协作，创新，让呼叫中心成就客户

客户世界 | 2015年7月12日 | 2008年 | 评论已关闭 | 1470

客户世界|本刊记者/曹剑雷伟艳|2008-02-23

受访者简介：

吴艳艳(Margaret Wu)
客户关系管理首席顾问，
IBM全球业务咨询服务部

邱建（Jay Qui）
首席顾问
IBM大中华区全球战略软件伙伴联盟部

黄德华(Edward Wong)
总经理
IBM大中华区全球战略软件伙伴联盟部

【编者按】：中国呼叫中心市场真的是越来越热闹了。IBM公司在多年观察和试水之后终于开始大举进入这一领域。做了多年集成、咨询等相对边缘的业务之后，在07年底他们开始有专门的呼叫中心产品，并开始全面推广。IBM的到来，也许会让很多厂商有点担心，但似乎IBM进入的领域向来都带有很强的前瞻性和风向意义，这是不是又给了我们更乐观的未来？无论如何，IBM投身该游戏中，客户是最乐于见到。这次IBM在推出CC-in-Box的同时，还有他们的“协作实现创新”的理念，这一理念无疑会对今后的商业思想产生重要影响。让我们一起来对话了解……

《客户世界》：您怎么看待当前国内呼叫中心的发展现状和面临的问题？

吴艳艳：IBM从1996年就开始关注中国呼叫中心市场，我们所说的关注，是指我们已有具体项目参与其中，而不仅仅只是观察。当时IBM的策略是以做服务为主，所以我们主要是做呼叫中心集成服务。

中国呼叫中心产业，其实也是从96年开始，总的看来,原来大家都比较关注硬件设施，慢慢到现在关注运营管理，关注把呼叫中心拓展到多渠道的“Contact Center”去做更多的业务。原来更多是做服务，接听电话，处理客户咨询和投诉，现在开始处理复杂业务，比如银行会利用呼叫中心进行很多交易，很多其它行业的公司开始用呼叫中心开展销售，做市场调查，进行客户关怀等等。所以，从国内呼叫中心发展来讲，正在逐渐走向成熟。已经从原来很简单的平台搭建到现在开始深入关注运营管理。我们看到，从规模上，原来可能是十几人或者几人，慢慢变成现在上千人的大规模呼叫中心不断出现。呼叫中心在公司里的地位也逐步提高了，很多企业的呼叫中心和客户服务部门，已经开始由总裁或副总级的高级主管直接管理。呼叫中心已经成为企业CRM的一个非常重要的平台。

黄德华：今天，所有的企业都希望可以更接近他们的用户。用户有什么想法，有什么疑问，企业希望能第一时间得知。除服务行业外，其它需要实施CRM的行业对呼叫中心也会有需求，包括IBM，我们在北京有一个很大的呼叫中心，可以服务香港地区，也可以服务台湾地区。我们内部在深圳还有一个支持平台，可支持整个大中华区的业务。呼叫中心的发展，一方面是技术发展为之提供了可能，同时也是因为市场需求的推动。呼叫中心已经被认为是一个战略性的举措，而不是简简单单的是技术上的投资。有人说呼叫中心既是劳动密集型，又是知识密集型，又是技术密集型，我觉得这种概括是正确的。一个小小的一个呼叫中心，它牵扯到的面很大。公司应该怎么做，正是我们希望跟大家一起探讨。

吴艳艳：呼叫中心在应用层面还是远不够。我们可以比较国外的呼叫中心，在国外，银行可以通过呼叫中心提供非常方便的交易服务，但是在国内所做都比较初步，这个并不仅仅是因为技术上的问题，很多时候是因为后台业务流程整合存在问题，反映到前台就是很多业务不能实现。

邱建：举一个例子来说明国内呼叫中心与国外的差别。在呼叫中心业内我们常听到的一个要求就是“一站式服务”。在国内，客户打一个电话到呼叫中心，经常遇到的一种情况是电话会在座席代表之间转接好几回，这在国内很普遍，但在呼叫中心管理比较先进的国家这种情况就很少。怎么解决这个问题，我看就是要靠业务驱动，这不是一个简单的技术问题。怎么能够提供更好的服务，怎么能够在“一站式服务”或“首问负责制”下把客户问题解决好，使客户的回头率更高，就是要靠业务驱动流程。

《客户世界》：我们看到去年IBM发布了一个白皮书，提到通过协作实现组织内创新，这应该是IBM近期提出的一个重要理念，能具体介绍一下吗？

黄德华：2006年，IBM在全球范围内对300多个CEO进行了一个调查，调查发现75%的被调查者把协作列为创新（或者推而广之说业务成功）的一个“非常重要的”部分。这一研究发现，在重要的业务绩效指标方面，例如，收入增长与营业利润，广泛实现协作的企业可能超越其对手。此外，根据报告，与没有外部协作的企业相比，有外部资源协作的公司，总体来说，收入增长更大。

“CIO创新启示：通过协作实现组织内创新”白皮书论述了CIO在通过协作这一过程中的角色，并且为制定详尽、有效的协作战略提供了建议。

与以往相比，企业要求CIO对企业发展、竞争差异化优势与创新做出更多的积极贡献。由于IT在组织中承担着核心角色，因此有能力促使生产力达到新高，帮助实现新颖的前瞻性模式，并使人们的远距离沟通变得更加快捷、方便。

说到创新，IBM公司，每年在全球范围内有一个“Innovation Jam”，大家在一个约定时间里一起上网去提供创新的想法，固然很多都不太实际，但是也有很多有价值的想法。而且这是全球范围的，我们也可以借鉴其他国家、其他部门的经验。我相信现在市场上绝大部分企业，不管大小，都有IT部门。公司对CIO的要求，已经不仅仅是要他们把IT设备管好，其实已经变成要求他们给出建议，给出对公司业务的运营提出创新的想法，帮助提高整体效率。

吴艳艳：“Innovation Jam”是IBM全球32万员工的一个头脑风暴，在过去两年中，我们做“Innovation Jam”时把客户也邀请了进来。让客户告诉我们，希望IBM为他们提供什么样的东西，希望IBM怎么做。每年的“Innovation Jam”，会产生十个最闪光的想法。全球CEO亲自发奖金给这些Idea的提出者，而且会亲自公布对这些Idea的投资意向。对IBM来讲，创新本身就是我们的核心价值之一。IBM的核心价值为“成就客户、创新为要、诚信负责”。

谈到协作，创新，可能有人感觉比较空，我们通过一些例子来说明。比如，银行通过呼叫中心可以做非常多的业务，通过网银也可以做很多的业务，假如银行把呼叫中心和网银整合在一起肯定会更加方便，这就是一个例子。我们从业务的模式上看，这就是简简单单的一个协作，但就是这样的一个简单协作，却能给客户带来很大的价值。

《客户世界》：前面说到远距离沟通，就不得不提IBM近年来大力推广的“融合通信”，请问“融合通信”和“统一通信”有区别吗？融合通信和呼叫中心的关联和区别是什么？

黄德华：“融合通信”和“统一通信”它是不同公司推出来的概念，本质是一样的。企业在通信上花费了大量的时间——与同事、客户、承包商、供应商，因此，改善我们通信方式的效率，就可以影响我们的竞争优势。科技的发展和我们使用科技的方式已经给我们呈现了这样的机会。通过万维网整合的音频、视屏，和数据网络，以及其通用“语言”互联网协议（IP）打开了一扇大门，通往新的，不会受制于电话、电线和接线总机这些陈旧理念的通信方式。融合通信将语音、视频、数据技术融合起来，通过他们共用的IP，形成一个无缝的商业环境，达到一加一大于二的效果。它是“鸡尾酒”设备，任何设备、任何时间、任何地点的组合。

吴艳艳：这也会有很多实际应用的价值。举例来说，银行帮客户做理财服务时，如果是北京的一个客户，客户到银行营业网点，有产品专家和客户当面沟通，推荐产品。但是如果客户在二线城市，银行网点很少，沟通就很不方便。利用融合通信技术就可以解决这个问题。客户专员跟客户做沟通，可以用视频电话方式。客户同样能够在最短的时间内获取到产品相关的信息。最终签订合约时，可以通过传真方式，由银行后台处理。在这个过程中，音频，视频，数据都是整合在一样的。这样，银行并不需要在二线城市广布营业网点。我们知道建设一个营业网点比融合通信的设备投资要多很多，也麻烦很多。所以，这样的技术方案不仅在效率上得到了提升，也获得了时间上的优势，成本上相应也得到了很大节约，融合通信在实际运用中能给企业带来的效益非常明显。

融合通信对企业而言，不仅意味着成本的节省和效率的提升，而且能带动业务运作模式的创新。在国外，有些银行已经没有营业网点，他们会把自己的专家都集中在一个区域，解决客户的问题，进行各种交易。这对对客户极其便利，业务不再受空间和地域的限制。

邱建：那么融合通信和呼叫中心关联在什么地方？从融合通信的适用角度来看，可能公司的每一位员工，坐在电脑前就可以跟全世界所有客户、合作伙伴沟通。对呼叫中心却有不一样，它需要的层面更高，会牵扯到更多的业务流程，更多的约束。所以融合通讯实际上提供了一个平台，在这个平台上与呼叫中心通过业务流程联系到一起，所以他们两个差别是一个大，一个小；一个相对松散，一个相对集中和规范。

《客户世界》：IBM总能给人意外和惊喜，您能介绍一下IBM对呼叫中心市场发展的主要贡献吗？

邱建：其实IBM最初是有呼叫中心产品的，叫“Call Path”,这实际上是CTI产品，后来卖给了Genesys。在90年代，IBM决定不在企业应用软件层面做更多的投入。其实IBM除了理念之外，IBM早期的核心的竞争能力在于硬件和软件。2000年以后，跟PWC进行合并，因为当时看到通过业务咨询能够更多地给客户带来价值。对于企业应用软件这一块，IBM怎么通过创新来成就客户呢？我个人的看法就是通过协作，通过与全球范围内不同的合作伙伴协作。比如说呼叫中心的市场上，找到好的合作伙伴，像Siebel、Genesys等，通过这种方式来推动整个市场的发展。IBM有它独到之处，不光因为有自身的优势，包括硬件、软件产品，以及业务咨询，还有就是有非常好的协作意识和理念。

《客户世界》：我们知道IBM近期也有呼叫中心产品推出，CC-in-Box，能介绍一下吗？

邱建：我们发现企业对呼叫中心的认识较十年前相比已经更明确。呼叫中心是一个比较复杂的领域，我们一直在想应该怎样适应这个市场去推出相应的产品。经过分析，IBM有硬件和软件基础。在应用软件层面上，我们有合作伙伴。从业务梳理方面，我们有咨询队伍。综合考虑以后，我们提供一个简捷的方案适应这个市场，这就是打包方式。过去呼叫中心的设备起码五、六件，包括录音、交换机、服务器等。在我们现在的方案里只有一个盒子，这个盒子就是IBM服务器。客户可以租用，也可以购买。

吴艳艳：我们以往在做呼叫中心咨询项目时，发现客户通常碰到这样一个问题。一个项目经理，要管录音厂商，交换机厂商，CTI的厂商（假如提供交换机和CTI的不是一家厂商），还有数据库以及应用，还会有集成商，加在一起有五六家。一旦出现问题，客户让所有厂商来开会，厂商可能会相互推诿，项目经理很难界定是谁的责任，管理起来非常困难。如果使用一个BOX，这些问题就不会存在。对用户来讲，他们关注的是业务应用，而不需要和众多的厂商打交道。

黄德华：CC-in-Box已经根据客户的要求把所有的设备都预置好，可以缩短整个呼叫中心的建设时间，90天，甚至更短。我们知道正常速度建一个呼叫中心可能需要半年以上。通过打包的方式会很便捷，客户也很省心。再一个优势就是这是全软件的IP解决方案。现在市场上，有IP的呼叫中心解决方案，但既是全IP的，又是全软件的，只有“CC-in-Box”一个。纯软件的可以预装、测试，到现场只要进行适当的调整。当然打包的方式有一定针对性。我们所指的90天，是指它能使系统运行起来，包括一些简单的配制和数据的初始化，没有流程的再造，没有跟后端系统的集成。如果是大型的呼叫中心，会牵扯到流程再造，那会很复杂。CC-in-Box能够在90天内帮客户搭建起一个相对较好的平台，为今后的业务推广搭建一个可持续发展的平台，但是不可能在90天里完成流程再造。另外CC-in-Box的可拓展性、安全性、稳定性也是其重要优势。除此之外，还有一个很大的一个好处就是总拥有成本大大降低了。

《客户世界》：请介绍一下IBM在中国市场的主要战略

黄德华：我们在中国的呼叫中心市场上，主要定位在工商业各领域，也包括政府。因为政府现在有两大领域需要大量的投资，一是工业园区，再就是对公民投诉的管理，现在国家也很重视公民整体满意情况，因为涉及社会和谐。你刚才问的市场战略问题，我们是通过与国内的合作伙伴共同推动新一代呼叫中心方案CC-in-Box的实施。

本文刊载于《客户世界》2008年2-3月合刊“供应商高端访问”栏目。

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