平安保险公司CRM应用分析

平安保险是中国首家股份制保险公司，也是中国第一家外资参股的全国性保险公司，拥有25万个销售代表和近2000万个客户，2001年保费收入达到465亿元，业务范围包括各种本、外币财产、责任保险，以及人身保险和再保险等。2002年底，平安经分业后正式划分为平安财产保险和平安人寿保险两个公司，分别推进各自的CRM应用。

“个人CRM”—金领保险行销

平安寿险业务在快速增长中暴露出很多问题，如新从业人员多因保险产品的复杂性而发生展业困难，由于缺少完整系统，不少老客户信息维护与业务台账混乱，管理信息反馈缓慢，不能及时进行策略调整。为解决这些难题，平安寿险电子商务部会同科技部，开发了“金领保险行销系统”，并于2002年9月正式推广。

据介绍，“金领保险行销系统”是保险业中第一套为业务员提供的较为全面的电子行销支持软件，也是第一套提供保单资料下载的系统，这套系统可视为寿险业务人员的“个人CRM” 系统。

“金领保险行销系统”中集成了寿险业务人员应用最广泛的客户维护、保险资料、台账等功能，业务人员设定的业务量每日可自动分解目标，系统可每天自动统计业绩进度，上传公司数据中心; 利用该系统还可在第一时间下载最新保险产品，这套系统与2003年推广的“顾问式行销”结合，可帮助公司扩大销售。

车险一体化CRM

为克服客户资料收集等的难题，平安财险北京分公司选用了TurboCRM系统对其车辆保险业务进行一体化管理。TurboCRM公司为其量身制定了解决方案和实施计划，包括建立统一的客户信息数据库、以客户为中心的营销模式及新的业务流程等。实施TurboCRM后平安财险业务中实现了以下功能：

统一客户信息、提供任意查询方式 针对同一客户的相关信息，如客户的基础信息、历次联络记录、投保险种、索赔记录等在一个平台上统一管理。只要输入客户唯一标识（如车牌号、保单号），就能够搜索到客户全部记录，同时还支持通过输入任意条件查询客户信息。

管理业务人员、提供多种分析手段 系统将服务划分为任务、任务提醒、阶段进程等层次，管理人员可随时察看任务执行状态，监控未完成的任务。系统还提供了多种分析手段，帮助管理者从不同角度对业务进行综合分析，以便及时采取有效的应对措施。

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