　财富管理

　　仁科公司此次到中国推广的财富管理软件可以看出一个重要的趋势，全球金融业对于金融客户已经有了更加准确的细分。

　　“以前投资买金融产品是最富的人做的事情，银行也把焦点集中在此，但是现在情况已经不完全相同了。”

　　据统计，每年会将10万-100万美元用于投资的家庭，目前全球的数量是8000万个，到2006年这样的家庭会增长到13000万户。银行对这部分客户如果去寻找、发现和管理成为了银行业的新问题。仁科把这部分客户的管理成为财富管理。

　　统计数据还显示，在亚太地区，财富管理将有8万亿美元的规模。

　　财富管理解决方案是今年6月份全球启动，汉化工作则将在两个月以后以最快的计划进行。

　　这一新的解决方案包含四个模块，即客户管理系统、销售系统、投资组合管理系统和战略客户规划系统。仁科客户管理系统是第一个交付使用的模块，旨在使客户关系经理、财务顾问、投资专家和私人银行家实现业务活动自动化，并根据对客户的全面了解指导业务决策和客户互动。

国际金融报

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