国航电话销售服务中心启动雪灾天气应急预案

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1217

||2008-01-30

近日受南方雨雪恶劣天气影响，中央气象台发布橙色警报，全国已有24个机场临时关闭，航班取消变更现象十分频繁。此时又正逢春运，给旅客的出行造成很多不便，民航运输更是陷入窘境，国航自上而下响应中央精神，做好灾害预警措施。

国航电话销售服务中心（以下简称“中心”）自去年年底12月以来，电话量持续走高。由于全国冰雪天，电话量在2008年1月29日更是突破历史新高，日呼入量突破45000个。为了应对日益攀升的电话量，努力保证4008的品质，中心在人员紧张，场地设备已经严重短缺的情况下，立即召开北京、成都、上海三地中心紧急会议，启动三地应急预案，三个中心统一行动，具体采取了以下措施：1、调整排班，将员工每周5天工作日调整为6天工作日；2、每天延长员工工作时长1-2个小时，同时鼓励员工自动加班，缓减运营压力；3、简化业务流程，尽量缩短通话时长，保证更多的电话呼入；4、启动备份人员，全力保证冰雪灾害天气带来的工作压力。

尽管应急预案已及时启动，但是中心仍然要求运营管理部人员冲上一线，每天至少接听两个小时电话。在充分利用好仅有设备的前提下，后台运营人员牺牲个人休息时间，安排自己在5点下班以后继续加班，承担起接听电话的任务。中心管理层和项目组每天固定现场值守，及时指导和解决座席人员遇到的问题，减少因为处理问题而耽误接听电话的时间。中心经理、主管级领导与工作现场的同志们共同加班加点，密切关注一切航班动态变化，及时处理棘手问题。

同时为了减少员工因为高强度工作产生过多的错误，加强质检力度，保障工作忙而不乱。此时春运，旅客由于冰雪天回家受阻，情绪容易激动，中心领导疏导员工调整心态，站在旅客角度着想，以平和的心态耐心面对旅客，适当的放宽客票退、改、签政策，尽量帮助旅客缓减无法回家的急躁心情。

除了以上对人员的方方面面安排，对系统也做出了调整，启用呼叫中心系统中航班动态查询功能，保证三个中心能够查询到各个始发航站的航班动态。同时与网站沟通，在国航官方网页上增加旅客出行提示，引导旅客登录网站查询航班实时的动态信息。

一般情况下，呼叫中心行业正常的人工利用率（即员工生产效率）是75%，而国航电话销售服务中心的人工利用率从去年12月中至今，每天已经达到95%以上，有的员工甚至超过100%，人员工作已高负荷运转。这次中心全体员工更是全力以赴应对春运期间冰雪灾害的侵袭。

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