七喜：一切为了您的满意！

||2008-02-18

七喜：一切为了您的满意！

专访七喜控股股份有限公司客服中心高级经理张玉文先生

随着市场竞争的日渐激烈，用户选择产品的眼光也越来越挑剔，在这种背景下，厂商用什么来吸引用户的眼球?产品同质化日益严重的今天，各大品牌在价格、质量相差不大的情况下，服务领域也许是各大厂商吸引用户的真正主战场。

买电脑，一定要挑服务。这个观点已经被越来越多的消费者接受并运用。但货比三家之后，持币待购的消费者常常表现出更多的困惑：一是不少厂商的售后服务承诺看起来都差不多，谁优谁劣无法一眼看出；二是在厂商提供的服务承诺之外，如果有其它的需求，企业会如何处理？如，“应用软件安装引发了故障，厂家会不会帮忙解决？”

在七喜看来，服务不仅仅是喊几句口号，更重要的是将服务的承诺真正贯彻到用户的实际需求中，所谓“承诺是银，践诺是金”。服务承诺重要，但践诺更重要，二者之间的尺度该如何把握呢?一套完善的服务体系是如何建立并高效运作的呢?这一切在七喜的“快乐天使服务”身上都有很好的诠释。

具体而言，任何一个消费者都体验过售后服务，服务的好与坏每个人的心里都有一杆称。随着市场竞争的需要，更多的厂商逐渐意识到售后服务对其自身在市场拓展方面的重要性。售后服务不仅仅是简单的维修过程，也是展现一个企业高度的责任感以及品牌亲和力的重要途径。以七喜快乐天使服务为代表的品牌服务始终都非常注重对自身服务流程的透明化、科学化管理的建设及不断提升让更多的人了解自己的服务，真正能体验到自有品牌的优质服务。近日，315消费电子投诉网就服务问题与七喜进行了一次对话：

记者：随着国家加强消费电子产品的售后监管，你们将采取哪些措施来提升客户服务？

七喜：对于售后服务问题，七喜公司采取了以下措施确保了服务质量：

1：有效的服务沟通与及时的协调： 建立通畅的信息平台是做好服务的必要条件。七喜客户服务中心拥有多席位的400服务热线、及专业技术支持热线、全面的服务网站、专用服务邮箱、24个驻外服务人员以及近560家特约服务站，7*8小时/天进行业务受理。这些资源的有效配置构成了一个较为宽畅的服务平台，保证了我们能及时全面地掌握顾客信息及服务商信息，实现了服务联系和协调的及时性。

2：主动服务的提供：为顾客提供优质服务是客户服务中心应尽的责任。客户服务中心涉及的服务工作主要有保修服务、维修服务和配件服务。按照被动服务的方针，保养服务需要依靠顾客配合才能提高质量。实践证明，顾客对于我公司的保养服务较为接受。客户服务中心应注重为顾客提供保养方面的知识，变被动为主动来争取顾客满意甚至感动。保修和维修方面：此两方面的服务构成了客户服务中心的主要工作，每天接受的来电来函中，保修和维修需求占主要部分。对于每一件顾客需求，客户服务中心实行接收一起处理一起的原则，而服务处理质量则成了一个复杂的问题。可以这样讲，只要抓好这两方面的工作，顾客满意就会有一个大幅度提高。

3：服务验证和改进：PDCA是提高执行工作过程的重要管理手段。视服务为一个过程，产品购买者、公司领导、协作部门、内部人员、供应商都可以看成客户服务中心的顾客，以顾客为焦点开展工作是客户服务中心的责任。今年是客户服务中心产生重要变革的一年，顺应公司改革需要，客户服务中心也实行了相关调整。从导入执行公司颁布的质量体系，到服务体系运行质量的检查；从内部人员调整上岗，到完善各项管理制度措施；从引入科学的管理理念，到逐步推广ISO的相关内容等，部门里正在酝酿着一场革新。为验证部门工作质量，针对产品和服务，客户服务中心分别于6月底和10月初进行了顾客满意度和首次平均故障里程的调查。从调查的数据分析来看，在产品质量和服务质量的各项指标上都存在不同程度的不足。客户服务中心全体工作人员勇于认清当前的挑战，把质量意识融入到日常工作当中。

记者：根据中国电子商会投诉平台的统计资料显示，贵司在07年度的售后服务工作位列前茅，请问你们是如何做到的？

七喜：上述成绩的取得，与我们做好了以下几项工作有关。

1：快速拓展服务渠道建设：为配合公司的业务发展以及提供稳定的售后服务渠道，在全国范围内快速开拓新建授权维修机构。截止2007年12月底，总计：560多家授权维修机构。从而使得我司授权维修机构覆盖全国600余个地级以上城市，实现核心城市无服务盲区。

2：及时且多频度的推广服务政策：服务政策推广工作，对于总部客户服务中心是至关重要的工作内容。只有及时准确的将内外信息进行完善沟通交流才能实现内外“共赢”，从而才可以将我司及我中心的服务精髓完美的灌输给各级授权维修体系。2007年度渠道管理组成员培训核心渠道近40家，拜访外省核心渠道50余家,足迹遍布30个省及直辖市。最终实现服务效能的完美体现。

3：完善的技术支持培训：从2007年初开始陆续收集相关培训信息与培训资料，制定了“产品信息与技能培训方案”、 “维修技能培训调查表”，根据调查表中所反馈的信息，加以整理提炼，通过精心的准备，对于理论授课的内容，分别制成了PPT文档，包括日常实际应用、笔记本日常维护、笔记本拆分组成、常见故障问题分析、服务过程中的要求及需要注意的问题、维修系统工作流程介绍等。在培训内容的选择上，挑选有针对性的；能切实提高服务效率的；且有利于大家增强对维修技能的提高的一些技巧和方法，并且融入我们平时工作中积累的经验总结。根据实际情况，采用总部集中培训或到维修站进行点对点的现场培训，全年累计技术培训达20次。全面提升维修站点工程技术人员技术技能。

4：服务变革，完善服务体建设，综合提升服务水平，提高用户满意度：  在07年，为了提升我们服务水平，提高用户满意度，我们采取了一系列的服服变革，完善我们现有服务体系建设。如：服务网站的全面改造，实现服务功能的细化及智能化，提高与客户的互动。积极推进“备件平台”建设，有效缩短货运周期，及时响应备件申请，综合提高备件周转速度。持续推进备件系统在维修站的实施，有效管理维修站备件，综合提高备件管理水平。及成功的实施ERP系统，综合提升我们服务管理水平。

记者：随着信产部开始对消费电子类产品进行专项整治，全面出台相关的售后服务标准，七喜如何借助这些契机全面提升自身的服务质量？

七喜：对于七喜，我们将做好以下的工作：

1、健全的品质管理体系，保障了七喜产品的卓越品质：根据产品生命周期，定出品质关键控制点，在每个关键控制点设置相应岗位，严把质量关。全面的新品验证及模拟用户实验室,保障设计品质。以系统的供应商品质管理方法，保障来料品质。以严格的控制程序，把控制造品质。以完善的服务体系，保障真诚的服务品质。并运用专业的统计工具，及时分析来料、产线、售后数据，及时找到问题并加以改善。通过七喜健全的品质管理体系，从而保障了七喜产品的卓越品质。

2、持续的推动服务变革，完善服务体系建设，保障客户享受到真诚的快乐天使服务。

加大主动服务力度。市场的发展已经不容许对顾客怠慢，跟踪服务越来越不适应行业主流。结合七喜自身现状，在保证被动服务质量的情况下，还应加大主动服务的力度。客户服务中心要对顾客特别是批量机顾客反映的信息进行重点关注，主动捕获其信息并采取相应的措施。预防为主原则。把质量问题解决在事发之前是最有利的，客户服务中心驻外人员应定时对顾客进行走访勘察，解除存在的隐患质量问题。为推行这一原则，内部应制定有效的激励措施。

坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的考核指标，除现有考核内容外，增补季度工作总结、服务过程记录等。实施完善培训体系；加强对特约服务站的管理，对其实施考核以作为服务站重组的依据。持续的推动服务变革，逐步完善服务体系建设，保障七喜用户享受到真诚的快乐天使服务。

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